01一名组员遇到问题解决不了，你二话没说，接过电话解决了问题，没过几天，这个组员遇到类似问题，又来问你，你无奈地接过电话......

02为增强团队凝聚力，你特意策划并组织郊游，但小组却只有几个人参加，其他人以各种理由不参加......

03你正在测听监控，不断有组员过来问问题，计划要做的十个测听只做了三个，无奈，只好晚上加班测听......

04你的小组接连几周业绩垫底，你做了很多努力，但仍不能改变局面，感觉压力巨大......

组长在呼叫中心的作用，主要体现在三个方面：指导、激励、帮助。

组长该受哪些累？

组长的能力和责任心至关重要，以这两个纬度，可以将组长分为四类（如图）。

I 类能力强，责任心也很强，能及时完成任务；

II 类能力很强，责任心一般，一些任务总不能如期完成；

III类能力一般，责任心很强，完成任务有困难，但通过沟通、请教能及时完成任务。

四类组长，I类最优秀，最应该留，III类最糟糕，最应该淘汰。

1领导力

我们面向大学生招聘管理培训生时有这样两道大面试题：

A．你在大学期间做过的最有挑战的一件事是什么？怎么完成的？

这个问题考察的是你设定的目标是否具有挑战性，敢于挑战是管理者应该具备的素质。

有个大学生这样回答：有一次学生会搞活动，需要拉赞助（大致5000元），她作为学生会主席，迅速组织了其他五位同学，两两一组，分成三组，罗列学校附近的企业名单，查找联系电话，联系办公室负责人。由于缺乏经验，最初两周很不顺利，之后，他们聚在一起商量对策，重新设计沟通话术，强调学生会活动的公益性以及企业参与活动的收益。最终，他们拉到8000元赞助，超额完成任务，让学生会活动顺利举行。

B．如果现在重新做这件事，你认为还有什么改进空间？

这个问题考察的是自省能力。做事情，很少能第一次就能尽善尽美，总结经验、吸取教训，未来才能更好地前行，这也是领导者应该说具备的素质。

上例中的大学生认为自己的改进空间非常大：一、学生活动可以更有影响力，吸引更多的企业参与；二、沟通能力有待提升，例如，刚开始拉赞助只强调自己多么需要这些赞助费，忽略了企业的需求，效果不理想，后来改进了话术才拉到赞助。

2发现问题，解决问题的能力

组长要善于观察数据的变化，组员状态、情绪的变化，这些变化背后可能都隐藏着问题。及时发现问题才能加以控制或者解决，否则，星星之火可以燎原，小问题发展起来可能就是大祸端。

问题有轻重缓急，有些问题需要第一时间上报领导，再寻找解决方案；有些问题可以找到解决方案，再上报领导。无论哪种情况，组长都要积极寻找解决方案，自己先思考，初步确定几种解决方法，然后选出最佳方案。

3培养下属的能力

(1)培养什么能力

要培养下属的基本能力，如抗压能力、倾听沟通能力、解决问题能力、判断力、文字能力等，这些能力无论什么工作都需要。也有一些特殊岗位需要的能力，如演讲能力，如果组员愿意朝培训师方向发展，可以着意培养。

(2)怎么培养

要制订一套完整的计划，包括培养周期、时间安排（不能是今天想起来就培训一下，明天忙就算了）、培养手段、要达到的水平、考核办法等。

(3)怎么实践

最好用小的工作项目让组员实践。