1传统的胜任力解读

随着互联网+”概念的普及以及网络信息技术的进一步发展与应用，客户服务正向着交互体验，个性定制”的方向转变， 而打造一支稳定高效、富于战斗力的客户服务团队是大部分客 户中心管理者面临的重要课题，新形势对客户中心员工胜任力 提出了新的要求。

百合网采用小能的智能客服平台，官方网站、APP客户端、线下店面全面部署，在激烈的市场竞争与变化中，助力百合网打造婚恋生态链系统。

2全媒体时代客户中心员工胜任力的新挑战

客服智能化

渠道信息多元化从传统的单一电话沟通发展到现在的在线、电话、机器 人沟通，出现了淘宝小二”、京东JIMI”等智能机器人客服， 意味着客服行业全面进入智能化阶段。

客服个性化

全媒体时代随着客户购物渠道的增加和客户群体的壮大， 客户购买产品除了满足其基本的使用需求外还追求心理层面的附加价值及人本价值。

因此客户服务也要从一通电话简单地解决客户问题扩展到满足客户的所有需求，包括预约回电、语言选择、回复时间以及其他诸多个性化需求。

客服人文化

客户中心人员要能够对客户行为作出准确判断并增加人文关怀， 在沟通中增加信任感和真实感，做有温度的服务。

3全媒体下客户中心员工胜任力思考

信息整合和应用能力

全媒体环境中人员与客户交互方式的多元化使得能够对大量无序信息进行精心筛选、整理并发掘出有价值、可利用的信息。

经过 分析、综合、加工而转换成新的信息成为一项不可或缺的重要能力。

EQ能力

要求客户中心员工能够在把控自己情绪的同时安抚好客户的情绪，更好 地解决客户问题。

行为能力分析

全媒体环境下客户的行为及表达方式呈现多样化，客户中心人 员需要全面分析用户的行为动机，对客户需求做出精准判断，及时 有效解决客户问题。