大数据，正以精准化、趋势化加速客户管理思维的变革。

在移动互联网与大数据的浪潮下，移动互联的用户思维正在客户运营领域高歌猛进，引爆了服务形态的变化，也催化了服务管理模式的变革，无论是传统的实体渠道还是在线渠道，各种智能服务应用、服务方式、服务模式都在不断涌现。

基于此，客户中心作为承载企业服务主渠道、传统渠道，如何面向移动互联网，顺势而为，提升客户感知、提升客户服务价值，如何转型、如何进行运营再造成为一个重要课题。

一、移动互联时代，客户中心团队面临的窘境

面对移动互联时代的消费变化，客户服务需求互联化，尤其是随着众筹、创客等新式创业模式的盛行，创业低门槛化，客户中心运营团队面临内外交困的窘境，具体表现为：

流失率居高不下，团队服务水平难以保障——留人难；

员工待遇在同行业中不具备竞争力———招人难。

在两难”新常态下，以客户为中心的企业面临客户服务水准急剧下降趋势，服务口碑也被客户在微媒体不断吐槽”中呈病毒式传播。

笔者从自身工作的企业出发，以庖丁解牛式，从影响客户中心团队服务质量的人员、方法流程、考核测量、环境、机器设备五个方面进行逐项分析。

从上述分析中，我们得出：面向移动互联网时代，企业未建立客服中心员工长效晋升机制，员工职业生涯规划不明，归属感差；员工收入缺乏竞争力，高流失现状下，在职员工工作高强度；现行的绩效考核方案及运作流程不符合移动互联网用户思维及大服务理念。

二、移动互联时代，团队再造模式

面对新常态及窘境，客户服务中心团队管理模式的变革、再造拉开大幕。

如何破解两难”，留住客户服务中心核心团队人才，应以机制为抓手，以激活团队内生动力为根本，以计件积分为纽带，重构客户服务中心分配晋升模式，由内而外，驱动团队服务能力及创新力提升。

以基准积分管套改；计件积分管绩效；综合积分管评价；累计积分管升降为原则，通过积分有效应用，使员工与企业共发展、共成长、共分享。

累计积分=基准积分+计件积分+综合积分；员工当月计件积分可直接兑换员工当月绩效工资；员工累积计件积分与员工岗位晋升、薪酬晋升、职业生涯发展相关联。

明确员工职业生涯发展规划，以星级评定为载体，充分调动员工比、学、赶、超的工作积极性，迅速提升客服中心整体的业务水平和服务能力。

每年开展星级评定；设定星级评定实施细则及应用；建立星级与内部岗位竞聘对应关系表。

以计件积分为纽带的再造实施细化内容：

在实施上述模式再造基础，企业还需要从用户与企业两个维度出发，进行模式再造效益进行评估，从而进行优化。

过程、过程、过程，再造要点说三遍”

在推行以计件积分为纽带的模式再造中，过程比结果重要，需重点关注的两个过程：

在团队服务水平提升过程方面：需推行月度班组运营分析会制度，引导员工聚焦计件积分及排名，并积极开展团队成员经验推广与分享，将以往月度结果性评价”向日过程控制评价”功能转变。

在团队氛围营造过程方面：需通过日指标公布、月度积分公示、积分明细定期推送等方式打造公正公平公开的竞争环境。可通过在微平台和点对点的微群平台，将晋升员工喜讯、星级考试评定结果、岗位竞聘结果等方式，让员工对职业生涯规划和长效晋升机制有更深入的感受。还可通过开展团队竞赛，提升团队成员业务水平的同时，在团队间树立起比学赶超”的学习氛围。