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    用感动营销创造产品差异
    “顾客就是上帝!”“我们的任务就是让顾客满意!”在很多企业和商店等服务场所里,我们经常看到这样的标语,听到这样的口号。如何实现我们想象的“让顾客满意”的程度,是决定一家企业存亡最重要的因素。但是,我们只要仔细想一下就会明白,其实让顾客满意是一件理所当然的事情。“我既然对商品或服务付了钱,当然你就得让我满意!”这是从顾客角度出发的说法。在未来整个中国———不,应该是全世界,所有的商店和企业,无论大小,都将致力于让顾客满意,如果说“我们已经让顾客完全满意了”而做出一副很了不起的样子,那么很快就会被顾客识破,最后只能被顾客抛弃。

    1.满意的顾客≠忠诚的顾客

    前几天我到武汉做培训,住在一家四星级酒店,这家酒店真的很不错,餐厅很漂亮。正在吃饭时,来了一位服务员说:“先生,请你替我们填一下客户意见调查表吧。”我欣然同意,餐厅的菜式、装饰、价格、服务态度,我钩的都是满意,我没有讲假话,也非常满意,这是我第一次住在这家酒店,说不定也是我最后一次。为什么?因为满意不等于忠诚,要让满意的顾客变成一个忠诚的顾客是非常困难的。

    百事可乐和可口可乐很少有人真的能够喝出它们的不同,我的助理最喜欢可口可乐,有一次我在外面买了可乐回来,用10个小杯子倒齐,让他喝,分辨哪些是可口可乐、哪些是百事可乐,他真的一杯杯地喝下,并告诉我哪几杯是百事可乐,哪几杯是可口可乐。我告诉他全部都是百事可乐,一杯可口可乐都没有。他说:“不管你怎么实验,我就是喜欢喝可口可乐。”这就是忠诚顾客。如果你的产品明明和别人不一样,顾客说一样,你就完了。同样你的产品跟别人明明一样,顾客说不一样,你就赢了。

    2.用感动营销创造产品差异

    那怎样才能使消费者成为忠诚顾客呢?只有用感动营销来创造产品的差异化,抓住顾客的心。

    在我们家附近的学校旁有好几家豆浆店,大部分的店家生意起起落落、时好时坏,但有一家生意特别兴旺,每天客人川流不息。经过细心的观察,原来这家店生意特别好是有其原因的。

    一般豆浆店卖的甜豆浆只加白糖,但这一家却提供3种不同的糖供顾客选择。第一种是白糖,和其它几家并无不同。第二种是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖,这是为在附近教学的老师贴心准备的。第三种更绝了,由于学生群也是该店的主力客户,而学生们喜欢新奇,店家特别针对他们的特性准备了黑糖,加上去整碗黑黑的,别有一番滋味,学生们戏称为“巧克力豆浆”。除此之外,这家豆浆店的老板和服务员对客户的姓名都能熟记于心,每一次顾客去光顾的时候他们都会亲切招呼,同时还为老顾客准备一些赠品相送。例如浮在豆浆上的豆皮层,店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户,让他们带回去作为营养补品。轧豆浆剩下的豆渣则是送给老太太们,并教她们带回去用酸菜煎炒,做成一道可口又下饭的佳肴。

    所以这一家豆浆店每天车水马龙,每个人也都忙得不亦乐乎,至于其它店家简直是门庭冷落车马稀,形成强烈的对比,真是几家欢喜几家愁。

    现在的顾客真正追求的是能够提供“超越顾客期望的产品和服务”,而这家豆浆店却成功地把握了这一点,他们在经营的创意上比别人多用了一份心。不仅提供顾客各自需要和喜爱的产品,让顾客满意;同时用亲切、额外的服务,让老顾客产生了“最大满意”———“让顾客感动”,从而强化了“顾客忠诚度”。

    3.从“围绕商品”转向“跟着感觉走”

    以更低廉的价格提供比竞争对手更为优质的商品和更好的服务,是我们占有顾客的第一步,但现代商战获胜的关键就是要抓住“顾客的心”,这就意味着市场也将从“围绕商品的战斗”转向“围绕感觉的战斗”。这种感觉的终点就是“顾客感动”。

    一是创造能够领先竞争对手的新领域;二是确立一种为实现创新领域的商业模式;三是比对手更快地切入顾客的心。在今后的时代中,上不了这样的台阶就不可能成功,也不可能成为畅销的商品。要基于描绘出的“感动顾客”的营销战略,去贴近顾客的心、打动顾客的心,提供对顾客来说无上的价值和服务。做不到这一点,就不可能成为从优秀到卓越的企业。

    要想做得和对手不同,最大的要点也在于“感动顾客”这一战略,仅仅像交通安全标语一样地说“让客人满意”,只不过是一种自我满意罢了,不可能真正抓住顾客的心,只有让顾客感动,才可能击败对手,在同行中获胜并生存下来。

    4.感动营销要抓住顾客的心

    近两年最经常被营销传播界提起的案例之一是浙江纳爱斯的《懂事篇》“雕”牌洗衣粉广告。一句“妈妈,我能帮您干活了!”引起了消费者内心深处的震动以及强烈的情感共鸣,极具情感杀伤力,可以视为感动顾客的一个经典案例。但这种“感动广告”不是感动营销的全部,他只是感动营销中“虚”的一面,虽然在广告中巧妙地融入了产品卖点(强去污)和品牌诉求(“只买对的,不选贵的”),但“雕”牌洗衣粉有没有实现对顾客的理性承诺,还取决于产品的品质能否让顾客感到最大满意,这才是“实”的一面,惟有虚实结合才能真正感动顾客的心。今后营销的重点将会是怎样抓住顾客的心,并在这个战场最终取胜。

    到了今天,希望我们的企业能从让“顾客满意”走向让“顾客感动”,所以要求提供的产品和服务要从完美的体验、感性的心情和理性的产品品质三个层面让“顾客感动”。只有这样,企业才能成为市场的领导者,从而在竞争激烈的时代让顾客的选择成为“非那家公司的产品和服务不可”。

    民营经济报
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