美国康涅狄格州的一家奶制品店保持着每平方英尺销售额最高的世界纪录。斯图?伦纳德奶制品商店的成功在于将“如果你悉心关怀客户，客户也会报之以李”的理念发挥至极致。商店的创建者斯图?伦纳德，基于每个客户平均每周消费100美元和10年的客户生命周期，计算出每个客户的生命周期价值是50000美元。他鼓励员工不要以每位客户价值100美元而是价值50000美元的态度对待每一个客户，如果有客户蹙眉表示不满，他们应该看到有50000美元正从商店流失。
斯图·伦纳德奶制品商店的成功在于通过保持现有客户的满意度赢取客户生命周期价值。这在理论上很完美，但如何做到呢？如果一个斯图·伦纳德的客户蹙眉，那么是什么引起的？在斯图·伦纳德能够采用的所有提升产品质量和服务水平的大量选择中，哪一条在使客户由不满到满意的转变中贡献最大？是增加鲜鱼的品种，还是多进一些自由放养场出产的鸡蛋？是拥有孩童娱乐区，还是缩短收银台等待时间？是更低的价格，还是更加热情周到的服务人员？
假设在这个例子中我们知道答案，原因是我们已经明智地询问过蹙眉的客户，并且发现他不满的原因是由于现场焙制面包的品种太少。如果我们投入经营管理时间和金钱，克服这一缺点，增加现场焙制面包的品种，我们能看见投资回报吗？蹙眉的客户是众多对新鲜面包不满的客户中的一个，还是只是一个例外？通过提供速递服务或者增加奶油蛋糕的品种，能够提高客户的整体满意度(和生命周期价值)吗？
如果没有系统的客户满意度测评，我们将不会知道答案。我们凭直觉做出重大的经营决策，投资于现场焙制面包业务上，然而，客户认为主要问题却是拥挤的停车场。
本课程围绕如何测评客户满意度，以及如何利用测评信息提升业务绩效，进而最大程度地提高客户满意度。简言之，将帮助你通过“在客户最关心的方面竭尽全力”这一途径来提高利润。
课程收益
课程是按照逻辑性的时间顺序安排的，指导学员完成客户满意调查过程中开发和实施的各个阶段和步骤，具有极强的实用性和可操作性。
课程结构
（点击看大图）
最适合以下行业
金融服务、电信服务、IT服务、四星级以上酒店、高级购物中心、工业企业供应商、汽车销售服务、物业服务
最适合的学员
营销总监、市场总监、客户服务管理者、大客户经理、资深客户服务人员
内部培训时间
12小时
《实战客户满意度调查》课程内容（将根据客前调研和课堂情况）
第1部分 发现——客户的要求是什么？
1、识别你的客户
2、识别客户的需求
第2部分 设计与展开——如何实施调查
1、决定何时测量、测量什么以及如何测量
2、测量满意度
第3部分 推断——如何分析你所收集到的数据？
第4部分 论述——如何报告你的发现？
每日经济新闻
