快递包裹量的增长会直接造成快件不能及时发出，也会造成转运以及派件压力的增大，从而导致各类问题的发 生，而此时呼叫中心的话务量也会随之激增。快递行业呼叫中心的话务不同于 其他行业的呼叫中心，话务预测难度 大，话务波动性也较大，可能会受多种 因素的影响（如天气、业务量、时间 等），甚至可能前一天话务平稳，第二天突然话务猛增。话务量的增长直接导 致客服代表的压力剧增，那么为呼叫中心现场保驾护航的培训部门在这期间究竟该做些什么呢？

相对来说快递行业的呼叫中心有个比较明显的特点，那就是下半年较上半年话务量大。基本上培训的密度都集 中在上半年，下半年随着应聘人员的减 少，培训部门的工作会逐步减少。这就造成了一种比较奇特的现象，现场忙，培训不忙”，而这时培训部门也开 始进行全年度的总结以及来年的计划了。为迎接高峰，各类的业务培训基本都是处于休眠状态”以保证高峰期现场人员的充足，而在高峰期，培训部门可以说是一个支撑部门，为现场提供全 方位的支撑服务，那么在双十一”期 间培训部门究竟给现场培训什么呢？或 者说培训部门在这期间如何去发挥自己最大的价值，从而避免现场忙，培训 不忙的窘境”？我觉得可以从三方面去 开展工作。一是在双十一”来临前夕做好应急话术的规划以及发布，二是做 好双十一”前中后三阶段的培训工作以及员工的心理辅导，三是做好员工激 励方面的工作。

一、 应急话术的准备与发布

双十一”期间会出现一些突发的问题，而这些问题又伴有特定的时间特征”。作为培训部门，可以先去收集这些问题，然后经过确认做成相应话术并及时发布给现场员工，以避免员工 遇到棘手问题在线上不会回答而造成客 户满意度的下降。

目前快递行业投诉集中在如下几 个问题：1、快件为何没有及时发出？ 2、快件到哪里了？ 3、快件到了为何 没及时派送？ 4、丢失了如何理赔？ 5、网点和中心是否转运正常？这也是 双十一”期间的热点问题。这五大问 题是快递行业投诉的热点问题，针对这些特定问题给出特定案例进行分析。

前两个问题出现的主要原因可以 归纳为两大类：1、发件方未及时发 出； 2、发货网点未及时做扫描或未及 时发出。前两类明确告知客户哪方面原因并做好相应的回复话术即可，如涉及 赔偿则需根据具体情况而定。在上述热点问题中特别值得一提的是网点和中心 是否正常转运，这是被问的最多的一个问题，而这一点跟快件能否及时送到关系极大，网点转运中心无法正常运转，快件势必会受到影响，从而影响派送时效，因此各部门也要做好预警，对一些 有问题的网点转运中心提前发布相关通 知让客服代表知道所影响的区域和快件 的情况以及何时能够恢复正常，从而做 到更好地告知。举例来说，近期的雾霾天气引发快递阻滞，因话术发布及时，客服代表对此有了足够的信息去回答客户的疑问，使得投诉量未有上升，因此这类话术的发布显得尤为重要。

二、双十一”期间的培训以及员工辅导

不能说因现场较忙而不培训，培训作为一种运营支撑是非常有必要的， 我们可以缩短培训时间以及频次，在这 里我建议分成三个阶段进行。 首先是双十一”，一般也就是 11月上旬，也即双十一”的准备阶 段，作为培训部门可以从培训的角度去 联合现场召开动员大会。那么这期间的培训讲什么呢？主要体现在以下几个方面：认识双十一”，包括什么是双 十一”、双十一”给业务带来的影响、双十一”期间我们该怎么做。比如双十一”期间业务量增大，话务量会增加，可能会导致我们的作息变得紊乱，也可能会让员工随时面临加班加点的局面，这些都需要提前对客服人员告知，避免在双十一”来临之际心态失衡。今年中通快递客服中心采用了一种独特的方式——歌友会”，在歌声中唱响，迎接双十一”。

其次是双十一”期间，双 十一”的到来打破了平常的作息时间， 员工超负荷工作，经常性的加班加点已 经是常态。这时候我们培训的内容就应 该发生转变，培训师可以讲授一些情绪 管理以及压力调节的方法和技巧对员工 进行辅导，还可以开展趣味活动，帮助 员工调节压力、放松心情、合理宣泄。 培训师可以多走入现场去观察现场的工 作情况，多听员工的录音去发现员工的 情绪问题，做到有问题及时治疗、及时 处理，避免情绪的积累突然爆发。 第三是双十一”之后，双 十一”过后紧接会迎来双十二”，这 又是一个压力的开始。这时候也不能掉 以轻心，要让员工以一个更好的状态来 面对双十二”。这时候可以进行一些 经验总结方面的培训，对双十一”期 间取得的成绩与不足进行总结分析，以 便在双十二”期间加以改善。在经历 双十一”后，员工对这种促销节” 会有更深的认识，这时培训的及时介入 会让大家在意识、技能方面得到综合提 升，从而从容应对双十二”。

二、 员工激励培训

部门可以通过别样的激励方式来激励员工，比如精神层面的激励方式。像今年我们就做了一个英雄 榜”，把双十一”期间优秀员工的照 片放在大屏幕上滚动播放并邀请各部门管理人员观看，从而彰显对此事件的重 视，而员工也会经常去刷新纪录。

双十一”期间培训部门作为一 个支撑部门，应该真正起到支撑作用， 做好相应的培训，激励现场的员工，帮助员工解压，最终使现场顺利度过高峰！