对一个企业来说，最重要的事情就是营销和服务。德鲁克说，企业的经营宗旨只有一个，就是创造顾客。不知道我们企业的，要让他知道，还不是我们的顾客，要让他成为我们的顾客，并且长期的留存。没有好的产品和服务，就无法吸引顾客，更无法长期的留住顾客。围绕吸引和留住顾客，就需要建立服务体系。

建立一个完善的服务体系，可能是每个服务管理者的终极梦想。如何建立一个立体的，系统的服务体系，颇有讲究。

我们要先理解服务的作用。服务的作用是什么？它不仅仅是问题发生以后，去被动的解决问题，更重要的是，要主动出击，预防问题产生。而且还要进一步去挖掘营销机会和推动流程变革。

1、处理：做好基础服务。包括咨询、受理、投诉、回访等，这是服务最基本的功能，也是大部分公司客服的主要工作。实际上，这仅仅是服务能做的最基本的事情。4大功能里，只有这一个功能是被动的，是等着用户来找我们的。

2、预防：预防问题产生。通过数据分析，找到用户投诉的关键环节，联合相关部门，通过电话、短信、自助等方式减少问题的产生。如促销活动的公告，如果写的清楚明白，在活动前及时通知客服，就能少很多咨询投诉。

3、营销：挖掘营销机会。包括邀约、下单、转交线索等，在服务的过程中，会有大量的营销机会。通常在完成一个服务之后，用户会有满意并且愿意付出更多的心态，此时敏感的发现营销机会，自己处理或者转交给市场营销部门，是提高营业额的非常重要的一环。没有营销的服务，是不完整的。

4、改善：推动流程变革。排查所有的用户和公司接触的体验节点，推动相关流程的优化和变革。改善和预防的区别在于，预防仅是减少问题产生，而改善是可以更好的产出。如促销活动，应该从策划开始，就有客服全程参与，这样能从用户的角度考虑问题，避免出现用户不理解不接受的情况，极大的降低公司费用的浪费。

一个好的服务体系应该包括以下几点。

1、战略：服务战略是根据公司发展的不同阶段的目标而定的。一般来说，包括以下三点：
建立稳定的服务系统。一个稳定的服务系统是基础，接通率忽高忽低，服务水准忽上忽下，人员流动大的吓人的企业，是无法做好服务的。
开展创新的服务活动。服务不是僵化的，而是根据社会的发展、行业的发展、公司的发展、用户需求的发展而不断变化和提高的。所以服务不能固守原有的规则和方法，而要在发展中不断的创新，用新的方法和工具去完成新的目标。
主动进攻型服务变革。好的服务不是被动的，而是主动的。不是等待用户来反馈，而是主动去寻找服务的机会，减少用户的不满，从而提高公司的收益。因此要主动引领公司的服务变革，为创造更多的顾客，创造更多的利润而努力。

2、动线：用户活动的线路走向称为动线。从不知道到知道，到了解，到使用，到熟悉，到介绍他人，到忠实用户。主干道包括大大小小的支线，形成了用户活动的动线。全面研究用户动线，是建立服务体系的基础。

3、触点：用户动线上与公司接触的所有环节。触点是用户和公司接触的所有点。这些点连接起来，形成了动线。不接触的时候，公司无法探知用户的行动和想法，只有在接触的时候，才能得知用户心里的想法或者测量到实际行动。这些都反映了用户对公司的认知和态度。在所有触点上，完善服务，减少用户的不满。在重要触点上，给予用户额外的惊喜，可以显著提高用户体验。
4、流程：做什么不做什么。不同的场景下，先做什么，后做什么，可以做什么，不能做什么，这是流程。流程保证了服务不至于偏离，保证了服务产出的稳定性。
5、规范：怎么做。流程之下，应该做的或者可以做的那些事情，要怎么去做。用什么样的方法，什么样的工具，要达到什么样的效果。规范保证了服务能做好，能达到我们想要的目标。
6、考核：做好了怎样做不好怎样。考核是保证流程和规范能有效执行的方法。考核要关注结果，同时更要关注过程。
7、评价：一次解决率、满意度、NPS。大大小小的指标用来评价我们的服务体系，其中最有效的是服务的一次解决率、用户的满意度、净推荐值。这三个指标侧重体现了服务的效率、效果和结果。

服务体系下的主抓渠道：根据不同的企业不同的行业，服务需要关注的渠道也不一样，通常包括以下几个：

1、四个主要部门：客服、售后、产品、门店。服务体系不仅仅是客服一个部门的事情，更是所有部门的事情，其中最核心的就是客服、售后、产品、门店，他们提供的服务是直接接触用户的。
2、 五个网络舆情渠道：微博、贴吧、知乎、今日头条、微信公众号。这是现在最常见的几大网络舆情渠道，需要花力气去维护。在服务的过程中，更隐藏了巨大的营销机会。
3、六个联系渠道：电话、在线、微信、APP、短信、邮箱。每个渠道都有不同的侧重，需要做统一的整合。
4、七个实体舆情渠道：电视台、电台、报纸、12315、12345、监管部门、行业协会。
维护好当地的舆情渠道，是服务体系中不可或缺的一环。