“现在的90后员工可真难管。”类似这样的言论不绝于耳。实际上没有难管理的员工，只有不懂管理的领导。况且对待这些成长环境、性格爱好有着明显区别的年轻人，“管理”真的行得通吗？90后客服人究竟拥有哪些特质？他们需要的“管理”又是什么样的？

90后客服人是这样的

大多是独生子女的他们，往往也有不错的家庭环境。从小什么也不缺的他们，工作的目标不仅仅是物质，更多的是自我价值的实现和证明自己的存在感。

从小在父母呵护下长大的90后客服人，他们不会过多的去畏惧，敢想敢做是他们的特质。同时，他们也无法接受不平等，追求公平，获得尊重是他们的基本需求。

在互联网世界中长大的90后客服人，思维更加活跃，与众不同是他们代名词。他们了解的越多也就越觉得未知的世界很大，所以，学习和自我实现是他们所追求的。


1. 90后客服人需要学习和发展的机会

吸引90后客服人进入公司的因素可能是可观的薪资，而能够将他们留下来的那一定是良好的发展空间和充足的关怀与尊重。一旦自己的能力和存在感被领导和团队认同，那归属感和荣誉感就会油然而生。

90后不喜欢过多的束缚，只有能够独当一面应对挑战才能激发他们工作的干劲。不过这也建立在他们有足够的知识技能储备之上，这也是为什么很多90后客服人抱怨公司不能为他们提供培训学习机会的原因。

在倡导终生学习的时代，无论是出于危机感还是实现自我成长的意愿，90后客服人大都很看重学习机会。一方面是希望跟随一个有能力的领导，另一方面则是希望企业能根据工作需要随时为他们提供“燃料”补给，现在不少企业越来越重视员工培训也是基于此。

客服工作重复性高，想必没有哪个90后客服人愿意长时间做同样的事，始终无法得到提升。如果能够在工作中学习，进步后得到领导的认可并予以升职加薪，想必没有哪个90后客服人会轻易离开这样的团队吧。


2. 理性看待90后员工离职问题

客服行业跳槽问题早已让管理者们习以为常，管理者认为90后员工难管，很大一部分原因就在于无法认可员工频繁变动工作的行为。出于对90后成长环境的考量，他们不安于现状，敢想敢拼。如果现在的工作让他们丧失了拼搏的斗志，为什么要阻碍他们去寻求新的机会呢？

同样管理者们也得明确，对待离职员工选择的认同，意味着管理者尊重并认同一线员工的价值观，这对其他在职客服人员的影响必定是积极的。


3. 如何与90后员工沟通

沟通，存在于工作的各个环节。上下级之间能否准确传达信息，让90后客服工作效率更高，让管理更简单都取决于沟通的质量。大多数时候，客服管理者与一线客服之间在年龄、认知、经历等方面都存在差异，这势必会对沟通的质量产生影响。那么，关于沟通有哪些方面是需要注意的呢？

认知上的差异

由于生活环境、工作经历的不同，经验丰富的客服管理者与90后客服新人之间在认知上必然会存在差异。即使是面对同一个问题，理解问题的思路和处理方式都会不尽相同，如果在这个时候管理者强制要求员工顺应自己的想法，那结果就可能导致员工工作积极性受挫。

作为管理者，在与90后客服员工沟通的时候，需要承认这种差异性。避免以自我为中心的思考模式，不强求员工必须理解自己的想法。

给员工发声的机会

良好的上下级关系，最好是建立在双方平等的基础上。呼叫中心工作节奏较快，工作内容重复性高。因此不少管理者在下达工作任务时，很少会倾听员工的声音。认为员工怎么想不重要，只要跟着自己的节奏走就能高效达成任务指标。

前面我们也提到了认知上的差异，想要尽可能的消灭这种差异，或者是说让这些差异展现出积极的一面，就需要听到员工内心真实的声音。了解他们的诉求，包含制度、福利、管理方式、职业规划、工作氛围等方面。

此外，客服管理者在下达工作指令时，如果能将90后客服人员视为合作伙伴而非下属。提供平台让员工们能够根据工作目标和大致流程来讨论实施的方案或是参与制度的制定，或许会比直接下达命令更让90后员工满意。


其实90后客服人并不难管，难的是管理者能否恰当的转换身份和视角去接纳员工的特质。对于这样一群追求平等拒绝约束，但同时又颇具爆发力的职场潜力股们。我建议管理者们最好是弱化“管理”，与他们平等的相处就对了。