1.灵活运用

知识库里固然有大量的话术，也有完善的知识体系，但依然不能涵盖所有的业务知识。每个成立呼叫中心的公司都有大量的客户群体，而每个客户的情况不同，遇到的情况和需求自然不同。纵然话术多么完备但依然无法完全满足每一个客户的特殊的情况。一般而言，知识库和话术都是针对典型的、有代表性的、常见情况的，一定会有一些特殊情况是知识库里所没有的。那么，当面对个别客户的特殊情况时，需要灵活运用，决不能生搬硬套。

2.理解性运用

我曾经见过一个员工，无论客户问什么员工都把知识库里的内容照着读一遍。害的客户很无语，经常被评价为不满意。

出现这样的问题主要原因是员工没有对这些知识和流程理解，仅仅是把客户的问题和知识库进行比对，找到后就照读。不会将知识库的业务通过理解转化为自己的知识，然后用自己的语言传递出去。

想做到理解性的运用需要平时对知识库的内容进行理解性的记忆和学习。所谓的理解学习是指真正理解每一条业务知识的使用范围，在什么情况下，当客户遇到了什么情况的时候可以运用，并且需要深入理解，客户当时遇到的情况下他们的心理状态是什么，他们最需要解决什么问题。

同时，有些业务知识是整合性的，同时也可以适用不同的业务问题，能够解决不同客户的不同情况，那么，需要我们理解性的了解到这条业务知识的适用范围，解决问题的种类等。

想做到灵活应用，第一要非常熟悉业务知识；第二，理解性的记忆。死记硬背出来的东西自然只能照读给客户，无法转变成通俗易懂的语言。

3.用自己的语言

知识库的知识往往是常识性的，也是书面语，但是当我们讲给客户的时候却需要用口语，否则我们说的别扭，客户也听不明白。所以，将知识库的书面语转化为口语是我们必须的。

很多专业知识是员工非常懂，但是客户完全不懂的。所谓的隔行如隔山，对于懂得的人来说非常简单的一个概念，但是对于不懂的人来说就是天书。所以如果要和客户顺畅的交流需要我们将专用语言转换成客户能听懂的语言。

比如说银行业的私人银行。”对于每一个金融行业的人来说都懂得是一种贵宾服务或者是大客户服务，但是对于非银行业的人来讲完全搞不懂私人银行和个人金融的区别。

话术是说给客户听的，要从客户的角度看，客户能听懂的是什么。用客户能听懂的语言来讲解是至关重要的。

还有时候客户虽然表面上理解了，但实际上理解的内容和我们传达的是不一致的。他们听懂的未必是我们真真所想要表达的，所以还需要确认他们所听到的是否是我们传递的。沟通以对方是否理解了为准，而不是以我们是否说了为准。

4.理解客户的语言

就像前面讲的，我们所说的客户未必懂，但是客户所说的和我们理解的也未必一致。正因为客户不懂我们的业务，所以他们所表达出来的也未必是我们理解的。

比如说，一个员工问，请问您用的是快捷支付吗？”客户说是的，员工就按照快捷支付给客户处理了，结果全错，并且是致命性错误。因为在客户认为：我支付的速度挺快的，那就是快捷支付啊。但从银行业的角度来讲，快捷支付是指一种流程而不是支付的速度。但是客户何从知道这种规定呢？

所以我们需要理解和了解客户的语言的真正含义，再能匹配我们的语言，实现真正的沟通。

5.话术与语调的匹配

同样的话术为什么有些员工的客户接受度和满意度就很高，但是有些员工的表达客户就完全不接受？同样的一套话术为什么对有些人适用但是对有些人就完全不适用？

道理其实很简单，同样的一句很抱歉”为什么有的人说出来就让人相信这句话道歉是真诚的，但是对于很多人来说，虽然说了这句话但实际上我们完全听不出来其中含有真正道歉的含义。

任何语言说出来都是需要有一定的温度的，尤其是道歉之类的话语，是必须从感情的角度出发能够满含感情的，任何词语性的表达而非从感情出发的，必然得不到客户的认可。

所以任何话术必须配有相应的感情，其实沟通传递的不单单是信息，更有感情，如果没有感情含量的语言怎么会被客户接受呢？

与客户的沟通更重要的是从心出发，而不是从话术出发。