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    员工与质检的对话,道出所有的恩怨情仇
    打分会直接影响到客服人员的绩效和荣誉,要想矛盾完全不存在很难,但是更不能任由其发展,我们每一个客服人员都在被质检,每一个质检人员都在质检,客服的疑问,质检人员也有,为了缓和矛盾,客服和质检互相给对方写了一封信!

    客服致质检的一封信

    质检员亲:
    感谢你们辛辛苦苦的听我们的录音,更加感谢你们孜孜不倦的对我们的每一句话都要认真的斟酌、衡量,最终痛下决心,扣掉我们那些本来就不高的分。虽然我们每天有人监听也有考核指标的压力,但是你们也有考核的指标而且每天辛辛苦苦的戴着耳麦也不容易。

    千山万水总是情,听我说说行不行?

    我只需要一个答案

    我只想知道:如果我这么回答,你们会不会扣我分?说的再清楚一点,我们不可能每一句话都严格的按照流程上来读吧,如果我们读了,你们会扣我们的不灵活;但是如果我们不读,按照我们的理解来回答,你们扣我吗?

    “我”上次问一个质检员,她给我的答复是:要根据具体的情境来定。

    但是亲,如果我在接一个电话之前都不确定你们会不会扣我的分的话,我该如何回答呢?我怎么能够安心的帮助客户解决问题呢?

    我面对的是这个客户

    客户问了我一个简单的问题,我很认真的回答了。但是,你们扣我分了。我问为什么,你们的答复是,有一句话我没有问,虽然这个客户是这种情况,但是那句话如果不问的话,如果客户不是这样的情况那就会有风险的。

    可是,亲,这个客户确实是这样的情况啊。我怎么能够预见到别人的情况呢?我在此时此刻就是为这一个客户解决问题,为什么我还要想到那么多没有给我来电话的客户呢?如果这样的话,那我不得操碎我这颗中国心啊!

    是抢话呢?还是抢话呢?

    你们总是说我们抢话,是的,我能理解你们的想法,因为抢话会影响客户感知的。但是,我们能保证不主动抢客户的话,但是怎么能够保证客户不抢我们的话呢?客户抢我们的话时,我们怎么能够立即停下来呢?我们是人,不是机器啊。

    有时候我们只是和客户同时讲话而已,这也算抢话吗?还有,你知道我们有通话时长的考核吗?你和我们主管两个人是想把我撕扯开吗?一个要我尽快挂电话,一个告诉我不能抢话。臣妾做不到啊!

    还有,有些客户啰嗦起来没完,如果我们不适度控制的话,就任由他们浪费时间和金钱吗?而且接了这么多年的电话了,我觉得你们比客户更加在意抢话。

    只有最后一句是说给客户听的

    本来客户的问题很简单,我们直接回答就好了。为什么非得要求我们要先问那么多的问题呢?本来直接回答就好了,但是为了让你们满意,我们非要东拉西扯的问客户N多个无关紧要的问题。

    大家都说每次回答客户的问题,前面那些话都是说给你们听的,只有最后一句是说给客户听的。客户是上帝?错!质检才是上帝!

    你们不是应该帮助我们吗

    我的理解是,你们是应该帮助我们改进和预防问题的,为什么你们就只知道扣我们的分呢?难道你们工作的成就感只是扣罚我们吗?

    不盼回复,只是憋闷太久了,想倾诉一下。 也请当要扣分时,请回想当年,您也曾经是一线员工啊。

    质检致客服的一封信

    全体一线人员:
    一行白鹭上青天,窦娥也不比我冤。在你的信中有一个词,撕扯。但,不知道你是否有这个同感,在呼叫中心所有的岗位中,质检的岗位是最撕扯的。领导有时让我们严格执法,因为要追求服务质量;但有时又说要追求接通率,所以质检放松;我们扣分员工不满意,但是不扣分领导又嫌我们的工作无效。

    月儿弯弯照九洲,万家欢乐我家愁!

    杀人者,一定要偿命吗?
    你们关心的问题我们也很关心,一个问题如果换一种方法回答到底是否是错的。但是,就像杀人者是否一定要偿命一样,我们要根据实际情况来判定的,每个问题都是在一定的特殊的情境之下给出答案的,我们没有办法一概而论的告诉你该如何回答啊。

    你告诉我,杀人者就一定要偿命吗?

    风险,风险!
    为什么要设置我们这个质检岗位呢?我和你一样,希望公司将这个岗位取消。那样我们就不用受这么多的委屈了。

    你知道身为质检员的第一个素质就要内心强大吗?你知道我们有多么的撕扯吗?不扣你们,领导不高兴;扣你们,你们不高兴,还有你们的领导更不高兴。那,扣还是不扣呢?

    关于你说的问题,确实,你感觉冤枉,但是对我们来说,我们要掌控风险的。万一客户不是这个情况,出了风险谁来负责呢?就像机场、地铁的安检员,检查细致了乘客不满意,但是如果不仔细检查,出了安全问题该怎么办呢?

    你能保证其他人吗?
    关于抢话的问题,确实,你们不可能立即停下来。但是,如果我们不扣罚的话,一定会有人真正跟客户抢话的。虽然你不会,但是团队这么多人,我们要预防其他人的做法啊。你可知道,我们是要面对所有人的啊。

    而且,我们的检查是有导向作用的。而且我们每天要面对那么多的不同情况的录音,如果我们每个都单独理解的话,那么怎么能够向你们解释的清楚呢?这个不扣,下一个怎么办?

    流程的责任却由我们承担了
    为什么一定要东拉西扯的问客户问题,你去问流程管理部门啊,我还想知道呢。说实在的,给你们扣分我也于心不忍,你说给你们扣分我能得到什么好处呢?我只能得到你们的不满和背后的谩骂。

    但是流程规定了,如果我不扣你们的分,就会有人扣我的分的。我只是按照流程办事,你们不能把什么事情都推到我们身上啊。谁知道我们的委屈呢?

    我怎么帮你呢?
    帮,不是我不想帮,其实在帮助你们方面我们都已经绞尽脑汁了。但是你们不是我们的团队,我们只是间接管理,不是直接管理。插手太深的话,你们的管理者会不满意的。

    而且,即便他们欢迎我们,我们那里有那么多的精力啊。你知道我们听录音的任务有多么的繁重吗?你知道我们经常要加班吗?

    两个黄鹂鸣翠柳,每天累的像条狗,我的怨气向谁吼?

    说多了都是泪,大家互相理解!




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