• 企业400电话
  • 微网小程序
  • AI电话机器人
  • 电商代运营
  • 全 部 栏 目

    企业400电话 网络优化推广 AI电话机器人 呼叫中心 网站建设 商标✡知产 微网小程序 电商运营 彩铃•短信 增值拓展业务
    如何做好客服中心绩效管理?
    呼叫中心的各级管理者多从一线绩优的坐席中层层优选晋升而来,如何才能从现场运营的各种突发状况中解救自我?如何从繁琐的日常指标中快速发现问题、解决问题,从而摆脱忙、茫、盲的状态?

    通过数据分析,找到问题的本质比即刻进行辅导更重要。

    不论是呼入型的客服团队还是呼出型的营销团队,客户满意度、一解率、平均通话时长、工时利用率、通时、通次、营销成功率、名单利用率等,日常考核指标一个都少不了,作为运营管理者必须学会在第一时间发现数据背后隐藏的真实原因,即问题的本质。

    有些指标不理想说明心态有问题,反之则是需要对其技能进行培训,对症下药效果才好!但是不是昨日指标一旦出现下滑,就立刻进行辅导呢?其实不然。这就好比现在中国人生病,不论大病小病,第一时间先打抗生素,长此以往,对身体真的好吗?医学专家也说,一般的感冒发烧,不论吃药与否都要一周左右才能康复。吃药反而会增加身体的抗药性!

    坐席也是普通人,总有情绪不佳,状态不好的时候,更何况坐席中女生居多,每个月总有那么心烦意乱的几天,偶尔出现情绪异常,绩效指标下滑,实在不必过于在意,随时默默关注就好,如果出现持续性的绩效下滑再加以针对性沟通不迟。

    找到团队的共性问题比找到坐席的个性问题更重要。

    对于一个绩效考核压力大,业务知识更新速度快,且突发事件多的呼叫中心,每一位管理者都时刻面临着众多的问题。

    他们每天都在跟听着大量录音,如果总是发现问题就辅导,即使你有三头六臂,对于每天都在不断的产生着至少上千通录音的团队来说,也是毫无意义的一件事。

    要想管理有效,我一直在提倡“两先原则”,即先共享,再个性;先关键,再疑难!对于日益庞大的管理团队,谁都无法事无巨细的工作,必须学会将团队成员进行分类管理,在众多的繁杂琐碎问题中,找到大家的共性特质问题,并在其中对重要关键事件排排序。

    持续有效的递进式培训比不断进行的各种培训更重要。

    新晋升的班组长在前半年都是非常痛苦的,苦于找不到合适自身管理的方法,团队成才缓慢,人员流失大,绩效辅导改善不明显。

    究其根本有一个问题:管理太善变!而持续执行不到位!当你通过前期的各种分析、判断,找准团队的共性关键问题,一旦开始一种管理措施的实施时,必须密切关注其效果,及时跟进、纠错,持续调整优化,而非一次、一时的要求!当量变不够时是不会质变的!

    罗马不是一天建成的,团队的绩效也不会一天就提高稳定下来!好的执行力就是管理者的紧盯、基层的实干!管理者持续改善能力最终决定了班组绩效与坐席的成长速度。

    客服中心为用户提供一个最方便的综合服务平台,是高效便捷直面用户的重要窗口。同时,与传统的外呼模式相比,客服中心收集的用户信息分析的消费行为,为市场营销、决策分析提供可靠的数据支持。 接下来,我们来看看客服中心考核的六个标准:


    一、监听考核 根据监听评分标准对客服代表进行抽查,保证每人每月抽听12次,累计至月底计算平均分作为当月监听成绩。由一个QA带领一个团队,由该QA跟踪整个团队内客服代表的话务质量情况。并监听跟踪整个电话服务过程。


    二、话务量考核 1、呼入话务量考核:话量考核设定月基准值,超出量将结合监听成绩按个数来计算月话务量的考核工资;2、呼出话务量考核:为每天实际拔打的外呼总量,包括联系上与联系不上的次数。此项考核占总考核的40%。

    三、工单抽查考核 考核业务活单录入的规范性 、服务请求单派发的准确性、客户信息关联的规范性等。


    四、综合处理能力考核

    1、平均通话时长:考核座席员从接起到处理完一通电话的平均时间;

    2、平均后续处理时长:总后续处理时长与所有来话量的数量之比;

    3、实际工作效率:考核座席员在岗时间的工作绩效,是否存在偏多的置忙和处理其他事情的时间;

    4、一次性解决率:指不需要领班协助处理或者是回拔解决的话务占总话务之比;

    5、接听及时率:是指铃响2声内应答的话务占总话务之比;

    6、成功拔打率:考核外呼客服代表的外拨是否为有效外拨的一个绩效指标 ,此项考核占总考核的15%。


    五、业务考试考核 由部门进行统一业务测试并评分,因年休(或短病假)缺考者,需利用各自休息时间补考,若不参加补考者,则在客服代表考核表中将业务考试该项归零。


    六、日常考核 考核座席当月团队配合度、工作主动性、出勤等各项规范执行情况,本项目同由领班评定,主管审核。 随着互联网和移动互联网的发展,兴起一批批电商、在线教育和O2O等类型的企业,互联网属性强,管理者常常以产品思维和运营思维为导向来规划客服中心的部署,客服不再只局限于售后服务,开始服务前置,拓展到售前产品咨询、售中物流确认、售后意见处理,服务围绕用户业务开展,贯穿用户与企业互动的全生命周期。这些考核标准你学会了吗?




    上一篇:如何做好客服新员工培训?
    下一篇:数字化时代的客户忠诚度管理
  • 相关文章
  • 

    © 2016-2020 巨人网络通讯 版权所有

    《增值电信业务经营许可证》 苏ICP备15040257号-8

    如何做好客服中心绩效管理? 如何,做好,客服中心,绩效,