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    客服新员工培训避免陷入的8个误区
    众所周知,新员工是公司新鲜血液,也是公司的未来。因此,作为打造后备梯队人才队伍重要的一环,新员工的培训应得到充分重视。

    与那些没有得到良好入职培训的员工相比,那些得到良好入职培训的员工3年后的保留率要高出69%;与那些入职流程没有得到足够重视的员工相比,入职流程得到足够重视的员工能够早2个月达到最佳工作效率,新入职员工成长为成熟员工成长周期一般要9个月。

    所以,如果客服中心期望员工尽快提高工作效率,在工作岗位上独挡一面,为什么不给新人设计实施有效的培训课程呢?既然客服中心愿意投入时间精力来招纳这些员工,并为他们安排工作岗位,为什么不帮助他们提前做好准备呢?

    不少客服中心也许会抱怨新人培训不知道该怎么做,那今天我们就聊聊客服新员工培训应避免陷入的8个误区。

    新员工培训避免陷入的8个误区?

    新员工培训往往会出现哪些问题,陷入哪些培训误区?

    01关注度不够

    任何工作想要保证有效完成,压力必不可少。很多老板或人力资源高层通常重视招聘、绩效或薪酬,但对培训往往关注不够,原因很简单,这几项工作的结果显而易见,招聘效果差企业无人可用,绩效与薪酬不完善,员工流失率大或积极性不高。

    而培训效果的好坏则很难形成具体的评判标准,跟进与反馈通常不能持续地执行,培训结果无法数据化,老板无法看到明显的成绩从而对培训更不重视,导致培训工作者执行力变差,形成恶性循环。

    02对新员工需求挖掘停于表面

    新员工培训开展过程中,HR经常会无意识地忽略新人对培训需求的了解,没有站在新人的角度上去考虑他们想要得到哪些知识和技能的学习。新员工要从三个方面去挖掘:

    从过往的新人培训反馈来提炼,进行需求的长期优化分析,如某一课程有超过80%的受训新人表示在未来的工作中帮助较大,则把这一课程定性为优质课程;
    新员工培训前做初步的需求调查;
    培训的过程中进行观察分析,时刻关注新员工对培训课程的反应和想法。

    03培训内容碎片化

    新员工培训内容的偏向于制度化与碎片化,缺乏完整的体系,实用性也不高。培训信息零碎,很多新员工在培训后对公司所处的行业环境、公司背景、工作中需承担的责任和义务不能有清晰的了解,间接影响了在试用期的稳定性。

    04培训形式机械化

    新员工培训流于形式的例子比比皆是,缘于企业对培训的不重视。培训形式缺乏创新,培训过程中互动、交流较少。过多的培训形式,以授课填鸭式为主,知识点缺乏针对性、指导性,甚至没有感染力,台上连篇累牍,台下昏昏欲睡。

    提升培训活力可考虑多种形式结合,如引入案例式、研讨式,培训过程中穿插游戏寓教于乐,摆脱枯燥的说教。

    05不注重培训讲师层级

    内部讲师资源的优劣是决定培训效果的关键,培训的目的是知识与经验传承,在知识管理体系没有健全完善之前,培训效果只能因讲师而异,并受限于讲师资源。

    对此,可以进行培训分级,特定层级的讲师只负责特定层面的培训,这样一方面可以保证初级讲师队伍的建设和成长,也可以使培训更加有效。

    06缺乏对新员工的持续关注

    新员工培训是贯穿于整个新人试用期的过程,有时甚至更久,而非简单的一两天培训可以解决的问题。多数情况HR部门在完成新人的集中培训后,就把新人丢给用人部门,不管不问,奉行实践出真知的理念。可以让客服经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的文章,学习其它客服先进的管理经验,取长补短。而新人往往还不具备工作技能或不适应新环境的工作风格,他们与部门往往处于对立的两面,期间发生摩擦无法及时反馈和处理,很容易导致新员工的离职。

    我们不是否认工作中学习的重要性,也鼓励传、帮、带的导师制度,但是,要考虑到新人在融入公司企业价值观与工作环境的过程中,所面临的困惑与期望。

    在整个培训过程中,HR部门的引导和润滑剂作用,是不可被忽视的,我们要持续协助部门把新员工培养成公司的人。


    07培训过程短期化


    新员工培训有各种特有的方式可以持续,并将其贯穿到某一段时间内,不断优化。如定期举办分享会,或者针对某一课题的研讨会来进行回顾,也可以采用新员工轮流担任特定课程的讲师,来分享他们的心得,这些做法对于提高他们的工作能力与技能都有好处。

    08忽视培训数据的整理与分析

    多数工作,想要体现其价值和效果,数据展示最有说服力。我们往往会做培训的记录,却很少会把这些记录量化成数据。数据缺失,不利于对新员工培训效果进行合理评估。

    可以把培训内容数据化,如一些基础数据:培训出席率、参训人次、考试评分、课堂表现得分;分析数据:讲师授课得分、培训需求统计、培训效果满意率等。




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