1、鼓励高于一切

与以往呼叫中心座席的亲密接触的过程中，常会听到他们讲：背后好像总有一双眼睛盯着你，哪儿又出错了，哪儿又没做好，又要扣多少钱。”甚是感慨，试问每天有这样的感觉，又怎能有好的心情去工作。想想自己，我的背后也有双眼睛望着我，却充满着信任、关爱和鼓励，任何时候我碰到挫折困难而裹足不前，想到那关注的目光，心里便充满了温暖，全是力量。谁不希望有位很欣赏自己的主管呢？

很多呼叫主管会问：那批评怎么处理会不影响客服人员的情绪呢？”问出这样问题的主管，应该再回到一线去工作，重新学习与客户沟通的技巧。快快摒弃掉传统的管理心态和方法吧。在呼叫中心里，永远没有批评，只有提示他们怎样能做的更好。今天，你是一位主管，经验尚浅，一些事情处理不当，你愿意接受一顿劈头盖脸的批评吗？你难道不希望把事情料理的很漂亮吗？此时的你何尝不是希望你的经理温和地告诉你，如何处理会更好？

记住，你的员工和你一样。你可以这样表达：……注意一下，就更好了” ；……不再出现，就完美了。”同时注意要先表扬积极的一面，今天一个班下来，觉得你状态保持的一直都非常好”；今天在电话中从始至终都可听到你的微笑”。

2、 鼓励随时随处

及时而且具体的鼓励和表扬可以营造积极的团队氛围，提升士气。好的团队氛围，会使身在其中的每个成员都无形中感受到积极向上的力量，潜意识的心理暗示也是正面的，于是，工作就会充满激情，投诉率降低，客户体验良好。

①公众的场合，如每周一会中的鼓励和表扬。告诉整个小组或团队某某做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重视。

②监听到非常好的电话，马上到他身边告知，赞扬。

③关注进步的员工，哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。

④要注意倾听座席人员的心声，尤其时接听电话过程中遇到挫折时的沮丧。真正创造一个全面沟通的环境”，让他们把心里话讲出来。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。

3、 用几个具体动作表达鼓励, 比如， 一个紧紧的拥抱

一个肯定的微笑

一张鼓励的字条