“我要投诉！”

这句话相信每一个客户服务中心的人都再熟悉不过了。

在服务过程中，很多人“闻诉色变”，一听到客户说要投诉，整个人都不好了，想到的都是坏事，想象着对面是一个凶狠的人，恶狠狠的表情，强硬的语气，紧接着自己开始紧张、不安、焦虑、烦躁，各种各样的情绪随之而来。但这只能导致投诉升级，引来客户更大的不满意。

那么当出现客户投诉时怎么办？客服如何处理才能建立预警机制，将火苗扼杀在摇篮里？

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客户投诉先道歉
负面情绪要转移

客户来电投诉时，第一时间道歉能显示对客户的关切，如：“对不起”，“非常抱歉”，“给您带来不便了”。

▌道歉的原则

1、不管这个问题是不是由你引起，都要向客户道歉。
2、你的态度影响客户的态度，因此道歉的语言要诚恳。
3、道歉之后不要说“但是”。一般“但是”是对前面的反驳或者是为其找借口，这会让你的道歉自动失效。
4、道歉的不要过度，频次尽量控制在3次以内，不然会显得敷衍、逃避责任。
5、道歉需要配合行动（解决方案），客户来咨询本质上是来解决问题的。

除了道歉，客服还需要遵循“先处理情绪，再处理事情”原则。毕竟，负面情绪如同炸药包，容易造成矛盾升级与恶化。

▌缓解客户情绪的技巧

1、微笑法。俗话说：“怒者不打笑脸人”。如果客服礼貌热情，客户的抵触情绪也会降低。
2、转移法。当客户不断地发火时，我们可以抓住一些中心问题扭转谈话方向，缓和气氛。例如：“嗯嗯，我理解，您看要不我先帮您把问题处理，免得您还继续操心”。
3、暂停法。如果客户情绪一直平复不了，可以向客户请示延迟沟通。“很抱歉先生。但您如果一直激动对您身体也不好，您先休息一下，等您平静了我给您电话或者您打给我们都可以，您看行吗”。

▌缓解自身情绪的技巧

1、沟通时：深呼吸、多换位、思后果。
2、沟通后：早倾诉，不压抑，自我补偿。

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客户心声要聆听
客户问题要弄清

聆听是解决问题的前提，这有助于你了解客户语言背后的内在需求。聆听过后，客服要询问客户，以此来弄清投诉的原因，产生投诉的事情经过，投诉的责任对象，并明确解决办法。

▌聆听的原则
1、不管是直接的投诉还是间接的投诉，受理投诉者都要用平常心认真聆听投诉意见。
2、当自己想向客户辩解事实原因时，告诉自己：缓5秒再说，因为5秒之后，你很有可能会就此改变主意。
3、在聆听的过程中，应当始终坚持同理心来倾听，多问自己：假如我是客户，此刻应该怎么办？
4、要让客户知道你在聆听。

▌询问的技巧

1、运用“谁、什么、哪里、何时、为什么、怎样”这类开放式问题，能使客服全面了解所需信息。
2、对重点问题要重复询问，确认自己是否理解客户的意思和目的/客户是否理解你的意思和目的，但要避免过多重复。
3、要带有目的询问，问题围绕核心要点。
4、避免使用质询的口气，以免触怒敏感客户，要处处表现出谦逊有礼。
5、要避免问隐私问题。

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客户对的要赞同
客户错的巧辩解

在处理客户投诉时，适当赞同客户能让沟通有效进行，有技巧的辩解能减少矛盾的产生。

▌赞同的技巧
1、赞同的同时适当赞美。“非常感谢您能指出我们的不足，正因为有您的指正，我们才能越做越好。”
2、赞同投诉客户一些没有谴责成分或不违反你单位的方针和目标的说法。你可以说：“我十分同意您说的这部分……”
3、赞同是为沟通做铺垫，切忌不可盲目随意赞同，避免客户误会。

▌辩解的技巧

1、委婉法。客服可以把意见隐藏在肯定之后，委婉地表述自己的观点。“平心而论，在一般的状况下，您说得都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”
2、引证法。不直接说自己的意见，而是通过他人言辞或者客观事件表明自己观点。“之前有客户也遇到过这个，他是.......”

▌辩解时需遵循的原则

1、辩解理由一定要充足可信。
2、只对关键问题进行解释，对于不关键的问题少评论，不辩解。
3、态度真挚、语气诚恳，多使用敬语，用“您”来称呼客户，来表示对客户的尊重。
4、随机应变。如果在辩解的过程中客户有异议，应当及时调整表达方式。“刚刚的表达或许让您有些误解，还请您见谅，不知道您的想法是如何的呢”。

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处理问题抓本质
解决方案是正道

客户的投诉，通常都是有诉求的，若能对症下药，就能有效解决问题。

▌投诉产生原因及对应心理需求

产品质量——求补偿
规章制度——求解决（变通）
服务态度——求尊重
管理问题——求重视
情绪问题——求发泄
承诺不兑现——求兑现和合理的解释

▌解决方案技巧

1、迅速处理。时间拖得越久越会激发抱怨客户的愤怒，因此不可拖延，要立刻采取行动。
2、态度诚恳。客服所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与客户沟通，并获得对方的同意。若是客户对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。
3、明确解决方案详细细节。例如，客户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失，若是客户希望赔偿，我能给予客户的方式是什么，金额为多少，这些自己都要明确，并礼貌告知客户。
4、为客户提供替代方案。如果客户想要的，客服没有能力做到，可考虑用其他方法代替，或让客户选择其他产品或服务。
5、适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，客服可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。
6、给予最优选，并告知优势。如果有两种以上解决问题的办法，选择其中的最佳解决办法。如果有两种以上供客户选择的方案，向客户解释清楚方案的优劣势，为客户提出建议。
7、没有合适的解决方案时，不要推脱责任，要承担。当客户对你解决方案百般不满意时，千万不要说：“如果您实在对我们不满意，那只好请您到其他地方试一试吧。”这会让客户觉得你在跟他赌气。应该说：“虽然这个问题现在不能立刻让您满意，但我们还会有其他办法的，请相信我们。”
8、必要时寻求帮助。如果确实处理不了客户的问题，要尽快向上级主管汇报以寻求帮助。

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问题解决要回顾，应对技巧要升级

客户投诉解决后，一定要改进工作，避免今后发生类似的问题。

1、记录整理
投诉事件处理完毕之后，客服都应及时归纳记录，并分析此次客户投诉发生的原因、处理的得失、下次处理时注意的事项，有无改进的办法等。

2、向优秀员工学习
最快速的并且能少踩坑的学习的方法一定是向优秀的同行讨教技巧。比如：他是如何应对客户的？用的什么话术？处理的思路是如何的等等。

3、技巧培训

接受培训，其目的不仅在于减少投诉的发生，更重要的是要借培训来提升自己的业务水平，为日后的晋升/转行做铺垫。学习方向不限制在投诉相关，沟通技巧，情绪管理等都可以学习。