“去年你共给公司招聘了多少新员工？”      

“有将近800人吧。”     

“现在这些员工还在吗？”      

“呵呵 ，应该还剩几个吧。”       

“剩几个？” 

“不知道，全公司2000多人，去年一年基本上都换了一遍。”       

“那今年你们怎么打算？” 

“今年布置任务的时候，我们挂了一张中国地图，要开拓全国的就业市场，大家都出差到外省去，外省市的学生多，劳动力丰富”      

“那本省的呢？” 

“呃……，基本上不合作了，反正市场很大” 

上面这段对话是与一家大型的呼叫中心企业的人力资源经理，在今年1月份的一段真实对话。这家企业我们暂且称之为T公司。 

这段对话结束后不久，就在春节之后，他因为公司用人压力太大，面对几乎是不可能完成的任务，不得已选择辞职。

辞职之后，他仍旧干着自己的老本行，人力资源工作，不过这一次做的是派遣。但他却明确表示基本不会把员工派遣到呼叫中心企业，因为这个行业的流失率太高，对自己公司、对就业学生以及合作学校的损耗太大。    

呼叫中心人员流失如此之高的原因：

1、公司只注重短期效应，为了补充座席，来者不拒；

2、员工缺乏必要的培训和职业生涯规划，认为没有发展；

3、薪资水平较低；

4、职业压力得不到缓解，在工作生活中出现问题没有解决的途径；

5、对工作的合理化建议，没人重视，参与决策的机会少；

6、工作导致的健康问题；

7、都是女孩子，到了谈恋爱的年龄，男女比例悬殊；

8、同学、同事都离职，自己干着也没什么意思等等。 

乍一看，这些理由都很熟悉，是吗？以上这些都是T公司离职的员工在私下里和这位人力资源经理反馈的信息，但是在T公司正式的信息管道中，这些离职原因的信息却基本没有人收集、分析和解决。 

我们现在不去讨论T公司管理者和管理制度上到底有什么样的不足，我倒是希望正在读这篇文章的各位朋友能静下心来思考一下，在我们自己的企业内部是否存在着和上述情形相似的情况，面对同样的情况我们又是如何处理的呢？ 

其实问题很简单，就是呼叫中心企业人员流失率太高，进而导致企业招聘成本增加，利润降低。企业利润率降低，会有什么后果？企业为了进一步降低成本，导致管理环境、工作环境、福利待遇降低，从而导致流失率更大，这看似一个死循环，而且绝不是危言耸听！那么作为从业者、管理者、顾问、专家等一系列和这个行业有着千丝万缕关系的我们，如何才能破解这样一个看似无解的迷局呢？ 

关键的核心就是降低企业员工流失率！计算员工流失率的公式大家都知道： 

员工流失率=员工流失人数/员工总数X100% 

那么我们以最简单的数学方法来解答刚才的问题，降低员工流失率的途径有两个，一个是减少分子，减少单位时间内员工流失人数；另一个就是增大分母，使总员工数增大。四个字“开源节流”。 

但是企业作为经营单位，核心是什么？利润的增加！而总员工数的增加代表着人力成本的增加，所以在业务合理的范围内，总员工数量的增加是受到限制的。所以在实际中，我们的重点应该提高企业招聘效率，减少企业流失的人数，换一句话说就是要找到更多合适的人选，并培养他们，留住他们。 

首先我们来探讨呼叫中心企业如何增加和保持满足业务需求的总员工数量，即提高招聘效率。

目前，呼叫中心产业发展迅猛，无论是呼叫中心数量还是规模都呈加速扩大趋势，除了电信、金融、旅游等服务行业，更多企业开始注意呼叫中心的重要作用，不少企业都在组建呼叫中心或有筹建呼叫中心的计划。

在呼叫中心产业爆发性增长的同时，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征越来越明显。呼叫中心的成本构成中，人力资源是最大的项目，占有全部成本的比例均超过三分之一，最高能达到80%，包括员工工资（最主要的部分）、员工培训、员工福利、招聘费用等。而让许多开展呼叫中心的企业苦恼的是座席人员的招聘问题，如何招聘到与岗位更加匹配的人选，提高企业招聘效率是许多企业招聘过程中需要解决的问题。

目前呼叫中心企业的招聘途径大体上包含三种：社会招聘、校园招聘、订单培养。其中社会招聘成本最高，招聘到人员素质参差不齐，流失率较大；

校园招聘中主要针对本科、大专和中专，但因工资成本的局限，中专生在行业中占了大部分的席位，但由于中专生知识能力的学习有限，再加上年龄较小，心智不成熟，职业生涯不明晰，往往波动性也比较大；

第三种联合培养或者叫做订单培养，虽然采用这种形式的呼叫中心企业也很多，但真正能持续下去，形成良性循环的却寥寥无几。就像上面提到的T公司，在山东的职业院校当中知名度很高，基本每个中职院校都和该企业有过接触，然而美誉度却不高，提到该企业，负责就业的老师往往最先想到的就是留不住人，学生去了没几个月都不干了，学校也不愿意再送学生去就业了。 

那么以上三种方式——社会招聘、校园招聘、订单培养究竟哪个在现在和未来能帮助我们更好的找到合适的人选呢，帮助我们提高企业招聘效率呢？

根据我们的经验，订单培养将会是我们破解迷局的第一步棋。      

企业用人的本质是使用员工在某个岗位上能够胜任的能力，并以此创造价值。我们都知道德国的工业水平、科技发展水平都非常高，这十分得益于德国在职业教育方面的领先性。

在德国，职业学校招生不叫招生，叫招工。为什么叫招工？因为，学生从进入职业学校学习的那天开始，就已经知道了自己毕业以后将会去什么类型的企业，在什么类型的岗位去工作。

学习期间课程的安排也是为了将来更好的适应企业就业岗位的需求。每个学期都有在企业实习的课程安排，企业为了给自己培养合格的工人，不仅提供各种岗位实习的机会，而且排专业的工人到学校中去教授课程——这就是最典型的“订单培养”。 

但目前，我国的职业教育与企业的用工需求基本上是脱节的。所以企业不断地感慨找不到合适的人，学校感叹学生就业途径和所学知识差别太大。

降低员工流失率应该考虑的因素不同呼叫中心的员工流失率存在很大差别。大部分呼叫中心的员工流失率在 10 %～ 50 %之间，而也有少数的呼叫中心员工流失率低于 5 %甚至没有流失，同时也有的流失率会超过 100% 。影响员工流失的主要因素如下：

1.招聘、筛选及入职培训

只简单地把人招进来为目的招聘技巧将会造成流失率的上升。只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。面试筛选的过程应该识别那些最能符合工作要求的应聘者，并让应聘者充分了解客户服务代表工作任务的实际情况。如果有可能，最好安排他们到现场感受一下实际的工作氛围。最后，公司的入职导向培训如果能够提供给员工一个全面正向的公司介绍以及对公司核心价值观的理解，将更能够有效地帮助建立企业与员工之间的良好的关系。

2.对新员工的培训和支持

培训不足或培训质量不高都将导致员工不能掌握足够的知识与技能来很好地完成他们的工作，进而认为企业不重视客户服务代表的工作而流失。

3.直接主管的辅导质量

好的辅导与支持确保客户服务代表有足够的信息改善他们的技能，并能够在遇到困难时得到及时的帮助。客户服务代表对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理层，尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关是呼叫中心内的公平环境。如果管理层持有偏见、不善沟通，甚至敌视员工，人员流失的机会肯定会加大。

4.薪酬的竞争力

员工的薪酬应该在同行业里具有竞争力，否则，优秀员工就会跳向更高报酬的工作。

5.其它的工作机会

其它的工作机会如果能提供更好的上升空间、更具挑战性的工作任务以及技能发展机会，都会吸引员工的流失。

6.工作满意度及认可激励

客户服务代表通常都从事的是很具压力的工作，经常会感到身心疲惫。如果长期得不到及时的对于他们出色工作的认可与激励，这种感觉会恶化加剧。另外，当员工没有相应的工具及可遵照的工作流程为客户提供好的服务时，他们同样会变得对工作不满意。

7.企业内部具有吸引力的晋升机会,为客户服务代表进行职业发展规划能够激励他们保持对企业的忠诚。

8.计划外的变化

管理混乱的变动也会加剧员工流失。如果新系统、产品、服务或者市场营销计划的推出没有事先通知呼叫中心，或者如果客户服务代表对变动一无所知，流失率也会上升。

我们应该特别关注流失率? 在很多情况下，员工流失是呼叫中心的一个长期的、持续的问题。由于客户服务代表特殊的工作性质，很多呼叫中心管理人员把员工流失看作是一个必要的代价，是一个长期的、持续的问题。那么，什么时候员工流失问题应该引起我们的特别关注呢?除了成本、服务水平以、员工士气及生产效率外，还有其它一些因素值得我们注意。

高技能水平员工的流失就是一个很严重的问题，因为这些员工的流失会对企业及呼叫中心造成短期内无可替代的损失。另外，持续的员工流失和不断的招聘会对呼叫中心及企业的形象造成负面的影响。当员工的流失呈现明显的趋势的时候，就更应该引起我们的特别关注。

如何降低流失率?

高员工流失率是很多呼叫中心的主要问题之一。准确定位流失原因，并采取适当、有效的措施降低员工流失率也是很多呼叫中心管理人员面临的主要挑战之一。我们应该首先知道为什么员工会流失。了解员工流失的确切原因可以帮助我们：定位员工流失的“可控”原因，从而集中精力解决或根除这些原因。了解“不可控”原因，准确地制订招聘、培训及接替计划，以保证服务质量及延续性。“不可控“的流失原因通常包括：晋升部门调动身体原因相对“可控“的流失原因通常包括：工作压力低收入缺乏发展机会，乏工作上的支持及认可激励。以采取的有效行动:

1.评估本文上面提到的“降低员工流失率应考虑的8个方面“，定位引起员工流失的主要方面。

2.进行员工离职访谈，确认并收集员工离职原因。

3.管理层、主管、班长及员工代表进行头脑风暴，找出员工流失的根源问题。

4.综合运用第 1-3 步的结果对员工流失的根源问题进行优先级排序，并制订针对性的改进计划。

5.实施这些行动计划并测量结果。