安全生产是国家和社会高度关注的管理底线问题，近期社会上各类重大安全生产事故意外频发，随着移动互联网等新媒体舆论不断发酵，沉痛的事实拷问着全社会，丧钟到底为谁而鸣？由此延伸出来关于海恩法则”的思考：每一起严重事故背后，至少有29起轻微事故、300起未遂先兆、1000起事故隐患。事故发生是从量变到质变的结果，再完美的制度如果不落到实处，都有可能导致严重事故发生。

其实，呼叫中心班组管理与社会治理的思路非常接近。呼叫中心属于劳动密集型企业，往往面临班组人员规模庞大、员工队伍年轻化、安全意识淡薄、生产环境封闭等情况，给安全管理带来更大挑战。如何构筑企业风险识别体系、搭建隐患排查和预防治理机制、制定切实有效的管控整改措施、更好地将安全意识内嵌至日常生产活动中，都是任重而道远的管理命题。本文将从风险识别、安全管控、管理落地等角度，浅谈笔者对于呼叫中心安全管理的思考。

一、厘清班组管理模块，拉好风险隐患大网

根据笔者的理解，班组管理分为目标管理、生产管理、人员管理等六大模块、28个子模块，从班组管理的角度看安全风险便于鸟瞰全貌，编制好风险隐患的大网。通过前瞻性的方法，从环境、交通、天气、健康、思想、业务、其他等七大维度，对112项安全风险全面排查并系统性地梳理固化。通过提前识别组织中容易出现的潜在风险隐患，根据班组工作实际情况定期对照盘点，以确保日常班组管理中滴水不漏。

二、全面摸排安全风险，三步为营策略管控

以日常防范、应急处理、文化营造三步步步为营，做好班组安全管控策略，助力安全保障不失分。

第一步：日常防范。曲突徙薪，积谷防饥，班组安全管理容不得思想溜号和马虎大意。任何一项安全隐患，日常都应该前置的去做防范措施，通过提醒、安全学习培训、安全物料配给、反复宣贯等手段，安排专人负责，角色到人，环节到位，牢牢抓紧安全意识的神经，将安全深植于员工的心田。例如暴雨来临前，安全员通过1个提醒+1个准备+1个培训”做好防范，提前备好雨伞风筒等物资，提示员工上下班行路安全，安排暴雨天安全培训学习等，确保安全意识常在心。

第二步：应急处理。千钧一发，成算在心，一旦发生不测，一套行之有效的应急处理方案就显得尤为重要。每一个员工都应该掌握基础的安全应急手段，在危机发生之刻，才不会手足无措，慌乱茫然。对员工做好应急处理的培训和学习，每一个安全事件发生后，拆分每一步的应急动作，并将应急指引沉淀成册（纸质版/电子版），让员工有本可参，有据可查，快速反应，不至贻误安全处理的黄金300秒。

第三步：文化营造。意识不足，文化来补，形式新颖生动活泼的班组安全文化活动是一种有益的补充和巩固。借鉴企业文化建设经验，帮助班组实现其安全管理文化的转型和不断提升，用以形成行之有效、适合班组特点的安全管理长效机制。契合随时间段变化的安全主题，开展《萍萍、安安》假日出行安全签名、安全趣味竞赛等活动，从活动出发，落脚点回归到安全，扩大安全生产的影响力和受众度。

三、安全管理新三纲”，提升班组落地要成效

企业内部构筑安全风险隐患识别体系仅是首期建设，从预防-应对-宣传步步为营的规范机制也只是安全管理落地的基础，属于必要而非充分条件。遵循安全意识要培养、安全落地有章法、安全状态可评估”的新三纲原则，才能确保安全管理真正落到实处。

第一纲：安全意识要培养。培养员工的安全意识，似乎是最难也最没有抓手的工作，要善于采用循循诱导的方式，帮助员工对于安全认识从感性层面上升到理性高度。从时间维度切入管理，开展年年有规划、月月有主题、天天有落实”的360°班组安全落地体系，全年做好盘点规划，每月形成固定的安全主题，每天通过班会潜移默化宣贯落实。提倡班长、安全员深入班会和员工开展两必说+两互动”，两必说指安全知识要说明，问题举例要说明，用实际案例讲解，加强理解；两互动指现场演绎和员工分享，通过实战演练、仿真模拟、现身说法，加强实操。

第二纲：安全落地有章法。意识加强后，安全涉及的细项繁多，班组人多事多，如何保证落地有章有法呢？采用事前-事中-事后”全流程管控的方法，一步一脚印，确保安全管理不流于表面和口号。所谓事前事中事后，就是针对每个风险点，沉淀全过程可操作的防范措施、应急处理并进行总结优化。通过明确每一步的指定动作，相关责任人对事前-事中-事后不同时间点了然于胸，有条不紊地做好落实。

第三纲：安全状态可评估。例如针对节日假日安全，事前要做安全提醒、安全巡场、安全物资、信息记录、培训、宣贯、文化配套共七项准备工作；事中要按照应急处理流程操作和上报；事后要总结节日期间发现的安全问题，及时通报总结，加入案例库宣传，避免再次出现类似问题。通过拉单列表的方式，回顾各环节安全任务的完成情况，配合现场抽检、随机问答等及时检验和闭环，对于班组安全落地状态做到心中有数，更好地维持呼叫中心安全运营的巨轮不翻船”。

正所谓安全无小事，关键贵坚持”。常备不懈才能长治久安，警钟长鸣才能天下太平。提升呼叫中心班组安全意识，运用科学严谨的管理体系和行之有效的落地手段，最大限度地防范各类安全事故的发生，让员工在一个安全、健康的环境下工作，是组织的目标追求，也是长期的使命责任。