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    员工沟通能力“四维双重”训练模型

    随着社会的发展,人与人之间的交流已经越发紧密,而沟通能力作为一种综合能力的体现,在人际交往中扮演着举足轻重的角色。在服务行业中,沟通能力是客服工作需具备的首要技能,是体现自身服务水平的重要载体,是与客户搭建良好关系的关键桥梁,是增强客户体验的第一要素。


    中国呼叫中心行业才历经十多年历史,国外呼叫中心客服代表平均年龄在40岁左右,而国内平均年龄在25岁左右,相对年轻化。良好的沟通能力是通过生活阅历的不断积累来沉淀的,而目前年轻化带来的听不懂客户诉求、照本宣科的现状,与客户渴望诉求被快速理解、被处理的矛盾日益凸显。


    一、现状调查


    为了提升员工沟通能力,某客服中心聚焦客户挂断电话后评价不满意、对客服专员服务提出投诉、通话时间大于600秒的526条录音,通过听取录音并开展专项问卷调研的方式进行关键问题梳理,发现沟通不足主要体现在“未理解意图”、“重复询问”、“回答抓不住重点”、“未有效倾听”、 “表达方式机械”等26个方面(详见图1,字体越大说明问题占比越高)。

    图1:客户体验痛点录音调研词云图

    二、解决方案


    目前行业中对员工沟通能力的改善提升,普遍采用“业务培训、考试验证、质检跟踪”等措施进行,运用到实际接听工作中的成效不够显著。基于此,我们在加入“实战演练”关键措施的基础上,不断丰富培训内容,强化效果持久性。


    (一)明确服务标准,提升理论技巧


    在前期沟通能力基础培训之上,进一步丰富了培训内容,一是明确客服专员服务标准,搭建正面“优质语音语调、服务态度客户体验语音库”以及负面“服务风险、服务忌语库”,通过正反两库对照,给客服专员一个明确的服务标准;二是提炼经验技巧,载入理论培训,针对客户投诉化解专家团队,梳理客户画像、投诉高发业务场景、降低投诉关键点等方法,提炼服务技巧,提升疑难客户、重点业务的专家团队沟通能力。


    (二)强化学以致用,提升实战能力


    为强化学以致用,我们打破了传统的班组全员普及性培训,提出抓重点、求成效的演练型创新式模拟训练。通过实操训练,提升员工“会听能说”的实战能力。


    一是“听得懂”—客户诉求速知晓训练,通过录音分析我们发现,客户在通话前三句就明确表达诉求的占比高达87.33%,且前三句表达的诉求与最终诉求的关联度也高达88.07%。对此,我们建立训练案例库,通过听取总结前三句录音、互动答题演练等方式,强化训练快速通过客户通话前三句梳理客户诉求的能力;二是“说得出”—金牌话术发声练习,编制优化服务话术集,由班组长通过服务场景还原,组织组员开展“跟读式”、“对战式”话术演练,提升员工灵活运用金牌话术沟通应答的能力;三是“听的准”—“沟通能力”专项质检,从诉求判别准确率和及时率两方面制定质检标准,衡量练习效果。


    (三)丰富验收方式,验证训练成效


    为验证实操训练的工作成效,我们丰富验收方式,通过“检查记录+实景对话+专项质检”三重叠加的方式,检验员工掌握与运用的情况。经过训练,员工在“金牌话术”发声练习、客户诉求判断准确率、时效性方面均有显著提升(详见图2),可见当前的训练模式能够较好促进员工沟通能力的改善,针对性、实效性较强。

    图2:“实景对战”训练成效

    (四)巩固训练成果,促进长效提升


    为将成果从员工行为层的转变辐射至员工意识层的升华,我们采用两轮次的“圆桌会议回顾”确保训练成果长效提升。第一轮,行为层转变,通过“问题录音找茬”,“优秀录音分享”等形式检验并强化人员实战技能的提升;第二轮,意识层升华,由参训人员通过“自身训练前后的录音对比”、“听写结合-案例复盘-互动点评”等方式来感知自我的成长变化,提升优质服务动能。


    三、成果固化


    目前质检部门的主要力量仍多仅停留在问题发现层面,在改善方法及成果固化上下的功夫不够。实际工作中往往会出现某项短板问题发现后改了一个月,改善效果显著,但是过了三个月再回顾时,该问题回到改善前,所以如何将优秀的质检结果应用经验进行推广、固化至关重要。

    因此,我们结合前期解决方案实施的成功经验,归纳总结出了四个维度的固化措施,并建立了员工沟通能力“四维双重”训练模型(如图3所示)。该模型共包含两个阶段,每个阶段都包含“培训、训练、验证、回顾”四个步骤,分别从“理论、实操、运用、意识”四大维度,全面提升客服专员沟通能力,源头塑造品质服务。

    图3:员工沟通能力“四维双重”训练模型

    四、深化应用


    为巩固、深化员工“四维双重”沟通能力训练模型应用效果,建立员工优质服务习惯养成,我们将该训练模型在100名新员工群体中开展了试点应用。经过为期6个月两阶段的沟通能力训练,试点新员工“客户有效沟通率”上升4.8个百分点,“平均通话时长”缩短8.66秒,“服务评价满意率”上升0.06个百分点,改善初见成效。


    表1 2019年新员工试点训练成效

    从以上数据可见,员工沟通能力“四维双重”训练模型在呼叫中心员工服务质效提升、人才迅速成长中可以扮演重要角色,下一步我们将深化模型应用,从源头塑造员工服务品质,推进质检结果应用在全面质量管理中价值发挥。



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