12月6-7日，由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨主讲的2天的全国4PS国际标准呼叫中心外包管理师认证培训公开课在上海圆满举行，来自阿里巴巴、京东、无限极、快钱、广州12345等单位的二十多为管理者参加了学习与考试。

4PS国际标准呼叫中心外包管理师培训班部分学员合影

据统计，只懂运营但无专业的外包管理体系与经验，外包失败率居高不下。随着各外包商投标书撰写的成熟和同质化及书面方案的可复制性，单纯通过方案比选已很难选拔合适外包商。

据统计，为了避免人为操作及盲目选择，目前已有超40%以上的呼叫中心（热线）外包项目在招投标中将4PS国际标准管理体系认证列为外包商管理水平与管理标准的评分资质证书，并要求外包商必须通过4PS标准认证，同时需要安排具备4PS认证协调员资质的管理者负责管理项目，而不能随意安排经验不够或无资质的管理者负责项目。

但光对外包商角有此要求仍显不够，从发包商角度是否具备持有4PS-VM2000外包（供应商）管理师资格的管理者是保障良好外包结果的重要基础。

4PS国际标准组织素称行业的“黄埔军校”，4PS国际标准呼叫中心外包管理师是甲方进行项目发包的重要资质，是甲方（发包单位）进行有效发包的重要实操课程。

目前，4PS认证学员中不乏年薪百万者，有的甚至高达400万年薪。究其原因主要还是因为通过学习和长期实践，最终其有能力为企业带来高价值。

这次培训班，学员们体系地从外包需求提炼，供应商选拔，日常管理，指标管理，合作伙伴关系管理，合同管理等方面全面掌握外包供应商管理，系统学习了：呼叫中心外包项目需求调研、外包供应商采购招投标、外包项目启动管理与管理、外包成本构成、分析与演练、4PS国际标准职场与选址验收标准检查表、外包结算单与支撑文件、呼叫中心外包商务技术评分表、呼叫中心外包价格评分表、外包项目启动进度表、项目主要里程碑和相关时间表、外包项目启动验收标准、4PS运营日报表、4PS运营月报表等内容，了解如何更好的构建更加国际化、规范化、体系化的客服体系，提高呼叫中心运营管理体系，如何打造客户联络中心价值体系，如何提高效率带动客户价值提升。

培训过程中，在颜老师的全程指导下，4PS学员们积极参与互动，通过现场演练，上台讲解，实际案例分析等方式，掌握标准管理体系模型与构建，现场气氛活跃，轻松愉快。

4PS国际标准认证协调员培训班学员考试中

4PS国际标准体系是受国家人社部及工信部主管部门和中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）等共同支持，是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准，也是“金音奖”的唯一指定标准。

作为行业内通用的管理人员认证资格证书，4PS认证证书是企业选拔优秀管理者的重要参考依据，也是衡量企业管理水平的重要依据,4PS国际标准是金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选”唯一指定评选标准。

4PS国际标准全球已实施十几年，其核心理念总结起30字方针：写所做、做所写、记所做、查所记、改所错、能总结、善优化、常沉淀、能复制、易传承。国务院副总理马凯等曾视察4PS国际标准研究中心，颜晓滨就产业发展与4PS应用做了专门汇报。

目前已有惠普、百度、戴尔、欧莱雅、美的集团、中移在线、润迅通信、广本汽车、携程旅行网、同程旅行网、昆仑银行、东风日产、上汽大众、中国电信、中国联通、一汽大众、鸿联九五、信诚人寿、苏宁易购、广东联通、民生人寿、无限极（中国）等近200家知名企业接轨了4PS国际标准认证。

据悉，已经有来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、昆仑保险、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、同程网、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、鸿联九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、广东移动、迅雷、通用五菱、利宝保险、酒仙网、赞那度、网易、欧瑞莲、华东林业、阳光印易、八百方、海礼芮行、微额速达、天津生态等众多企业的优秀管理者参加了4PS认证协调员课程。

背景资料：

4PS联络中心国际标准委员会

4PS联络中心国际标准委员会（以下简称4PS）是致力于联络互动与客户关系管理研究的国际标准化组织，创立于2005年，由工业和信息化部直属单位及中国呼叫中心与BPO产业联盟协会（CNCBA）倡导，微软、戴尔、惠普、欧莱雅与服务外包管理学院（CCMU）等近二十家世界500强全球企业及国内知名单位资深管理人代表共同发起成立。4PS联络中心国际标准模型包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，为联络中心相关单位进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准，国务院副总理马凯等众多国家、部委领导曾到4PS国际标准研究中心全国标杆示范基地视察。