在呼叫中心服务的过程中，我们如何利用工具来提升亲和力？客户体验NPS,一直是我们客户联络中心的创新驱动，更重要的是从塑造品质服务与营销的沟通舒适度”着手，目前很多企业的呼叫中心面临着有关声音的问题：一线人员沟通缺乏亲和力、不懂得科学发声技巧，不懂得科学用嗓、服务态度不热情……。音质音色很大程度上取决于先天条件，后天训练也尤为重要，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。

现经过呼叫中心一线人员发生的特质研究，经过检测、矫正、感悟、训练等一系列科学训练方法，帮助呼叫中心团队打造专业的亲和力服务团队。

授课方法

以训练为主：录音分析，现场演练，现场辅导

课程提纲

重新认识自己的声音，从客户角度了解亲和力的潜性需求和自身提升的方向与空间，是学好这门课程的基础，也是成为优质客服人员的必备条件

前言：服务语音亲和力指标的分析

1、 声音魅力对服务的影响

2、服务人员需要解决的语音问题

3、什么是服务亲和力

4、语音发音与亲和力

5、语言表达与亲和力

6、服务态度与亲和力

7、服务效率与亲和力

8、指标：热情、语速适中、吐字清晰、

气婉转亲和、语流顺 畅、音高音量适中

一、亲和力塑造工具应用——声音的色彩辨识

※ 讨论：用什么样的语音才能让客户感觉到亲切

1、声音暖色和冷色体验

2、客户的性格特点及态度

3、四色客户的声音特点

4、四色客户的应对

5、优秀服务人员的三大能力与三大特质

6、优秀服务人员的发音特点

※ 科学的发音首先要学会正确地用气，天天用嗓、长久用声的服务人员，应该培养良好的呼吸习惯，掌握科学发声的呼吸控制方法，是提高专业服务形象的第一步。

二、呼叫中心亲和力塑造的沟通要求

1、话务服务的语音要求；

声音魅力的效用

亲和力语音的指标分析

服务人员需要解决的语音问题

2、话务服务的心境要求；

热情 积极心态对客户的影响；

自信 乐观客户跟随你

3、语音发声的十二项指标

语速要求

清晰度要求

语气要求

音调要求

节奏要求

音量要求

热情度要求

带笑的声音

自信

专业

简洁

三、 亲和力塑造本源——实用发声方法训练

1、塑造具有亲和力的声音

热情亲切，让客户信任你

共鸣发声器官

热情亲切的声音位置：提起颧肌、打开牙关、提起软腭

三种常见的呼吸方式：胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式联合呼吸

气息控制原理：胸腹式联合呼吸

气息控制要领：吸气的三条要领、吸气流程图，弹发练习呼

呼气的三条要领、呼气流程图，持久力练习

气息控制训练方法：肌肉练习

口部操复习

科学发声复习

※ 嗓音的保护；

语音发音实训。

四、 亲和力语音实用训练——沟通到达率提升

1、控制语速和节奏：语音服务技巧训练

语音明了，停顿语速训练

整体协调，节奏训练

2、亲和力沟通的奥秘

奥秘一：谁劫持了你？

奥秘二：大脑为何会从产不”到说是”

奥秘三：清空成见，开始倾听；

奥秘四：让对方感觉到你的理解；。

3、富于变化 不同客户的语音应对

处变不惊——应对刁难客户

心境平和——应对情绪激动客户

耐心周到——应对纠缠不清的客户

热情友好——应对发脾气的客户

循循善诱——应对理解能力差，较难

沟通的客户

自信征询——应对公司现有措施无法满足到的客户

善于辨析——应对无理投诉的客户

善于引导应对漫无目的，不知道自己打电话的目的客户

友善真诚——应对语言过激但不无道理的客户

歉意负责——应对公司原因导致受到影响的客户

不卑不亢——应对骚扰客户

五、服务的舒适度的打造

1、8个简易服务秘诀

魔力悖论；

同理心催生法；

出人意料的立场转换；

先自我揭短；

从交易”到交心”；

肩并肩”的交流；

朝着不行”一路挺进；

重量级的感谢和道歉。

2、非暴力沟通模式的四步骤

观察

感受

需要

请求

※ 亲和力专业表达技巧

客户购买的是服务

客户期望值管理

情绪客户应对黄金三问

电话服务亲和力体现的规范化

互动：四色客户交流常用语句

疑难问题应对黄金五法

过程

原因

解决方案

替代方案

弥补方案

※ 情绪压力的调控——注入慢慢正能量

六、情绪压力的管控

情绪劳动的评估要素

测评导入：情绪诊断量表

压力的来源与正确认知

情绪压力调整的策略

情绪压力调整的方式

话后1s调节法

快乐小休情绪调节法

交接班情绪调节

情绪压力调节N+1工具箱

几种常见行为模式的正能量引导

结尾：做快乐的声音天使

讲师简介

陈知一老师

PTA国际职业训练协会认证培训师

价值网特约撰稿人。

呼叫中心新生代员工领域研究领军人物

呼叫中心实战派EAP心灵导师

呼叫中心资深运营管理专家、优秀企业管理顾问

个人简介

陈知一老师，毕业于北京大学法学系，香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)。

曾历外资企业美国CTC通信管理有限公司客户运营部负责人、后任职于金融业、信息技术业等多家客服中心并担任客户服务部总监、培训总监等职务。目前是民生银行、中国移动、中国人寿、中国人保等多家企业高级顾问，是行业实战派咨询顾问、顾问式培训专家。

陈知一老师根植于客户服务管理十余年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，并致力于呼叫中心一线人员实用软技能创新以及新生代员工管理的研究、对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。

培训风格：

Ø 卓越的表达，授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性；

授课方式：

课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD

游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question