客服小王昨天去面试一个心仪的岗位，前半段相谈甚欢，对方对小王的专业水平和行业见解都蛮欣赏的。可是突然面试官问了一句：你搭建过CRM体系吗？知道社群如何运营吗？有没有促粉增长的方案？接连三发子弹，打得小王措手不及，于是懵懵懂懂、稀里糊涂间就终结了这次心仪的机会。小王不无郁闷的说：“我一个搞客服的，还让我整运营的事？也是醉了！”

醉不醉不知道，但是客服当运营用，运营当销售用已经是趋势。手上掌握着大批客户资源，却一直躺在电脑里发霉，任何一家有点规模的企业，都觉得是个急需开发的金矿。他们迫不及待的需要找到这样的客服复合型人才，能够管理好传统本职工作，又能拓展新项目给庞大的客户群体带来勃勃生机。可是这样的人才，市场上少之又少。所以最苦恼的是这些HR，伯乐常有，而千里马不常在的尴尬。

时代变了，不会玩点运营，不懂得研究客户价值，不知道挽留衰退客户的客服，应该不会有什么好的前景和出路。随了智能AI的发展，客户数据可以海量留存和梳理，这些资源推也推到你面前了，如果不加利用，甚至不善加利用，那对企业而言，你又有什么利用价值呢？

Hurry up！行动起来。没有学不会的，只有不想学的。成为运营+客服的复合型人才，才有市场，才顺应潮流。

01
四大前提

搭建CRM体系之前，我们需要了解和明确四大前提。

1、什么是CRM？
1）不仅仅是一套软件或一个平台。
2）一个涉及企业多部门，自上而下的联动项目。
3）以客户为中心，技术与营销相结合的运营战略。打个比方：提供锅具和配料，一碗大米，按你的方式方法，如何做出卖相诱人，卖价高昂的蛋炒饭。

2、CRM的意义。
1）挽留老客户，吸引新客户。
2）降低推广成本，老客户口碑营销。
3）打通服务链和资源链，提高运营效率。
4）企业内部客户资源的共享平台。

3、服务主体和客户生命周期。
1）不仅仅是B2C的终端客户。
2）B2B的中端客户也是服务主体。
3）广义而言，还未接触，正在接触或已经离开的客户，都算服务对象。
4）从客户接触到客户生命终结或企业消完的这个过程，算一个完整的客户生命周期（一个花开花落的过程）。

4、资源评估。
1）领导的支持度。CRM不是短频快出效果的项目。
2）启动资金。CRM不是小成本就可以撬动大利益的工程。
3）上下协作的配合度。归根到底还是高层的支持。领导一声吼，该出手时就出手，风风火火闯九州。

02
四个步骤

1、客户数据的搜集和整理。
毫不夸张的说，客户数据整理成功，CRM项目也成功了一大半。这是耗时最长，困难最大的一部分。

1）获取渠道梳理。
很多企业，销售渠道遍布海陆空，国内、国外、线上、线下、代理、门店、终端……搜集这些资料，真的要费尽力气。线上的还好处理，通过淘宝、天猫、京东之类的后台直接调取。但是线下的数据，除了保存在公司ERP或财务系统里面的一部分，还有很多可能以原始的状态，留存在各级经销商或门店手里。这就需要跟IT配合，狠狠梳理。

好在一般而言，CRM的搭建也是先从线上的这部分开始，成功后，再复制到全体。

2）补缺补漏。
基础数据收集完成之后，还需要持续的补缺补漏。因为搜集来的客户信息太简单或不完整，跟我们最终需要的详细数据不匹配，没有现成的利用价值。

补缺补漏也是多管齐下的。统一客户数据录入的模板，强制执行；历史数据批量清理；在客户可以接受的情况下，逐步完善；甚至通过其他渠道获取一部分客户资料……

3）简单的办法。
找个靠谱的CRM软件供应商，可以最快提取和清洗客户资料。（估计线上客户的数据会快一些。）

4）客户分类和标签管理。
客户等级分类，一般都是按照RFM模型来做的，就是最后一次消费时间、消费频次、消费金额。

对于不是快消类的大宗商品消费群体，特别是消费频次不明显的（例如建材类），也可以增加有特色的分类标准。或者通过打标签的形式进行辅助。

2、合适的软件供应商。
企业的销售对象，也决定了CRM软件商的选择。目前而言，CRM比较完善的还是线上部分，线下的模块相对薄弱。

3、积分制度和营销服务策略。
CRM的功能中很重要的就是服务和营销功能。通过对资料的清洗和完善，来进一步满足客户，特别是VIP高价值客户的服务需求，激发他们更高的消费欲望和忠诚度。

会员等级、积分、优惠券、活动提醒等跟营销强关联的模块，与线上京东、淘宝联系紧密。因为互联网的早期布局和深度发展，把可以维系的客户模块做的比较完善，软件可以直接对接，推广效果一目了然。但遗憾的是，线下的部分，要获得客户完整的交易数据，因为ERP系统的不完善或者CRM的局限性，导致会员营销只涉及皮毛，浅尝辄止。

4、客户研究和分析。
客户行为和价值分析，都是基于每次营销活动前的准备和实施后效果评估来做的。知人善用一样适用于CRM项目。

可以说搭建CRM的每个模块和每个阶段，都可以拿出来详细研究。所以后续也会将这些分享给大家。