随着时间的推移，越来越多的95后进入社会，尤其是人员密集型的呼叫中心产业，现在95后几乎已成为主力军。呼叫中心如何做好这批主力军的管理和优化显得尤为重要。

在这种际遇下，要考虑呼叫中心的人力资源优化，可以从主力军95后的员工上着手。此时的管理者需要放下身价，和员工沟通，走到95后身边，了解他们的真正需求和目标。

玩儿是95后的一大爱好，但在玩的同时，95后也往往对很多流行的东西、时髦的动向，很多最新的资讯，把握的一清二楚，当管理者真正走入后，将发现我们永不落伍。

排班管理是呼叫中心人力资源优化最直接的着手点，这项工作也可以迎合95后的特殊增加新玩法，多触点让员工感受在工作中的乐趣，让员工自我管理意识逐步加强，自主班务的方式就成为班务管理的重要契合点。

01移动化，多媒体化

员工对于生活、工作的需求往往都是万千之始的，而作为呼叫中心的排班师需要兼顾服务目标、员工满意、班务平衡等等多个维护考虑问题，这期间的权衡往往不会一撮而就，是需要反复琢磨的。磨合成了缓解这个矛盾比较单一且闭塞的做法，我们应该适时引进一些新思想、新工具辅助对于95后的管理。

引入自主班务，让员工、排班师、管理者之间搭了一座无形的桥梁，互通有无的概念慢慢有了契机。员工可以通过此种方式看到自己所在群体全部班务，结合自己的个人需求以及工作的需要竞投适合自己的班务。员工可以通过手机、电脑PC端多个触点查询到自己的班务情况，成为可移动化，多触点，多媒体化的管理方式。

02个性化，场景化

为了让95后玩儿的尽兴，也设定了竞技的游戏规则。好的自主班务一定不是一成不变的，这需要管理者不断修订、完善、创造更多的适合95后员工游戏规则，这些规则可以具有个性化的也可以是具有特色场景的，让员工与管理者互动起来。

规则一定不是一成不变的，规则的设立有时候决定着格局的长远性、前瞻性，而这批不怕工作难度高，就怕工作平淡无奇的群里将有施展才华和用武之地了。

未来的社会一定不是坐以待毙的等待客户找上门，等待别人安排好一切我们去适应。合理的方法和规则会促使主动性逐渐增强，让员工意识到工作的未来是把握在自己手中。

03可视化，便捷化

当然，在让95后员工独立负责工作之前，充分的培训和呼之及来的指导也是必不可少的。否则，他们出现负面情绪、消极想法时，将会是诟病积累的风险。

员工班务竞投后的遵守展示、自主班务的互动频次、员工知识的传导等等需要一些的衍生产品平台。

呼叫中心应有配套的管理方法产生，以便于辅助自主班务的推广以及实施，这些需要企业给予技术搭建管理平台或者管理者探索管理方法。例如员工班时遵循度监控平台、积分管理平台、线上互动学习平台等等。

大数据时代下的呼叫中心，正需要95后完全要主宰工作，将他们敢做敢想的特色发挥的淋漓尽致，也会得到释放与融入，班务管理如要得到充分的发挥，95后自主管理会更加明朗清晰。