突发的疫情让我们始料未及，引用一句文就是：“它为我们关了这扇门，一定会为我们打开另一扇窗”。这扇门真的是我们家的大门，而另一扇窗却是客户服务的“新窗口”。

以生鲜电商叮咚买菜的数据为例，“在大年三十的订单量较上月增长了300%，新增用户的速度比去年同期增长了200%。”

在各行各业中，特别是生活、快消相关的行业，订单量和用户量出现了不同程度的规模增长。同时，考虑到疫情影响“惯性”和互联网平台借势深度渗入，在接下来的一段时间里，客服人需要高强度处理订单量和用户量激增所带来的更多服务量，特别是文本客服。因此，搭建或筹划搭建一个客户服务平台，通过技术的力量，是应对这次变化的主要手段之一。

不过，越是在当下情景，越是应该慎重思考，企业到底需要一个怎样的平台实现让排队量降低、满意度提高等服务目标。
我们都知道，选择一个适用的客户服务平台事半功倍；相反，一旦平台不能与业务逻辑高度匹配，会面临使用人员与产品形成漫长的磨合期和矛盾期，影响这次疫情所带来的建立品牌体验和服务粘性的窗口机会。因此，这里有三点建议，写给在搭建或准备搭建客户服务平台的客服人。

01功能优先还是业务优先，选择就是做好取舍

虽说小孩才做选择，成年人都要。事实上却是，公司投入购买产品的资源（预算）有限，供应商在产品研发上投入的资源同样有限。因此，究竟是关注产品功能还是关注业务运转，取舍就变得尤为重要。很多时候我们选择时认为应做加法，把现在未来会用到的功能统统选择上。事实上，从作者多年的项目实践来看，在选择产品的时候更应做减法。

举一个例子，重复来电是客服主管或经理非常头疼的问题，因此，如何降低重复来电？如果是加法模式，想到的是先启用时下很热门的语音机器人，人手不够机器人来凑，通过机器人分流部分重复来电居高导致的排队量增加。事实证明这样的方式效果并不好。同时，特别是在语音服务方面，机器人的服务接待体验感仍远不及人工，导致客户满意度反受牵连。

针对该情况，做做减法，发现问题能更好的被处理和解决。这里需要关注两个功能，产品是否具备重复来电提示和咨询分类。
通过重复来电提示，主管和经理可有效监听重复来电客户的真实原因，同时，通过咨询分类精准分析重复来电客户的诉求并同步相关部门进行改善优化，如，产品质量可同步产品设计和供应链部门、配送服务可同步线下配送部门、服务态度可针对客服人员进行突击培训和考核等等。

因此，功能并不是越多、技术并不是越先进就能解决问题。更应该的是，关注数据背后所代表的意义和变化逻辑，从根源上真正解决问题。

02数据种类还是数据体系，本质比现象更重要

很多时候，我跟客户交流的时候，反复会强调的就是，购买的不是一套产品，而是一套数据体系。
如果，只是希望通过产品去解决现在一线反馈的工作效率和工作便捷性问题，那么，毫无疑问，这套产品的应用程度很难深入也很难发挥价值。

正确的选型逻辑和产品使用逻辑应该是，目前所负责部门在运转过程中会产生那些数据，这些数据中那些是老板关注的企业经营数据、那些是部门之间协同需要共享的数据、还有那些是部门内部的管理数据。并且，深度了解这些数据的来源和产生逻辑，通过产品去搭建承接这一套数据体系，比一堆范围全但混乱无序的数据有效的多。

举一个例子，平均呼叫时长，呼叫业务中高关注度的指标。那么，这个指标背后的逻辑是什么？如果这个指标居高不下，要怎么去改善？首先，我们知道，平均呼叫时长的高低意味着呼叫总时长的高低，如果呼叫时长过高，最直接的表现就是企业的通话成本增加，与现在企业的降本增效经营理念是背道而驰的。其次，平均呼叫时长居高，也至少说明两个问题：

企业内部协同效率低，客户的问题无法快速得到有效解决，导致客服人员反复沟通，拉高了平均呼叫时长；
客服人员的培训不到位，业务能力需进一步提升。

面对这样的情况，就需要有数据体系去合理分析以支撑改善。
通过分析工单数据和知识库调用匹配数据，评估部门系统和内部知识体系搭建是否科学；通过复听时长排名前五的客服人员的接听录音，评估其业务是否熟练、应答是否得体，根据复听结果进行针对性培训和考核。
另外，关注呼叫时长排名前五（视具体考核指标而定）客服人员的变化，如一直处于前五，则需要进行更系统的培训或考核优化。

因此，解决一线同事工作效率和便捷性只是产品价值的一方面，真正重要的是要了解通过这套产品，部门运转的数据相对以前的数据体系会有那些承接和新增，同时，这些数据背后的逻辑是什么。通过建立这一套有逻辑的数据体系，才能让产品发挥真正的价值。

03解决眼前还是关注未来，战术战略同样重要

事实上，大部分购买客户服务平台的需求是解决眼前的问题。如服务量的规模性增加、传统工作模式落后需要改善等等。然而，只解决眼前的危机仍远远不够，容易出现系统反复更换、来回造轮子的窘境。因此，战术战略同样重要，既要低头看路，也需抬头望天。无论一个多小的部门，都是“麻雀虽小，五脏俱全”。因此，这三个重要的因素：人、流程、知识，是能真正判断产品，至少在短中期是否合适的根本。
例如，在人的方面，产品面对突发性大规模并发服务量需求的时候是否稳定，保证不会出现系统崩溃导致服务中断。

在流程方面，部门内的流程审批通过系统创建是否可塑、人性化；系统是否具有高开放性，能否作为大平台集成企业业务系统以降低流程处理中频繁切换系统的操作；

在知识方面，是否有成熟的知识库管理平台，并且匹配算法智能程度是否可以有效提高知识的匹配度等等。

同样，举一个例子，启用临时客服人员是很多有淡旺季企业经常会碰到的情况。这是考验一个部门人、流程、知识搭建是否完善的重要考题。如果产品稳定性，开放性、流程可塑性，人性化和知识完备性，智能化没有通过产品很好的承接，那么，面对旺季的大考就是每年的噩梦。

因此，既解决眼下问题，又考虑未来难关，能长期使用的产品性价比才是最优。
疫情当下，提供及时、满意的服务既是客服人的追求，也是顾客的诉求。相信，参考以上三个因素，选择一个合适的产品能最大程度的让两方得到满足。