【课程背景】：

※ 你是否经常望着满眼的数据却不知所措？

※ 你是否想知道每一个指标变动的背后是哪些因素在驱动？

※ 你是否想知道一个指标的变动会关联到哪些其它指标？

※ 你是否经常汇报中说出了结果却难以解释清楚原因？

※ 你是否想进一步提升你的数据分析能力和岗位价值......

数据，已经渗透到当今的每一个行业，甚至决定着企业的发展方向，呼叫中心作为一个庞大的产业其大数据时代亦然已经到来，只有把握住大数据的人才能够紧跟现代市场脚步，Excel全面助力运营现场，只有善用大数据的企业才能有效驱动呼叫中心服务与营销，本课程研发讲师王老师从大数据的角度出发，紧扣运营指标分析思路与技巧，全面提升数据分析及其它相关岗位人员的能力水平和岗位价值的目的，整合行业中诸多谈论大数据概念的碎片化学习，重新整合运营工具的实操，教会企业呼叫中心盘活数据，将数据的价值发挥至最大化。

2、培训收获

掌握基本Excel操作及数据分析方法论

理解呼叫中心现场运营体系，厘清指标间逻辑促动关系

通过数据分析案例实战掌握运用数据进行运营决策、问题解决和绩效提升的基本技能

多项基于Excel的报表及分析模板

3、培训形式和课程要求

【培训形式】：

课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练等教学形式，知识点及技巧讲解40%结合实战演练60%，运用大学讲师范、幽默的整体基调有效带动学员在现场氛围，使学员更有效吸收培训精华，使学员充分投入学习状态并最大限度的提升培训效果。

【课程要求】：

学员自带笔记本电脑，预装MS Excel2010或2013版，并安装加载数据分析”、规划求解”工具库（Excel自带组件，默认不安装）。

4、课程大纲

一、重新认识Excel（基础）

※ 呼叫中心的数据类别及收集

※ 合理的数据组织与整理方式

※ 工作表与数据表的高效操作

※ 报表自动化与可视化呈现

※ Excel全面助力现场运营

二、现场管理与数据化思维（基础）

※ 大数据背景下的数据驱动力

※ 现场运营规划的数据支撑

※ 现场运营数据间的关联互动关系

※ 现场调控数据的关键点把

外部来电量

内部处理能力

队列状态

员工状态

趋势预测

关键指标

※ 现场应急预案的制定与实施

三、来电工作量分析与话务分流（实战）

※ 呼入型呼叫中心运营的关键平衡要素

※ 话务量的趋势与对比分析

※ 人工话务量分流的思路与方法

※ 客户渠道偏好分析

※ 客户自助使用差异分析

※ 话务维度的客户人群细分

※ 营销维度的客户人群细分

※ 自助分流的衡量与分析

※ 自助渠道的衡量与分析

※ 来电构成分析找到问题根源

※ 一次解决率及其对工时及成本的影响

※ 来电量与来电客户的对比关系

※ 由来电量到工作量的转换

※ 接听效率与服务质量间的权衡

四、员工需求配置与利用效率（实战）

※ 工时利用率的三层含义及具体应用

※ 长期需求配置模型的建立

※ 排班需求测算及配置模型

※ 详解遵时率（Adherence）与线上利用率(Occupancy)

※ 利用模拟运算表进行选择权衡

※ 利用规划求解找到最优方案

五、质检质量分析（实战）

※ 质检体系的构成要素

※ 质检的主要挑战及解决思路

※ 关键质量问题点的分析

※ 员工技能差距及辅导反馈重点分析

※ 小组内外质量表现对比分析

※ 整体质量变化趋势与效率、差错等关联对比分析

※ 内外质量对比矩阵分析

※ 客户投诉的构成分析

※ 客户投诉的对比分析

※ 客户投诉的原因分析

※ 客户投诉闭环管理的数据支撑

※ 客户投诉管控指标可视化

六、现场精细化运营效率分析（实战）

※ 效率指标及其互动逻辑关系

※ 真实服务水平的深入分析

※ 平均处理时长的分布与控制分析

※ 接听量与接听质量的矩阵分析

※ 放弃率与等待时长关键平衡点的把握

七、客户满意度与员工行为分析

※ 从客户满意到客户体验

※ 典型客户满意度模型及其应用

※ 客户满意度的多维分析

※ 客户体验与客户历程映射

※ NPS指标分析以及驱动流程

※ 员工满意度影响因子”分析

※ 员工流失分析及改善

八、数据的综合分析与呈现（进阶）

※ 差距分析（GAP）发现改进要点

※ 矩阵分析找到对应方案

※ 关联与回归分析发现驱动关系

※ 数据透视表提升报表效率

※ 复合与动态图表提升数据洞察力

※ 报表自动化改善工作效率

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讲师简介

王厚东老师

先后曾就职于中国科学院、搜狐集团、联想集团等企业，从事呼叫中心运营管理,自2001年进入呼叫中心行业起，10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践，目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与增值等。