羊年分割线

处理问题时首先来充分了解客户问题，那我们经常性遇到这些问题：某些客户对公司的规定不了解，怎么解释也解释不清；感觉自己已经把问题说的很清楚了，但客户还是不理解；遇到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情；有些问题确实是自身原因，应对这样的投诉一点底气也没；有时觉得反复和客户谈判，解释，用户都不接受，我都不知道该如控制自己的情绪了。

很多时候我们总是陷入先入为主，觉得客户投诉都是客户问题，客户却没有了解投诉的本质投诉是客户对产品服务等产生不满而引起的抱怨，本质上客户投诉并不是对我们前台客服不满，客户是对企业的信赖度与期待度的体现而产生投诉的最根本原因就是客户没有得到预期的服务，如没人聆听，没人愿意承担错误及责任，蒙受金钱或者时间损失，问题得不到解决，也没人解释清楚客户投诉最希望得到就是被关心被倾听，还有服务人员专业化的处理和迅速的反应。

曾经有个调查表示一人表达不满，25人实际已经不满，最多可能500人被告知这个坏消息，最多又可能有1300人得到这个坏消息开发一位新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍，所以留住这些投诉客户非常重要这些投诉能指出公司缺点，改进服务，更能加强他成为公司的忠诚客户那么，我们该怎么更好的处理投诉呢？

把以维护公司利益为准则，以尊重客户，理解客户为前提，先处理人，后处理事，做到客户满意，公司满意，自己满意作为处理投诉原则，下面我们把投诉处理分为6步骤。

1是安抚情绪

不一定认同客户观点但一定要认同客户心情（您的心情我理解）；适当地给予回应（我理解，是这样的...）；致歉（由于我们的服务不周给您带来了不便，非常抱歉）肯定的语气，让客户放心（您放心，我们一定帮您查清问题尽快给您回复电话）。

2是积极聆听

沟通的最高境界就是：听者，听到说者想说，说者，说到听者想听怎么听，冷静接受客户的抱怨，不要争辩，听出客户的情绪，听出客户的真实需求不打断，打断是一种使人恼火的**惯，这只会使一个不满的人火上浇油。

3是分析期望

理性的客户希望了解问题，解决问题，得到补偿，避免下次出现；感性的客户希望得到尊重，重视，得到倾诉理解，希望体会愉悦。

4是及时回应

以提问方式提取质量更高信息，让客户情绪稳定引导谈话的局面，一起得到答案这里可以提供一些语言小技巧。

委婉表达法：用您可以代替不，用您能代替您必须

正面表达法：用非常感谢您的耐心等待代替抱歉让您久等

谦逊表达法：用可能我没有表达清楚代替您误会了

取得信任法：表示承担责任时用我代替我们

5是问题记录

养成边和客户沟通边做记录的**惯

6是感谢客户

要给顾客一个良好的最终的印象，正如要给他一个良好的第一印象可以用一下方法：普通法：谢谢您的来电，再见；以终为始法：非常感谢您提供的宝贵建议，有您这样的顾客是我们公司的荣幸（表达诚意法：再次表歉意给您带来的不便我在这里再次表示歉意）。

以上就是总结的处理投诉的步骤，不过正对不同客户还有些小技巧和大家一起分享第一，对于致电时已经理由充分，愤怒中带着理智，说话清晰，多次强调重点的这 种要解决问题的客户，我们需要倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复第二，致电时愤怒，说话大声大，语速快，意见不明确，理由简单且反复的这种为纯碎 为了发泄的客户，我们倾听，不要被惹怒就可以。