走入太平洋保险呼叫中心，将培训引入到企业内部进行。

聆听企业内部高管的声音和权威专家的解析及远程辅导一个月。

深入体验企业内部环境与运营氛围。

2、课程背景

人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力；沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。 人拥有两个世界，身外的世界和心灵的世界；身外的世界变幻莫测，心灵的世界更是斑斓起伏，人们总是在不经意的跟别人作着比较，他买房了，他有车了，他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满，就会产生沮丧的心理，为满足这种内心的不平衡，努力的学做着别人，却永远做得比人家差，更加重了内心的愤恨，其实我们都忽略了自己，自己的特点、自己的长处，自己的优秀，而通过实际经验表明，找到自己的特点，并努力发扬它，你会对自己越来越满意，一副甜美，优美的声音可以提高员工的自信和心灵愉悦，更能提升客户的体验的满意度，让我们一起找到提高愉悦自己的心灵秘钥，扫清心空中的阴霾，让你心灵的世界永远春光无限，风景宜人。

3、培训收获和形式

【培训收获】

帮助学员认识到自己的声音特点；

塑造员工语言的亲和力；

提升客服人员的沟通与交流自信；

提高员工的自我调试能力，自我舒缓压力的能力；

培养员工自我修炼正念的力量

【培训形式】

本次课程结合课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果

4、课程大纲

一、自我声音的认知

客服人员的声音的基本要求

1.清晰纯净，自然流畅

2.宽松通畅，圆润明朗

3.色调丰富，运用自如

语言表达的亲和力

服务态度的亲和力

声音的亲和力

二、以声辨人-四色客户的辨认

四色客户的特征与语言特点

四色客户的声音特点

四色客户的应对

魅力男声与魅力女声标签

优秀服务人员的发音特点

三、呼吸控制与训练-气乃声之帅

吸气方法

呼气方法

胸腹联合式呼吸

四、口腔训练－增加气息容量

挺软腭

松下巴

打开牙关

提颧肌

五、共鸣发声

胸腔——不可调节共鸣腔

喉腔——可调节共鸣腔

咽腔——可调节共鸣腔

口腔——可调节共鸣腔

鼻腔——不可调节共鸣腔

头腔——鼻腔以上的共鸣

六、 吐字归音

字头要叼

字腹要立起，拉开

字尾收音干净，利落

辩字口诀、魅力朗读

七、发声中的情声气

情”

声”

气”

八、如何摆脱旧的自己－觉省

撕碎你身上的旧＂标签＂

两个负能量：悔恨与忧虑

失败的经验与成功之道等价

反正都是难，不如坦然

九、内心不能承受之重－放下心事本无大碍－接纳

没有人的心灵永远一尘不染

放下心灵的重负－给心一个自由

你的人生，不必强求＂公正＂

你可以告别心理依赖症

学会放手，才有成长

仍掉＂仇恨袋＂才能化干戈

十、塑造豁达心胸，用虚心给成就铺路－改变

意志是训练出来的

改变优柔寡断，我要雷厉风行

试着退一步地想，总会有突破

想揽＂瓷器活＂先磨＂金刚钻＂

还在上＂固定思维＂的当吗，思路决定出路

留下重要的，放弃不必要的－抓大放小，要事第一

十一、巧心智处＂事＂圆融－迎接

亲情是你一生的依赖

办公室里需要一个＂和事佬＂

宽容是爱的精髓

用责任去体味幸福

用尊重和理解化解与客户的隔阂

客户服务里没有＂雄辩家＂

结语：主宰自己的能量，遇见全新的自己

5

讲师简介

陈知一老师

主要背景：

呼叫中心培训网资深讲师

PTA国际职业训练协会认证培训师

情绪压力舒缓首席讲师

呼叫中心新生代员工领域研究领军人物

呼叫中心实战派EAP心灵导师

呼叫中心资深运营管理专家、优秀企业管理顾问

培训经历：（部分）

曾历外资企业美国CTC通信管理有限公司客户运营部负责人、后任职于金融业、信息技术业等多家客服中心并担任客户服务部总监、培训总监等职务；目前是民生银行、中国移动、中国人寿、中国人保等多家企业高级顾问，是行业实战派咨询顾问、顾问式培训专家；在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业，受到行业的一致好评。

培训风格：

卓越的表达，授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛，语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性。

近期服务过的部分客户：

中国银行、中国农业银行、中国工商银行、民生银行、广发银行、中国邮政、北京银行、上海人民银行、中国人寿、中国人民财产保险、阳光保险、太平洋财产保险等、银河证券、南方航空公司、宝马集团（北京）、苏泊尔、汤臣倍健、周大福、王府井集团、双安商场。