作为呼叫中心行业专家，李农先生对国内CRM和呼叫中心市场有很深刻的认识，对于客户服务的机制和策略有着独到的行业触觉。他是中国呼叫中心行业重要变革的见证者和参与者，从CTI技术的引入推广到行业标准建立，从企业呼叫中心的转型升级再到如今呼叫中心产业的延伸发展，李农先生在推动中国呼叫中心行业前进的道路上不断提出重要举措。此次是李农先生时别两年后首次出现在行业大会上，因此备受业内人士关注。

行业深耕

李农先生是做技术出身，一直注重技术与市场的结合。他能够熟练掌握与市场推广项目相关的软件工具及项目管理方法，因此，自1998年进入呼叫中心行业开始，先后提出以CTI技术为核心的呼叫中心、预测外拨系统、全套解决方案、联络中心云服务等多项主张，皆获得行业内广泛认同和肯定。2013年，其提出的全媒体交互中心设想，将传统呼叫中心行业技术与外部技术相结合，打造出一条全媒体交互的生态链，为企业服务及呼叫中心行业转型升级开启全新局面。

在过去的十几年中，我几乎每年都会提出新观点，并推动市场很快把这些观点变为现实，因此得到很多圈内人士和客户的认可。而这些观点的提出始终围绕的核心是客户需求。”

不难看出，李农在具备技术优势与行业触觉的同时，又有着强大的执行管理能力。因此，无论是在Unisys、Avaya，还是eSOON，他总能成功带领销售和技术团队开拓市场，助力公司成为该领域的佼佼者。

全新升级

2015年，李农先生担任12301首席市场官，开始参与建设国家级旅游公共服务平台，经过两年建设，12301全媒体交互中心开始为中国游客提供全方位旅游咨询、投诉和应急救援服务，颠覆了人们对公共服务平台的看法。12301全媒体运营把中国主要旅游企业和中国所有旅游监管部门全部连成一个网络，形成中国旅游纵向联动机制;并以此为第一触点，公司后续开始建设国家旅游产业监测和应急指挥平台、国家旅游监管服务平台，从而为中国旅游的公共服务环境优化做出重要贡献。

12301平台正致力于把中国旅游业的核心数据实现集约化，在该平台的背后，我们连接了中国1200家旅游质监执法机构和6000多家旅游企业，做到100%覆盖31个省、400个城市和800多个县。目前，12301全媒体运营已经在中国旅游公共服务上做到了国内数一数二的位置。”

12301平台利用大数据分析和管理来提高旅游业管理质量和客户体验，是呼叫中心产业在旅游服务管理领域应用发展的成功案例。可以说，构建12301国家智慧旅游公共服务平台是李农事业发展上的全新起点，它标志着呼叫中心从过去的服务提供者演变成如今的数据经营者;与此同时，企业角色和社会地位的转变也将李农的行业范畴从客户服务管理上升为公共服务建设。

在未来，对于呼叫中心行业发展，李农表示应该更多关注客户、呼叫中心的产业发展，大数据蓬勃发展的背景下，让数据管理成为行业发展的新动力!(文/张铭予)