客服中心现场管理是一个动态的管理过程，管理人员需要根据客户的动态需求而随时调整接续方案，以保证客户需求迅速得到满足。客服中心每天几十万的接续明细中潜藏着客户拨打10086热线的行为规律，为我们及时发现集中性突发问题、灵活调整班次等具有一定的指导意义。为了深入了解客户拨打热线行为，文中把全天8:30-21:30每五分钟一划分，对小颗粒时间内的客户首次接通、重复接通进行深入剖析。

一、 客户首次拨打10086热线行为分析

客户首次拨打是指全天而言，客户第一次拨打10086热线的行为，该指标直接关系到各时段班次安排、时段咨询点搜集等工作。

以下随机选取2015年8月份，描绘8:30-21:30每五分钟内首次接通热线客户数走势，每个点都是全月31天的均值。由图1可以看出：

8:30-9:05为全天首次接通客户数最高时段；

11:40-12:50；17:00-17:30存在客户首次接通小高峰；

20:00-21:30为全天低谷。

在图2中，我们把8:30-10:00时段放大，可以看到8:30-9:05接通量是一个连续下滑的趋势，该走势警示我们可以在班次安排中灵活调配人力，如8:30—9:00的人员安排最大化，并随着时间的推移陆续进行质检、数据统计等相关工作，以保证客户感知。

二、 客户重复拨打10086热线行为分析

下面对每个5分钟内首次拨打10086热线后接下来的全天重复拨打情况进行分析，每个时段都是跟踪到晚上21：30。

1、全月各时刻客户重复拨打占比分析

以下为每5分钟内首次接通客户中当天再次接通热线人工的客户数占比，每个点都是31天的平均值，图3显示：

8:30-9:05：首次接通客户中当天再次接通热线人工的客户数占比最高；

21:10-21:30：首次接通客户中当天再次接通热线人工的客户数占比最低；

中间时段呈现缓慢递减趋势；

备注：该占比为客户当时段接通热线后当天再次接通的客户数除以当时段首次拨打客户数。

将全天分四个时段进行展示，分别为8:30-11:30、11:30-14:30、14:30-17:30、17:30-21:30。由图4可知8:30-9:05出现全天高峰，21:10-21：30出现全天低谷，这也是呼叫中心临近大夜模式的时刻一次解决率偏高、8:00-9:00为全天最低的主要因素；12点左右、14:30左右、17:00左右客户拨打热线后重复接通占比较高。以上关键时刻提示我们需要对交接班时段的交接班管控问题进行充分梳理，同时对早间和晚间的人员安排作出合理评估。

2、各时刻后延时段客户重复拨打行为

以下对全天每个五分钟首次拨打热线后后延的每个五分钟再次拨打热线的比重进行分析。图5展示的是8:30-8:35首次接通热线后接下来的每个五分钟再次接通热线的轨迹，可以看到客户在接通热线后5分钟内重复来电占比最高，之后的10分钟内迅速回落，30分钟后逐渐趋于平缓，客户重复接通占比在延后的前5分钟内最高。这种重复拨打行为轨迹有点像被甩起来又立马甩下去的绳子一样，它的制高点也带动了后面的拨打轨迹。

选取关键时刻构成全天各时刻客户首次接通热线后再次接通的轨迹，从图6可以发现：

8:30-8:35、21:05-21:25接入热线客户当天再次接通热线比例较高；

中午12:30左右、下午17:05分左右拨打热线的客户再次接通热线的比例存在小峰值，其他时段相对平稳；

晚间19：30之后客户延后15分钟内重复拨打数占当时段首次接通客户的比例逐渐增高；客户重复拨打热线体现出一种紧迫感，打完之后如果有问题会很快就有响应。

另外，我们发现客户重复接通占比在延后30分钟以后就开始慢慢趋于平缓，且占比越来越低。为进一步分析重复接通客户的时间分布情况，将跟踪时段进行合并：前30分钟依然为每5分钟一跟踪，30分钟到两小时进行合并，两小时以后进行合并。经计算，延迟两小时内重复接通客户占均在80%以上，即客户重复拨打80%集中在两小时以内，于是我们将跟踪时段缩短至两小时，选取8:30-8:35、10:30-10:35、12:30-12:35、17:00-17:05、19:30-19:35、21:00-21:05六个时段分别进行跟踪（见图7），发现重复拨打的客户大部分会集中在当时段5分钟及延后的15分钟内；并且随着早上到晚上的时间推移，这个占比会逐渐增加，该结果警示我们对于客户的预约回访工作需要尽量控制在15分钟以内，被预判为不圆满的服务在15分钟之内采取回拨补救更为有效。

备注：图中显示占比为每五分钟内首次拨打客户后延时段重复拨打的分布情况。

小结

本文利用小颗粒时间维度对客户首次拨打、重复拨打10086热线的行为进行了跟踪分析，我中心将分析结果直接应用至班次安排、交接班管理、客户回访等工作，客户满意度及一次解决率提升明显。