客服质检人员肩负着观察客户服务动态、把握客户服务水平、反映客户服务情况、提升客户服务质量的责任。语音质检，我们到底该“听”什么？本期我们来分享如何做好质检工作。

一、由表及里，不仅仅是“找茬”

在质检工作中有一句玩笑话，“只有最后一句是说给用户听的，前面的话都是说给质检听的”。

质检是一面镜子，它可以如实地反映出话务人员及整体客户服务水平。作为质检人员首先应该进行质量管理方面的基础培训，了解客户服务基本理论，熟悉质检体系及质量监控考核办法，学习常用的质检方法和工具。

质检工作的检验标准有两条：质检成绩与用户满意度之间的关系、质检成绩与话务人员真实表现之间的关系。

如果将质检工作圈定在按章评分，质检员就会演变成一部打分机器。既定的评分标准或许能满足一时需求、能符合一部分用户的要求，但世上唯一不变的就是变化，质检人员要以见微知著的敏锐度，去洞悉和感知服务需求动态。

”随着质检工作的逐渐深入，我们越来越意识到质检不仅仅是在听录音，它是一项由表及里的工作，从“现象管理”引申至“原因管理”。在这个价值升华的过程中，我们“听”到的不仅仅对某位员工的业务能力、服务态度等方面的评价，更多的是质检结果在培训需求、流程改造，以及服务体系建设方面的重要作用。

二、数据挖掘，“听”出价值

话务人员是直接与用户打交道的人，他们最清楚用户希望得到什么样的服务。然而，作为独立于用户和话务人员之间的第三方，质检人员能从更加客观的角度去理解用户需求、感受用户体验。

从形形色色的用户群体中辨别出有价值的信息，就如同沙里淘金一般，这亦是一个漫长而艰辛的挖掘过程。只有在深刻理解用户需求的基础上，质检工作的价值才得以拔高、体现出作用。

质检与培训、现场管理存在完美的闭循环关系，质检结果的好与坏，同时蕴含着话务人员对培训的需求方向，以及现场管理的有效性、运营流程的合理性。

三、如何深入做好质检工作

1、分区轮换

由于目前质检项目多，且规模大，首先分成几个区进行监听。其次不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，质检人员定期轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度地保证好服务质量。

2、筛选方式

对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。可以先导出一份话务明细表，然后结合报表进行针对性的监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。

采用历史质检、实时质检、旁听质检、多人质检、质检答疑、参加班前会、班后会等各种方式，对话务人员的服务水平进行监控和评价，形成数据并以此作为依据，从中反映客服整体服务水平。

3、录音分析

在每天质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如一个优质录音文件夹，一个问题录音文件夹，标注日期、时间、公司和工号、类别（如服务态度、业务技巧等方面），便于进行交流提出改进意见，跟进其完善服务。

4、交流提升

通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身业务水平。对于发现的普遍问题加以汇总，主要任务不是挑话务人员的毛病，更重要的是如何提高整体服务水平，最大程度地减少投诉的发生。

质检工作肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任，对于客服中心，它是保证热线整体服务水平的不可或缺的一环。对于前台、后台，它是提高个人服务能力的坚强的支撑。