客服中心的绩效管理，是一个动态的、循环的管理体系，是目标管理与绩效评估体系的有机融合。是将公司战略逐级分解，以期望的目标来规划每个员工的行为方向”，使员工在保持矢量一致的情况下充分发挥各自的潜能，完成工作目标。有效的绩效管理主要分为三个部分：明确绩效目标、持续沟通辅导、绩效评估应用。

一、明确绩效目标

目标管理确保员工、部门聚焦核心目标，并向着同一个方向努力。根据部门愿景、部门年度目标，对目标进行层层分解转化，量化为员工的个人考核目标。制定绩效目标的关注点应集中在服务水平、服务品质、客户满意度、成本和利润。

好的绩效考核方案，不仅可以帮助我们提高服务、质量和收入，还能帮助我们有效降低成本。在制定目标时，建议采用KPI关键绩效考核+关键行为测评的方法。要遵循SMART原则，目标明确、可测量并且可实现。

KPI关键绩效考核可包括：工作量（接通量、通话时长）、业务技能（考察员工在考核周期内的基本业务技能水平，包括满意度、业务成绩等）。工作品质（包括关差、非关差、机构反馈等）。

关键行为测评可以用加分项及减分项进行设置。加分项适用于激励因素，激励因素有利于部门的发展及创新。

如优秀录音加分：对于质检在日常工作中发现的优秀录音，如果能够进入优秀录音库，按5分/通加分，不设上线。减分项适用于保健因素，保健因素能保证部门的正常运营；如对缺勤的考核、离席的考核。

在制定绩效考核方案时，管理人员不能简单的、单方面地将任务布置下去，这不符合绩效考核中互相协作的特点。

正确的做法是应当与员工共同就工作目标是什么、考核标准是什么、为什么这么做、考核计算方式是什么等进行充分沟通。要让员工知其所以然，激发员工的主人翁意识，使考核能顺利开展。与员工积极互动，方案明确透明，自上而下的统一与自下而上的对齐，让员工聚焦主要目标，并与整个部门目标相一致。

目标需要定期进行审视，总经理室根据客服中心发展重点、业务变化提出绩效调整要求。业务管理室根据每季度根据SLA指标、部门指标达成情况等提交调整建议。运营中心根据运营情况实时提交绩效考核目标调整建议。

二、持续沟通辅导

绩效管理的本质不是考核员工，而是激发员工潜能，帮助员工成长，从而出色完成部门目标。持续沟通辅导和绩效评估应用并重。沟通辅导主要包括以下几个方面：

1、绩效面谈辅导。包括数据波动辅导、月度绩效面谈、年度绩效面谈、岗位提升辅导、日常面谈等。

2、品质辅导培训。包括现场肩并肩监控辅导、关键差错辅导、常规辅导、不达标下线培训。

3、其他辅导。遇到员工情绪问题、违反职场纪律等情况时及时进行辅导。

对于表现良好的员工，主要的沟通内容是进行鼓励和表扬，使其能保持进取心。对于一些需要帮助的员工，绩效内容需要更加具有针对性。针对员工遇到的问题进行绩效辅导。

辅导时注意不要填鸭式的辅导，也就是不能采取只是回答问题而不提出问题的方式。建议采用问答方式，用问题来启示员工，让员工去思考，之后再进行总结和解答，这个办法可以使员工学会如何处理和思考问题，这样才能达到绩效辅导真正的目的-提高员工自我解决问题的能力。

三、绩效评估应用

一个优秀的系统能力建立员工的责任感，最大限度的发挥员的工能力和价值，提升优秀员工的成长机会。

绩效评估按周期划分，可以分为：

1、月度绩效考核。按岗位形成各岗位的月度绩效考核结果，根据排名评定划分为卓越、优秀、良好1、良好2、一般和需改善6个等级，按员工月度绩效等级兑现月度绩效工资。

2、滚动绩效考核。以滚动连续的6个月为周期，以每月绩效考核结果为依据，通过岗位调整系数和岗位排名积分核算客户服务代表滚动6个月的绩效成绩，作为岗位异动调整的重要参考依据。

3、年度绩效考核。年度绩效考核结果由当年各月度考核结果、当年客户服务代表各月度岗位调整系数和月度岗位排名计算而成，根据排名评定划分为卓越、优秀、良好1、良好2、一般和需改善6个等级，考核结果将与年终奖和年度调薪挂钩。

作者来自-阳光保险集团股份有限公司客户服务中心