打分会直接影响到客服人员的绩效和荣誉，要想矛盾完全不存在很难，但是更不能任由其发展，我们每一个客服人员都在被质检，每一个质检人员都在质检，客服的疑问，质检人员也有，为了缓和矛盾，客服和质检互相给对方写了一封信！

客服致质检的一封信

质检员亲：
感谢你们辛辛苦苦的听我们的录音，更加感谢你们孜孜不倦的对我们的每一句话都要认真的斟酌、衡量，最终痛下决心，扣掉我们那些本来就不高的分。虽然我们每天有人监听也有考核指标的压力，但是你们也有考核的指标而且每天辛辛苦苦的戴着耳麦也不容易。

千山万水总是情，听我说说行不行？

我只需要一个答案

我只想知道：如果我这么回答，你们会不会扣我分？说的再清楚一点，我们不可能每一句话都严格的按照流程上来读吧，如果我们读了，你们会扣我们的不灵活；但是如果我们不读，按照我们的理解来回答，你们扣我吗？

“我”上次问一个质检员，她给我的答复是：要根据具体的情境来定。

但是亲，如果我在接一个电话之前都不确定你们会不会扣我的分的话，我该如何回答呢？我怎么能够安心的帮助客户解决问题呢？

我面对的是这个客户

客户问了我一个简单的问题，我很认真的回答了。但是，你们扣我分了。我问为什么，你们的答复是，有一句话我没有问，虽然这个客户是这种情况，但是那句话如果不问的话，如果客户不是这样的情况那就会有风险的。

可是，亲，这个客户确实是这样的情况啊。我怎么能够预见到别人的情况呢？我在此时此刻就是为这一个客户解决问题，为什么我还要想到那么多没有给我来电话的客户呢？如果这样的话，那我不得操碎我这颗中国心啊！

是抢话呢？还是抢话呢？

你们总是说我们抢话，是的，我能理解你们的想法，因为抢话会影响客户感知的。但是，我们能保证不主动抢客户的话，但是怎么能够保证客户不抢我们的话呢？客户抢我们的话时，我们怎么能够立即停下来呢？我们是人，不是机器啊。

有时候我们只是和客户同时讲话而已，这也算抢话吗？还有，你知道我们有通话时长的考核吗？你和我们主管两个人是想把我撕扯开吗？一个要我尽快挂电话，一个告诉我不能抢话。臣妾做不到啊！

还有，有些客户啰嗦起来没完，如果我们不适度控制的话，就任由他们浪费时间和金钱吗？而且接了这么多年的电话了，我觉得你们比客户更加在意抢话。

只有最后一句是说给客户听的

本来客户的问题很简单，我们直接回答就好了。为什么非得要求我们要先问那么多的问题呢？本来直接回答就好了，但是为了让你们满意，我们非要东拉西扯的问客户N多个无关紧要的问题。

大家都说每次回答客户的问题，前面那些话都是说给你们听的，只有最后一句是说给客户听的。客户是上帝？错！质检才是上帝！

你们不是应该帮助我们吗

我的理解是，你们是应该帮助我们改进和预防问题的，为什么你们就只知道扣我们的分呢？难道你们工作的成就感只是扣罚我们吗？

不盼回复，只是憋闷太久了，想倾诉一下。 也请当要扣分时，请回想当年，您也曾经是一线员工啊。

质检致客服的一封信

全体一线人员：
一行白鹭上青天，窦娥也不比我冤。在你的信中有一个词，撕扯。但，不知道你是否有这个同感，在呼叫中心所有的岗位中，质检的岗位是最撕扯的。领导有时让我们严格执法，因为要追求服务质量；但有时又说要追求接通率，所以质检放松；我们扣分员工不满意，但是不扣分领导又嫌我们的工作无效。

月儿弯弯照九洲，万家欢乐我家愁！

杀人者，一定要偿命吗？
你们关心的问题我们也很关心，一个问题如果换一种方法回答到底是否是错的。但是，就像杀人者是否一定要偿命一样，我们要根据实际情况来判定的，每个问题都是在一定的特殊的情境之下给出答案的，我们没有办法一概而论的告诉你该如何回答啊。

你告诉我，杀人者就一定要偿命吗？

风险，风险！
为什么要设置我们这个质检岗位呢？我和你一样，希望公司将这个岗位取消。那样我们就不用受这么多的委屈了。

你知道身为质检员的第一个素质就要内心强大吗？你知道我们有多么的撕扯吗？不扣你们，领导不高兴；扣你们，你们不高兴，还有你们的领导更不高兴。那，扣还是不扣呢？

关于你说的问题，确实，你感觉冤枉，但是对我们来说，我们要掌控风险的。万一客户不是这个情况，出了风险谁来负责呢？就像机场、地铁的安检员，检查细致了乘客不满意，但是如果不仔细检查，出了安全问题该怎么办呢？

你能保证其他人吗？
关于抢话的问题，确实，你们不可能立即停下来。但是，如果我们不扣罚的话，一定会有人真正跟客户抢话的。虽然你不会，但是团队这么多人，我们要预防其他人的做法啊。你可知道，我们是要面对所有人的啊。

而且，我们的检查是有导向作用的。而且我们每天要面对那么多的不同情况的录音，如果我们每个都单独理解的话，那么怎么能够向你们解释的清楚呢？这个不扣，下一个怎么办？

流程的责任却由我们承担了
为什么一定要东拉西扯的问客户问题，你去问流程管理部门啊，我还想知道呢。说实在的，给你们扣分我也于心不忍，你说给你们扣分我能得到什么好处呢？我只能得到你们的不满和背后的谩骂。

但是流程规定了，如果我不扣你们的分，就会有人扣我的分的。我只是按照流程办事，你们不能把什么事情都推到我们身上啊。谁知道我们的委屈呢？

我怎么帮你呢？
帮，不是我不想帮，其实在帮助你们方面我们都已经绞尽脑汁了。但是你们不是我们的团队，我们只是间接管理，不是直接管理。插手太深的话，你们的管理者会不满意的。

而且，即便他们欢迎我们，我们那里有那么多的精力啊。你知道我们听录音的任务有多么的繁重吗？你知道我们经常要加班吗？

两个黄鹂鸣翠柳，每天累的像条狗，我的怨气向谁吼？

说多了都是泪，大家互相理解！