但使龙城飞将在,不教胡马度阴山。”其实,我从小就是个武侠迷,而呼叫中心就是属于我的江湖。江湖上有琅玡榜”,能人异士各放异彩,而在我们95519呼叫中心”也有一个榜,此榜名为明星榜”,在下也常榜上有名。大家可别小看了这个榜,因为,如何能在这些枯燥、大量重复的工作中,总结出属于我自己的武功秘籍,是我榜上有名的必胜法宝。接下来就和大家一起来分享我的四大绝招。
第一招:预判对手,见招拆招
其实在一通电话接通时,按照五行之术,我就已经可以初步的判定客户的属性了,这是我在做了近六年客服工作所积累的经验。大多数客户属于水”属性客户,这类客户的特点是容易沟通,配合度高,工作起来就会如行云流水一般,那么一通电话一气呵成。偶尔也会遇到火”属性的客户,这类客户性格急,嗓门大,配合度一颗星,这时候需要气沉丹田先使一招金钟罩,抢回主动权,接着再使出玉女剑法,任他是百炼钢,在我们甜美的嗓音下也得慢下性子化作绕指柔。
第二招:太极八卦,以柔克刚
所谓太极,无极而生,阴不离阳阳不离阴,阴阳相济。就是在通话中,客户会提一些不合理的要求时,或者直接投诉时,这时千万别用大力金刚掌或是龙爪手这类的少林硬功夫硬碰硬,但武当的太极拳,四两拨千斤就能更好控制局面。立即否定客户的要求一定不是明智的做法,这时我们需要耐心倾听、委婉解释,并表示同理心”,这样客户就会比较容易接受。
第三招:以守为攻,以退为进
前辈们总会说:天外有天,人外有人”。就算是顶尖的高手也不一定见过所有的招数。当我们遇到一些专业性强或是自己不清楚的领域,首先不能自乱阵脚,一定要记住切勿信口开河,不懂装懂。在对客户表示抱歉后虚心接受客户的意见,最后感谢客户为自己提供了一次很好的学习机会。我相信客户能感受到我们的诚意,就不会再刻意刁难我了。
第四招:吸星大法,独辟蹊径
俗话说的好:海纳百川,有容乃大。”在平时的工作中,做一个有心人,听取好的意见。其实一个问题往往只有一个标准答案,但用什么方式去表达出来却是一门艺术,而表达的这个过程就像是在修行,从周围同事的身上获取经验,在实践中不断摸索,总结出属于自己的风格,创造出适合自己的招数,才能使自己轻松快乐的工作。在这里我也想向大家发个英雄贴”,欢迎各门派的英雄豪杰互相切磋交流。
金戈铁马,剑指长空,群雄逐鹿,尽显风流。在呼叫中心这个江湖,各门派争奇斗艳,百花争鸣。在这里有我一个小小的英雄梦。愿我在实现这个小小英雄梦的过程中,也能为中国人寿95519”这块金字招牌添光加彩。