投诉情景一：

客户一味要求领导回复，不愿告知什么问题。

应对话术1：

（请您先不要着急），非常抱歉给您带来的不便，您的问题交由我来处理可以吗？我一定会积极帮您跟进到底的，请您放心，如果我的处理方案您不满意，我也会帮您反馈给我的领导，您看方便将您的问题跟我描述一下吗？

应对话术2：

为节省您宝贵的时间，请问能否把您的问题反映给我，如不在我的权限内能解决的话，我再交由上级领导帮您处理。您看这样可以吗？

应对话术3:

请问您需要通过上级帮您解决哪些问题？您可以告诉我，如果在我的处理范围内，我会尽最大的努力解决，如果不在我的处理范围，我会帮您上报解决，这样既可以及时解决您的问题，也可以避免浪费您宝贵的时间。

投诉情景二：

服务过程中，客户对客服人员自身处理方式产生质疑。

应对话术1：

您的心情我非常理解，刚才是我没表达清楚，让您产生误会了，您的问题我再跟您确认一次可以吗？我自己也非常想为您解决问题，希望我的服务能获得您的认可。

应对话术2：

抱歉，刚刚可能是我没有解释清楚，（您的问题是……，是吗？），对于我个人来说是非常希望能为您服务，给您处理好问题的。您看这样，好吗？您的问题，我马上XXXXX。

投诉情景三：

客户愿意说出投诉问题，但只愿意上级回复。

应对话术1（客服代表自身能解决的业务问题）：

您希望我们领导给您回复的要求我已经记录下来了，不过，现在您反映的问题我比较了解，相比升级领导，我可以更快地解决您的问题，毕竟反馈到领导那核实需要的时间比较长，处理时效会比较慢，如果由我这边来处理会更快的，请您相信我，您可以放心的把问题交给我，由我亲自来为您处理，好吗？

应对话术2（班长回复、综援处理投诉）:

先生您好，您看这样行吗？对于您反映的问题，我这边会及时上报领导，我是XXX，我的权限也是领导授权的，请您相信我会尽快给您一个满意的答复，您看行吗？