呼叫中心有上百个数据指标，那么采用哪几个作为实际的考核指标？这是很有讲究的。

1、绩效指标应分出评价层次，抓住关键绩效指标。

2、要能反映整个价值链的运营情况，而不仅仅反映单个节点（或部门）的运营情况。绩效考核一定要从企业整个运营的角度去考虑，一定要从整个企业运营的角度去评价一位员工或某个部门的作用。

3、应重视对价值链业务流程的动态评价，而不仅仅是对静态经营结果的考核衡量。

4、定性衡量和定量衡量相结合，内部评价和外部评价相结合，并注意相互间的协调。

5、重视对学习创新、企业长期利益和长远发展潜力的评价。

指标的维度一般分为四个：用户、财务、内部运营、学习成长

我们从上百个指标中挑出最重要的，逐一加以说明。

1.最重要的用户指标是一次解决率。

所谓的一次解决就是用户一个电话或者联系一次，就能够解决他的问题。和一次解决率相关的因素有公司的流程、员工的业务熟悉程度，员工的处理问题的技巧、考核方式等等。

公司的流程是否合理是影响一次解决率的最主要因素。

从这个例子中我们可以看到一个流程的设计要综合考虑用户感受、用户的信息安全、公司的组织架构以及公司付出的成本等等。有的时候，我们可能会牺牲一些用户感受，而将相关的流程制定的相对复杂一些，特别是跟资金相关的流程，以保证资金安全。有的时候我们可能要把流程设置的简洁一点，更注重用户的感受。有的时候我们可能就采用自助的形式，但是当用户无法自助的时候，要有转人工的入口。

第3个影响的就是员工的技巧，特别是在处理投诉相关的案例时，如果员工的技巧相对较好，那么会给用户一个满意的回答。如果员工技巧较差，无法安抚用户，不但不能解决问题，还有可能使问题升级，使公司投入更多的成本去处理这些投诉，而且用户感知也非常不好。同样这里面也会涉及到一些流程的设计，比如说是希望用户再次打电话过来查询投诉的进度，还是通过电话外呼或者是APP上的消息推送或者短信推送、邮件推送的方法来告知用户这个投诉处理的进度。这些都对一次解决率也有很大影响。

第4个就是考核指标的影响。如果考核指标倾向于对数量的考核，比如说每天接了多少电话，那么员工可能更倾向于尽快的挂断电话，接听下一个。那么也有可能对一些需要讲的话术而没有去讲，导致存在隐患，也有可能导致用户的多次来电咨询或者投诉。所以在考核指标中，数量指标和质量指标是要并重的。

2.最重要的财务指标是订单成本。

也就是说每一个订单，公司要投入多少的成本去维护。这个指标一般来讲是从公司的整体运营角度去分析的，所以它的这个成本是呼叫中心的付出的成本，而这个订单指的是公司整体的订单。这就需要有一个数据部门将相关的数据传递给呼叫中心。分子是呼叫中心的成本，分母是公司总的订单数量。

订单成本也可以用金额成本来代替，也就是说分子是呼叫中心的成本，然后这个分母是公司总的订单金额。

3.最重要的内部运营指标就是接通率。

这个指标也是呼叫中心的基础指标之一。所谓的接通率就是100个电话打进来有多少个被人工接起。接通率有很多变化的形式。

4.关于学习与成长的最重要的指标是人员的流失率。

关于人员的招聘和流失，我们在以前的章节也讲过，它的重要性不言而喻。首先人员流失实际上也是公司的成本，人员的离开之前一段时间会有心态的波动，离开后更会导致平均绩效的波动。

人员的再次招聘需要成本，新员工进入公司以后需要一个磨合期和业务的上升期，在这个阶段中实际上对于公司会造成很大的损失。所以我们希望人员相对稳定。但是人员也不能绝对的稳定，一个都不流失，这样子的话绩效差的员工就无法被淘汰。我们看到一些国企，特别是效益好的企业，相对来说人员流失就非常低，而一些私企，特别是一些各方面保障管理不完善的企业，它的人员流失就非常大，很有可能达到了每年100%以上。

只有相对平稳的人员流失率，才能保证公司的正常运营。一个员工从刚进公司到成长起来，基本上要花一年以上的时间。而这一年里面他很有可能带给公司的效益，还不如前一个离开的老员工。

所以公司应该想尽办法将人员流失率保持在一定的水平，一般来讲月度在2%以内，年度30%以内相对来说是可以接受的。如果超出了这个数字的话，那么就是比较高的流失率了，人员的团队的稳定性以及用户感受、员工产出都会有很大的影响。