第二节 组长可以这样激励

激励团队，就需要做一些事情。团队刚刚组建时，可以设计团队名称、Logo、口号。

给班组起个名字：设计班组别名。广泛征集：通过广发英雄帖，鼓励班组成员踊跃参与，献计献策，征集多个别名和主题。召开别名发布会：组员阐述自己构思的别名、主题及寓意，组员投票表决，选取最佳别名。

设计班组Logo。标志除了醒目之外，还要能体现班组的专业特色。

确定班组口号。口号需要宣贯，让班组成员认同。口号可以有阶段性的变化。每次班前会可以口号结束。还可以设置班组公约，规范团队行为。

团队建成后的稳健期，激励团队的时机主要有三个：一、工作餐时间；二、团队活动时间；三、班前会、班后会时间。

吃饭时间，聊出正能量

案例一

我们团队中有一位组长小何，一次和领导面谈时抱怨组员和她很疏远，每次她和组员沟通工作，大家要么不回应，要么对抗、反驳。她认为自己工作很努力，但好像组员都不太认可她。领导注意到一个细节，小何平时的工作餐都是自己吃，或者和其他组长一起吃，几乎从不和组员一起用餐。领导询问她，她说曾经有一次，她看到她的几位组员在一起用餐，哈哈大笑地聊着，她端着饭盒凑到一旁笑呵呵地问：你们在聊什么，这么开心？也让我乐乐。”组员们立即闭嘴闷头吃饭了，小何很是尴尬。从那以后，小何觉得自己和组员一起吃饭没的聊，还不如和其他组长一起吃。

案例二

组长小杨天天和组员们一起用餐、聊天，偶然得知一位组员的爱人怀孕了。她准备了小礼物，在第二天的班前会上和大家一起祝贺他，临近预产期时还特别提醒组员，请他提前交接好工作，踏踏实实地休陪产假。这位组员感动不己，休假回来后更加积极地工作，提升自己的各项能力，成为团队骨干，帮助组长辅导组员，终于在年底内部竞聘中成功晋升为组长。

小何与组员沟通不畅，没能用工作餐时间了解、亲近组员，没有和她们做朋友，为以后工作做情感铺垫。小杨工作开展得顺利，跟她平时用工作餐时间了解组员，打好了情感基础有很大关系。

工作餐时间不宜谈论工作，适宜聊聊家常，说点逸闻趣事，传递点正能量。

1正能量宝典

组长刚开始和组员在一块吃饭，组员可能比较拘束，很可能还有戒备心理，不敢畅所欲言。组长可以讲一些故事、笑话，打开局面，慢慢地再从分享者转变为倾听者。当然，这些段子都必须是正能量的，有助于组员思维、行为改变的。

工作与生活是有关联的：你在生活中充满正能量，在工作中也一定也是个充满正能量的人；你在生活当中善于倾听、理解他人，也不太可能在工作中咄咄逼人、刚悔自用。所以要从生活入于，最终作用于工作。经常讲些故事、笑话，也会提升你的个人魅力。大家身处什么行业，就可以多分享一些行业中的趣闻。像我身处旅游行业，给大家分享的旅行见闻就比较多。

案例三

我陪姐姐去昆明世博园游玩，在里面转了一大图有点累，就走出世博园，在外面的石台上坐着休息。这时我俩看到地上扔了很多用过的纸巾和矿泉水瓶子，姐姐就抱怨说：你说这些人素质有多差，不到10米的地方就有垃圾筒，他们偏偏就扔在地上，搞得又脏又乱！”我说：别抱怨了，再抱怨这些垃圾也不会自动跑到垃圾桶里去。咱们去把这些垃圾捡起来扔掉吧！”姐姐眼睛一瞪，说：凭什么？又不是咱俩扔的！”我说：咱们在北京不是也做义工吗？就当是在这里做义工好了。你信不信，要是咱俩去捡垃圾，肯定会影响周围一些人。这些人就会意识到乱扔垃圾是不对的，下次就不会再扔，我相信，只要咱们这样不断地对周围的人施加影响，国人的素质就会慢慢提升的。”

姐姐将信将疑地看着我，最终还是和我一起捡垃圾。很快，神奇的一幕出现了，当时就有其他游客跟我们一起把垃圾扔到垃圾筒里。并且，在那休息的其他游客就再没往地上扔垃圾，而是走过去把垃圾扔到垃圾筒里。

案例四

我去韩国旅游，参观青瓦台的时候，导游都在讲解。韩国的团队成员都会在那里很安静地听导游讲，小孩子打闹，大人也会示意孩子安静下来，导游讲解完以后，他们都会鼓掌表示感谢。中国的团队就是另外一种景象，导游讲解的时候不听，七嘴八舌、吵吵嚷嚷。后来我和老公说这件事，我说希望可以从我们自己做起，慢慢地影响身边的人，因为别人发言时保持安静，是对他人的基本尊重。

案例五

朋友在微信中分享了自己在德国旅游的一次经历。当时是中午，大家在自助餐厅排队买饭，她己经排过队买完餐了，就想回去再拿个叉子。这时，一个外国人用英语对她说说：这不是你们中国，你应该排队，我们这里都是需要排队的！”朋友虽然解释了，但心里依然很难过，她在微信中写道：作为一个中国人，在国外被人家这样误会，我很难过，难道在外国人眼里中国人的素质就这么差？！但是从那一天起，我意识到自己肩上有一种责任，这是我们每个中国人的责任，那就是从自己做起，不断提升自身素养，并且影响身边每一位朋友，让我们共同努力，改变我们在他人眼里的印象！我相信，终有一天，我们会做到！”

2组员信息表

组长可以将平日收集来的信息汇总成表（表3-1），将来工作中可能会用到。

表3-1

让团队活动嗨”起来

情景一

我以前的老板手下有20多位经理，清一色都是女性。每次安排团队活动时，总是不能全员参与。有人说每次活动花费太大，自己还要养家糊口；有人说周末己有安排我的老板很苦恼，总想有什么办法可以解决这个问题，让大家都来参加集体活动。

问题分析

平时上班大家都忙于工作、绩效，活动时大家会放下平时的工作压力，开开心心地吃、喝、聊天、做游戏，是增进感情的最佳时机。组员不愿意参加团队活动，可能是因为活动形式单一、内容老套，没兴趣。也有可能个别人就是不喜欢参加集体活动。还有，呼叫中心女生偏多，女孩子多难免事儿多，众口难调。

可以把不能参加团队活动的各种理由”都放在桌面上讨论，大家一起看怎么解决这些问题，共同制定游戏规则”，共同遵守。

通常大家不参加团队活动，会有两个理由。

理由一：周五通知，周六活动，时间太匆促，谁家里都有一大堆事，周末怎么过已经安排好了，临时通知活动只能缺席了。这个理由很充分。

理由二：我们上有老，下有小，房贷、车贷一大堆，每次活动都要花掉我一周的生活费，这样的活动真心参加不起。这个理由也很充分。

针对这两个理由，可以制定相应的规则。

规则一：所有团队活动提前2周通知，方便大家安排时间。

规则二：团队活动中的费用，组员单日不超过50元，组长不超100元，主管经理级别不超200元。如果时间问题、费用问题都解决了，依然有成员不参加团体活动，就要制定规则三。

规则三：不参加团队活动也可以，费用也不需要交，但是团队活动结束后，没有参加活动的同事要请所有参加活动的同事吃饭。

我们团队就制定了这样的规则。后来，有一次组织活动，团队有三位经理家里有事不能参加。愿赌服输，之后他们三位请我们大家吃了一顿。

组长要明白，组员追随你，除了要赚钱，还想要发展，跟你学东西。每个人发展路径都不一样，你要了解组员的性格特征、优劣势，就要在团队活动时多观察、了解。

在团队活动时，有的组员特别热心、特别有责任心，总是提醒大家明天可能有雨，大家多穿点，别着凉”，或者集合后招呼大家赶快上车，这样的组员，日后可以帮助你完成一些工作；有些组员很有组织、领导能力，整个活动策划得很完善，安排得丰富多彩，这样的组员，将来可以朝管理方向培养；有些组员特别善于活跃团队气氛，让大家玩得很高兴；有些组员在游戏中表现出非常好的逻辑思维；等等。当然，你也一定会发现耍小聪明的组员、斤斤计较的组员。这些细节，你在工作中是很难发现的，它们为你辅导、培养下属提供了重要信息。

班前会、班后会攒人品

情景一

组长：今天的班前会有两个业务点分享一下，一个是......另一个是 ......

组员A：吃早点，没注意听组长说什么。

组员B：玩手机，也没有注意听组长说什么。

组员C：打哈欠、没睡醒的状态，左耳朵进右耳朵出。

……

情景二

组长：今天的班后会和大家分享一个投诉，产生的原因......

组员A：发微信，和朋友商量晚上的聚会。

组员B：目光呆滞。

组员C：和旁边的同事交头接耳。

问题分析

组长讲话，组员麻木不仁”，这样的班会没有激励组员，效果很差。大家可以回忆一下，自己的班会是这样的吗？

班前会、班后会是激励、分享的最佳时机，最重要的是内容的设计、技巧的把握，各种激励方法可以穿插使用。

1温暖鼓励

可以是经典语录，可以是寓言故事，总之，是能触动组员心灵，鼓励组员学习、进步的内容。

（1）范例一：经典语录

当你的才华还撑不起你的野心时，那就静下心来学习；

当你的能力还驾驭不了你的目标时，那就沉下心来历练；

梦想不是浮躁，而是沉淀和积累；

只有拼出来的美丽，没有等出来的辉煌；

学会与内心深处的你对话，自己究竟想要怎样的人生；

成功就是将别人坚持不下来的事情坚持做下去；

很多人期待脱胎换骨的结果，却没有勇气经历脱胎换骨的过程。

（2）范例二

今天读到一篇西贝”员工到海底捞做卧底”之后写的文 章。摘取其中一段：

令人不解的是：在经过一天长时间、高强度的工作之后，员工还能保持心情愉快，甚至面带笑容。海底捞员工之所以做得好，是因为每个员工都用心在做；之所以不累，是因为对工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，则是因为自己受到了感动：被同事感动，被火热的工作环境感动，而最重要的，是被企业感动，被领导感动。

组长可以思考思考，你是怎么感动组员的？

（3）范例三：大树理论

1成为一棵大树的第一个条件：时间。

没有一棵大树是树苗种下去，马上就长成大树，一定是岁月刻画着年轮，一图图向外长。

启示：要想成功，一定要给自己时间去成长，不能速成。时间就是体验的积累和延伸。

2成为一棵大树的第二个条件：不动。

没有一棵大树第一年种在这里，第二年种在那里。一定是千百年来屹立不动。

启示：要想成功，一定要坚守信念，专注内功。

3成为一棵大树的第三个条件：根基。

没有一棵大树没有根，而是都有千百万条根，深入地底，不停地吸收养分，成长自己。

启示：要想成功，就要不断学习，充实自己，扎好根，事业才能基业常青。

4成为一棵大树的第四个条件：向上。

没有一棵大树只向旁边长，一定是先长主干再长细枝。

启示：要想成功，一定要积极向上，不断向上才能有更大空间。

5成为一棵大树的第五个条件：向阳。

没有一棵大树长向黑暗，躲避光明。阳光是树木生长的希望所在。

启示：要想成功，一定要梳理正确的目标，多吸纳正能量。

（4）范例四

一天，小白兔去钓鱼，一无所获。第二天，它又去了，可还是一无所获。第三天，它刚到河边，一条大鱼从河里蹦出来，大叫：你要是再敢用胡萝、当鱼饵，我就扁死你！”

启示：你给的都是你自己想”给的，而不是对方想要的。一定要站在对方的角度思考对方想要什么，组长和组员之间是如此，组员与客户之间更是如此。

（5）范例五

毛竹用了4年时间，仅仅长出地面3cm。从第5年开始，它便以每天30cm的速度疯狂生长，仅仅用了6周就长到了15米。

其实，在前面的四年，毛竹的根在土壤里延伸了数百平方米。做人做事亦是如此，不要担心此时此刻的付出得不到回报，因为这些付出都是为了扎根，等到时机成熟，你会登上遥不可及的巅峰！人生需要储备，多少人没熬过那3cm，不厚积又何来薄发！

（6）范例六

问题：你知道哈佛大学凌晨3点图书馆里是什么样子吗？

答案：灯火通明，座无虚席。

（7）范例七

记者问科比：你的篮球为什么打得这么棒？ 科比：你知道洛杉矶凌晨4点的样子吗？ 记者摇摇头。

科比：我知道每一天凌晨4点洛杉矶的样子（意指科比每天凌晨4点已经起来练球了）。

2行业发展近况，未来发现趋势

通过介绍行业动态，让组员在埋头工作的同时，也能抬头看看整个行业的发展趋势，了解同行的情况，更清楚自己的职业定位和选择。行业的蓬勃发展，也能给组员传递信心。

呼叫中心在国外发展了三四十年，非常成熟，已是夕阳行业，但在国内绝对是朝阳行业。在国外，平均十个人里就有一名呼叫中心从业者，平均月收入能够达到四千美金。但在国内，无论是平均从业人数还是收入水平，和国外还有很大差距。2014年的调查数据显示，国内呼叫中心从业者每百人尚不足一人，工资水平更是偏低，五线城市的组员月薪只有1200元左右。

为什么呢？在国外，凡是人工提供的服务，往往是高附加值、高利润的服务，对组员的素质要求比较高，待遇自然也会高。目前国内呼叫中心大部分提供的还是偏低端的服务，价值也比较低。为了跟国际接轨，很多企业设立了VIP组或白金组，选拔业务能力最强的组员，专门服务高端客户，这些组员的收入一定高于普通组员。这是国内呼叫中心发展的一个趋势。也许有一天所有的企业都会有这种模式，你是等那个时候再提升自己的能力，还是从现在就开始积累，厚积薄发呢？

3职业发展机会

在班会上给组员分析职业发展机会是很好的激励于段，职业发展机会无外乎两条路径：管理路径和专家路径。

给组员分析时，要详细讲解每一个岗位的能力要求、需要面对的挑战，让组员清楚自己和目标岗位的距离，如何提升。这样，在日后的工作中，组员就会更积极主动。

（1）方向一：客服专家/营销专家

客服／营销中心的一线组员，可能不清楚除了管理岗位，自己 还有什么发展机会，其实，行业内很需要客服／营销专家，客服意 识与沟通技巧（营销技巧）的课程极受追捧。普通组员要成长为专家，可以这么做：

罗列出专家需要具备的素质：优秀的服务意识、娴熟的沟通技巧、过硬的专业知识、超强的抗压能力......

不断总结在服务／营销过程中遇到的各类场景和问题；

摸索出应对这些问题的独到的解决方案；

将解决方案书面化，形成宝典”；

将提升能力（如抗压能力等）的方法也总结出来，记录在宝典里；

在班会上做分享，练习演讲能力。

（2）方向二：培训师

客服／营销中心工作的一线组员，如果想朝培训师方向发展，可以这样做：

罗列出培训师需要具备的素质：过硬的专业知识、优异的业绩、清晰的逻辑思维能力、优秀的表达能力、超强的抗压能力......

熟练掌握业务知识，完成好业绩，为以后辅导组员做准备； 训练抗压能力；

提升课件的设计与开发能力；

训练演讲能力。

（3）方向三：管理者

客服／营销中心工作的一线组员，如果想朝管理者方向发展， 可以这么做：

罗列出管理者需要具备的素质：过硬的专业知识，优异的业绩，一流的领导力、执行力、沟通能力、抗压能力......

熟练掌握业务知识，完成好业绩，为以后辅导组员做准备；

训练领导力、沟通能力、抗压能力。

（4）方向四：生产力管理

生产力管理岗位在呼叫中心非常重要。比如说，某个客服中心的团队是1800人，为什么是1800，而不是2800或者800，这个数字是怎么来的？是根据电话量测算出来的。那怎么知道一天来多少电话？是预测出来的。生产力管理分两部分，一是话量预测、业务量预测，二是排班和现场管理。这个岗位非常重要，尤其是在大型呼叫中心。预测越精准，对企业越有利。假设，预测的不是1800，是2800，而实际上只需要1800，这样就浪费人力，在线人员的薪酬被摊薄，如果预测的是800，电话就打爆了，客户满意度差，组员要不断加班，产生不满情绪，然后进入恶性循环。

所以，这个岗位非常重要。生产力管理者大部分是从呼叫中心一线组员中培养的。