多年以前，我的一个上级告诉我，你付出的薪酬的多少将会决定员工的士气和干劲。对于员工激励，他有自己的一套哲学——对于他来说，一切都跟钱有关”。

　　现在由我亲自掌管客服部，我的观点已经大有不同。对我来说，有效的员工激励手段应该是奖赏、认可和实时反馈的组合。

　　是的，奖赏是关于金钱的，但并不只是包括现金；认可则是关于让员工知道他们做得不错并感受到自身的价值；而实时的反馈则为员工及团队提供了及时的信息，让他们知道自己的表现如何以及如果持续达成更高目标的话将会得到哪些奖励和激励。

　　因此，如果想要建立一个有效的员工激励架构的话，呼叫中心需要综合考虑到三个方面。下面让我们来看一些具体的案例。

观点01平衡效率与效果

　　在销售运营环境中，你会如何确保不断强化员工正确的行为呢？一般都是采取胡萝卜”加大棒”的组合。例如，如果员工的绩效表现没有达到你所设定的最低标准要求，那么就无权享受到销售佣金的激励。

　　在迎接圣诞到来之际，我们的一个零售商客户希望最大化他们呼叫中心的处理效率并同时激励员工达成更高销售额。优秀的坐席可以通过每小时的订单达成情况得到额外2英镑的奖金，但是只有在同时达成工时利用率和守时率指标要求的基础上才有资格领取。这项激励机制的实施为期一个月。每一天每一名坐席的个人得分”都会被统计出来。奖金的整体兑现在月底，但仅限于那些达到累计月度绩效标准的员工。此项计划所带来的结果是惊人的。未就绪时长降低了一半；病假几乎可以忽略不计；每小时订单量有了大幅提升；结果是大部分坐席都度过了一个愉快的圣诞假期。

观点02现金激励的替代手段

　　销售佣金在这种情况下能够起到非常好的激励作用，因为在这个最重要的节日期间，钱总是不嫌多。但是如何能够长期保持这种绩效势头呢？这就需要寻找现金激励之外的替代手段。

　　除了现金奖励之外，其实还有很多种奖励和激励手段。其中最常见的手段之一就是让员工赢取积分”，然后以不同数量的积分换取他们所需要的奖赏。坐席有着不同的激励需求，尤其是对一些刚刚走上工作岗位的年轻员工来说，可能他们最想要的都是一些最新的科技娱乐玩艺，比如Ipod和Xbox等。

　　而对于其他正在供房贷或需要挣钱养家的员工来说，如果能够得到某些他们经常光顾的商店的购物礼券或者打折券也是一种非常好的激励手段。我们的其中一个客户就刚刚把他们的佣金预算交给了一家专业的员工激励方案设计公司，希望能够看到10%的绩效提升。

观点03员工认可方案

　　我们的一个客户ComXo正在实施一项全部是关于员工认可的激励计划。凭着从吉百利英雄主题借来的创意，他们设立了一块感恩”板。每个月企业的每一名员工都可以在上面张贴一张表达对另一名员工的感谢的字条。感谢的原因可以是任何事情，无论是大事还是小事。

　　在每个月的月末，会从这些受到感谢的员工中挑选一名优胜者。所有的优胜者名字都会张贴在仅靠感恩”板的墙上，是的，你猜对了，并将每人获得一盒吉百利巧克力。为了让这项活动更有趣，所有的坐席都有一个超级英雄”别名，并且所有的提名都是以别名的方式进行的。为了让更多的员工参与其中，他们甚至专门设立了超级英雄”着装日，所有的员工在这一天都要扮成他们心目中的超级英雄的形象。