呼叫中心,不论参与的是服务、销售、募捐还是其它什么活动,它自身都是一个劳动力密集型的组织,它需要最好的实践经验理论和系统来提升自身的效率。系统是基本的准入元素,但是由于坐席是直接和客人交流的一线员工,所以他们的表现对呼叫中心来说是至关重要的。
受到鼓励的坐席能积极高效地工作;对坐席付出的努力,最好的回报和激励就是尊重,认可,或是多样、公平的酬金。
【长期策略性建议】
1. 把企业目标贯彻统一到呼叫中心
坐席很想看到整个企业或公司的战略全景,也很想知道他们如何能为企业的成功做出贡献,同时也想知道企业对他们要求的底线是什么。建立可以完成的KPI指标来要求坐席,确保KPI指标对坐席的绩效有一个全面的要求,例如可以关系到生产效率,有效性,质量,收益和客户满意度等等。
要经常地、明确地向坐席讲解这些KPI指标的考核方法,给予坐席及时的绩效反馈。对于如何提高绩效成绩,要给予坐席经常性的建议和支持。(呼叫中心绩效管理系统在这方面能提供很大的帮助)。
2. 建立一个热情、友善、公平的运营环境
呼叫中心的领导要为中心定下一个基调。什么样的基调:坐席感到他们的自身价值得以体现,感到受人尊重,感受到了公平的待遇,同时他们的意见也能得以倾听。这才是领导们要创建的工作环境。一个倍受尊敬的呼叫中心经理,她是如何激励坐席的呢。记住他们的名字!(尽管看似简单,但是她的呼叫中心有好几百人),他经常到各个部门、各现场向每一班次的坐席致敬,向每一个她在走廊和电梯间里路遇到的坐席问候和致谢。她专门开设了坐席休息室并安装了电话和自动售货机,帮助坐席高效地利用他们20分钟的休息时间。(译者注:真是不简单的经理,能记住这么多人确实不容易,我也能记住一百多个名字,但是我记不住每个名字对得是谁,经常搞混,郁闷……能主动向坐席打招呼的领导太难得了,在中国哪有上级主动跟下级打招呼、致谢的,我要是领导,我也觉得别扭,不过要是有领导主动跟我打招呼,我也很高兴呀,太受宠若惊了;不过也有见面从不和领导打招呼的,勇者无敌,哈哈,赞一个)
2. 让坐席参与中心的决策过程
如果让坐席参与新流程或系统的开发,坐席也许会更加愿意接受新的变化。坐席越早地参与其中,项目就会越早地获得成功。
4. 给坐席与权利
如果可能的话,在设定尺度的范围内,允许坐席做出决定。例如,如果要把客人的电话转到一个等待区域来减免费用,这会使坐席感到沮丧(客人也有同感)。首先培训坐席如何转接电话,在设定好的操作范围内,坐席会十分高兴使用技巧来处理这些电话,而不是像先前一样十分被动地转接。
5. 经常指导坐席
总的来说,坐席希望得到反馈,尤其是告送他们什么地方要做得更好。大多数的人都想把工作做好,但有时候,尤其是比较棘手的情况之下,他们并不确定什么是处理问题的最好的方法。与坐席分享那些优秀的应答电话,让其解正确、出色的处理方法,同时鼓励正确的做法和表现。
6. 奖励优秀坐席
如果坐席一些优秀的表现能够得到认可,同时能让其它坐席分享、学习,这个呼叫中心的士气、在职率都会提高。要建立一个奖励优秀员工的激励政策。
7.让优秀员工更加优秀
邀请优秀的坐席参与中心各部门的活动,例如培训新员工,参加进阶培训,参与中心新举措,轮岗培训等等,让坐席更加出色。
8. 领导坐席“肩并肩”
建立“经理问答”或者“肩并肩”这样类似的机制,来加强经理和坐席间的沟通。当经理做下来与坐席交流或者听他们接电话的时候,坐席可也以与他们谈论工作中的重点。(这种方法也能让经理看到他们实施的政策是否有效性)。
9. 分享成功
当某个坐席或者某个组表现得非常出色的时候,一定要把他们的经验和事迹推广到整个中心。这样做非常重要,它是对优秀表现的一种适宜的认可和回报。
10. 建立坐席的满意度调查
组织年度的员工满意度调查并把结果公布于众。制定计划来解决员工不满意的地方,对中心产生的任何变化要及时交流。
11. 内部提升
只要有可能就要从内部来提升员工。除了留住优秀的坐席外,这是管理层表达他们对资深老员工的感谢和尊重的一种办法。为坐席建立职业晋升计划,来帮助他们获得晋升所需的技能。(译者注:如何制定晋升的制度呢,如何来培养坐席呢,领导是否有准确的判断力、魄力来提升坐席。毕竟谁也不愿意接一辈子电话,谁也不愿意在没有升职机会的单位努力一辈子。毕竟员工也得结婚、生子、供孩子上幼儿园——没钱了,产生家庭矛盾——离婚;坐席也得考虑买生活用品、买车、买房、买别墅,没有钱只能买个别树上的,还必须不收物业费的……呵呵,瞎扯了半天,还是继续下一部分吧)
【短期策略建议】
坐席是一种战略性财富,以此为观点,建立相关的长期运营工作环境是十分关键的。但是,短期的,甚至日制的积极支持性的工作环境也是十分必要的。下面的一些策略建议来帮你营造一个激动人心的工作环境,用以吸引留住那些优秀的坐席。
1.鼓励坐席提出意见
坐席最先知道什么政策对顾客起作用,什么不起作用。从坐席中征集意见并加以实施。不管坐席的意见是否起作用,交流其中的原因很重要,如果坐席的意见有效的话,要对由此节省的费用或提高的效率加以强调。
2.允许坐席互相学习
经常举行班组会议,鼓励坐席讨论工作中碰到的难题并让他们分享解决这些问题的技巧。(译者注:开班组会很重要,但是发现一点,比如坐席一天接100多个电话,碰上的问题很可能能转眼就忘了。5—10分钟的班务会,太紧张,也许不能让坐席想起什么来,要是有个坐席线下,互相交流的论坛或者系统就好了……)
3. 确保经理、主管近在眼前
呼叫中心的主管和经理要经常在坐席区或坐席身边。他们应该经常在现场走动、定期地监控坐席。如果你无意中听到一个优秀的应答电话,要表扬坐席。如果一个坐席正在一通电话中处于困境,一定要提供帮助,有必要的话要亲自接起电话。坐席会对你的雪中送炭心怀感激,同时他也会从中学会相关技巧。
4. 互助伙伴
把表现优秀的坐席和业务水平稍差的坐席组成“互助伙伴”,让坐席尽可能多地互助学习。
5. 鼓励经常对话与交流
一个真实的故事,一个主管坐下来与一个经常迟到的坐席谈话,发现这个坐席只知道一条上班乘车的路线。这个主管帮助坐席找到了另一条路线,从此坐席迟到的问题被解决了。
6. 调换排班要公平
坐席提出的换班和休假的请求必须基于坐席的全面绩效表现,而不是他在公司工作时间的长短。优先照顾老员工会使新员工沮丧和产生误解。
7. 多种激励政策
不同的方法激励不同的人。最好有多种办法来奖励、认可优秀员工——例如,某个餐厅、商店的优惠卡,电影票,餐劵或者对休假请求的优先照顾。另一个可行的办法是建立呼叫中心的奖励制度,坐席可以积累自己获得的绩效分、点数并根据自己成绩水平来赎回它们。如果远程坐席是一种可能的选择的时候,让坐席在家工作也是一种奖励的方式。(译者注:真是有想法,真是佩服,不过不知道能否实现呢,但愿……坐席希望生日贺卡里夹几张票子,如果实在没有的话,夹张电影票也不错,实在再没有的话,卡里夹一天休息也不错,当然有贺卡,总比没有强多了,但是生日过了好几天才收到贺卡,只能用暴怒形容,呵呵……各种奖励办法,还能攒积分,这不是中国移动吗,还能赎回,这是金融衍生品呀,老坐席吧自己的积分卖给新坐席,时间长了,老坐席用自己的业务水平做担保,把自己未来的积分卖给新坐席,新坐席又卖给更后来的徒弟,一旦老坐席这个月没完成任务,我靠,呼叫中心金融危机来了 ,呵呵,又瞎扯了一阵……
【建议】
坐席在企业里承担着一个重要而艰巨的任务——让客户满意,但是坐席所面对的那些顾客并不总是那么绅士和耐心。更糟的是,坐席经常感觉到他们的工作角色并不被高级的管理层或者其他部门(比如,市场部)的同行所认同。
为了不断地激励坐席,呼叫中心的经理要创建一种长期战略,一种与员工相关的举措或是每日的计划。有时候,它可以不产生任何花费,但是却对大多数坐席产生作用。允许坐席选择、改变他们自己的就餐时间,让坐席选择自己喜欢的耳机样式,允许坐席在奖励日自己选择菜谱,建立长期的与坐席交流的机制。