做客服这些年，被客户投诉的印象总比被赞扬的印象深刻。

投诉过后，才知道什么叫左耳进右耳出（这样为了不影响心情）。

做了客服之后，才知道叫什么真的没朋友（因为转班，经常孤独）。

这些年，一个人，被夸过，也哭过，有过泪，有过笑，才知道坚持什么......

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双十一宛如客服界的洪水猛兽，是每一个客服酸软的理由。

都经历过双11的洗礼以及生意旺季时工作量倍增的压力，往往这时的服务质量和效率最容易下跌，客诉也多.

每年到了这两个阶段的时候，要熟记各种售前产品套餐优惠，售后的精准服务，即使做足了功课，但还是避免不了被投诉。

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投诉一般分两种，第一，要钱；第二，要承诺。

要钱的那类往往是没抢到活动的优惠券原价买了，来找要钱；要承诺的那类，必须要客服承诺这产品能使用五十年甚至一辈子不坏。

给不了钱和承诺，那就退货，几经折腾不能解决，最终选择投诉！

我对待这类投诉，通常是稳.准.狠。

稳：是稳定的耐心的解释说明情况；准：是会换位思考，（如果我是消费者我也会有这样的心态）但还是依然要准确的讲明原则；狠：假如在我明确的表明了态度和解释清楚后，对方还不依不挠的话，就直接挂机；不会在给对方纠缠不清的机会。

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做客服都开启过复读机”模式。

往往这种模式是消磨时间的，不管对方说什么，都重复一句话。

曾经试过这样的一次，终身难忘啊。对方得不到想要的结果，而我又不能跨越规章制度去满足他，导致最后不得不不厌其烦”和对方开启一段复读机模式并在次日成功的”引起了领导的高度重视！

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换位思考，为了能更好的扮演好一个有耐心并每天能以八颗牙齿嗮太阳的客服以及做一个十分刁蛮不讲理的客户的角色。

我也试过打某大型企业的客服热线，也试过刁难别人。

也总算理解之前我所接待的客户口中说出的那句，别人家的客服都是好客服！

最后！致敬天下所有的客服同胞！