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    客户生气了,客服却是无辜的!

    呼叫中心主管、客服高管总把管理的矛头指向客户服务代表(CSR)。CSR的工作是在一线上与客户沟通,所以这样的做法看起来很合理。实际上,根据我们从几百个客户服务中心收集的数据来看,经过统计与分析,在那些客户不满意的案例中,只有不到20%是因为CSR的不合理行为引起的,如态度、错误或没有遵守规定。剩下的一大部分恰恰是因为CSR完全按照领导行事,而引发客户的不满。这个错误不在CSR,而在于管理者。

    可能的原因有四个,具体在不同行业中的分布如下:
    1.10-20%由员工技能不足引起,因为员工培训不够或缺乏积极性。
    2.20-30%因为营销人员在介绍产品时给客户留下了不正确的心理预期。
    3.20-50%是产品设计和生产的问题,导致用户体验不佳。
    4.20-30%是由客户使用不当造成,或是客户没有认真阅读说明书,预期过高等。
    我们可以从以下两方面进行改进:
    一、合理分配有限的监管资源
    通过随机调查发现,多数企业把监管的重点放在了每一位CSR身上。首先,CSR不是引发客户不满的主要原因;其次,在客服人员与客户的通话中,有70-80%是过于简单的问题,我们不能通过听电话录音或者回访用户得到任何收获。
    下面有一些合理的监管资源分配方法:
    1.30%放在CSR和团队评估上。着重关注复杂困难的电话录音,不用去听那些问题太过简单的录音。并建议主管听完录音后给予员工反馈与建议。
    2.30%用以研究客服人员的哪些反应会逐步引发客户不满,扩大事态,让客户反复来电。
    3.另外40%用以识别和解决战略上的问题,如消费者错误、导致不合理期许的市场推广与入职培训、产品生产设计上的问题等。
    二、调查研究
    分析调查数据中问题的类型,我们会发现70%的问题会反复出现。总结出5个客户不满问题,这些问题不是由CRS引起的,而是由沟通话术或处理方式的不足引起的。
    再收集CSR的意见,找出5个客户最常问的,但可以避免的问题。如果营销人员可以更高效地完成工作,客户对产品的了解更全面,就完全可以避免这些问题的发生。以上的10个问题,至少占据了客户服务工作量的10%。企业应改善市场营销方式,帮助客户建立对产品功能的正确预期。改进网站建设,让网站发挥帮助客户的功能,减少客服大量重复的工作。
    当客服人员回应客户的话术变得更灵活,营销人员的推广策略更加完善,客户了解的产品信息更加全面时,处于一线的员工也会更愿意工作,因为他们的想法受到了管理者的重视。
    企业官网可以平衡网上产品宣传与传统营销和促销活动的支持。将产品宣传、线下活动支持等等全部呈现在官网的首页上,而不是分别放在各个链接中。
    适当培训营销和销售部门的员工,鼓励员工与客户进行积极沟通,帮助客户对产品建立正确预期,这样才能留住客户,保持客户长期的品牌忠诚度。
    当然啦,这些改变的实现是需要一个过程的,不能一蹴而就,要逐步完善企业的运营过程。
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