在许多行业中，CRM的引入为其建立了不计其数的记录，用以追踪采购交易以及客户个人活动。新加坡航空公司和平安保险公司等成功的企业，就是利用这些信息将自己的力量集中于增加客户满意度或智能化降低项目成本（维持甚至增加服务种类，提升服务质量）上。这些企业都力争为客户提供价值。


对于保健行业的CRM而言，客户/病人得到的价值不能以单纯的金钱来衡量。我们所渴望的成果不仅仅是客户满意度。一个好的医生，好的治疗方法甚至会影响到病人的寿命。医疗服务的质量将会直接决定病人的生活质量以及照顾病人的家属的生活质量。

信息技术介入医疗领域的速度很慢，步履艰难。特别是医生们很难接受他们行医方式上的变革。正如商务人士发现为了将客户信息利用起来而改变工作方式极为困难。

Dr. Joel Berman是一位乐于使用电子医疗记录的医生，并且他正帮助美国新罕布什尔州康克市Capital Region Healthcare医疗机构的同事们利用EHR改善对糖尿病人的关护手段。他的所作所为为如何引入改善客户体验以及客户成果的理念树立了一个榜样。

Q. 信息技术是如何改变你的行医方式的？

1998/99年我几乎被淹没在文件的海洋中。我找不到图表，病人的X光片被归错档。所以，我不得不每天起一个大早，就是为了找那些图表和文案，准备与病人的约诊。

2000年9月电子病历(EHR)出现了。自此之后，再也不会出现图表丢失的问题，并且几乎所有的实验室试验结果，x光片以及会诊报告都被收集起来。我还可以在任何地方访问那些图表。如果有紧急问题发生而我又恰巧不在，那么利用WEBEX我就可以在线查看病人的记录并与护士取得联系，从而对该问题做出最好的响应。现在，我可以从家里登录。当我与病人在电话中交谈时，我可以直接查看病人的图表以及病史。我可以看到最近一次为病人提供医疗服务的人留下的记录。这一切都太棒了。

Q. 什么是电子病历（EHR）?

初闻HER的人会认为它无非就是纸质医学图表的电子版本而已。最初我也没有领悟到HER真正的力量在于将其作为一个数据库。

但是HER数据库的价值完全取决于输入数据的质量。我们在实施早期曾经犯过一些错误，包括没有意识到以格式化方式捕捉数据元素的重要性。

当医生发现病人出现某一生理症状时我们没有意识到仅仅将其变成一个文本提交出来是不够的。更为重要的是作为医生的我们必须将其放入一个可重复获取的域中。如果我们将观察资料放在了正确的地方，那么稍候我们就可以发现有多少比例的糖尿病人存在病足问题。

盐湖城Intermountain Healthcare的Dr. Brent James曾经说过：“你只能掌控你能度量的东西”。如果我们不将糖尿病足的检验放在恰当的位置那么就无法改善绩效，改善糖尿病人治疗方法则更无从谈起。

Q. 你是如何利用HER改善对糖尿病人的治疗方法的？

这里有几个步骤：

1. 改善质量。 我们有12个办公室分散在全国各地。几乎每个办公室都有自己的质量改善计划，也有的根本就没做计划。因此我们要求每个人都参加国家委员会的质量保证计划。

2. 通用标准。 每个人都必须同意采用一套通用度量标准。我们创建了一个月度数据库报表来记录每条标准相对每个医师的成功率——比如说医生们在为糖尿病人检查时有多少人进行了糖尿病足的检测。

3. 保持联络。 大家共享记录——这起了极大的激励作用，因为同事们可以互相看到谁做的更好。

4. 保证准确性的责任。 我们的EHR决不只是一个储藏室——我们保证所有60位医师和护士都会定期查阅信息。大多数人对于浏览记录都很容易接受——但也有些人经历了从拒绝到接受的过程：他们说，“这不准确” “这人已经离开了”。 我们要说，“我们需要你的帮助，正是为了使它更准确。” 我们明确告知相关人员要对数据库中的数据质量负责——维护数据库的真实和完整是每个人的职责——它激励我们所有人学会采用正确的方法向HER输入数据。没有人愿意看到一份糟糕的报告。

所以即便是我们早期曾经犯过错误，没有将这些元素摆在正确的位置，但在注意了上述几点并确保每个人都专注于此之后，我们还是建立了一个优质的EHR。

Q. 医生们在适应使用EHR的过程中面临哪些挑战？

在用了一年EHR之后作为医生的我意识到真正的挑战在于如何在使用IT记录与个人关系之间寻找平衡。

两者之间达到下述平衡并不是件容易的事情：

a. EHR能够推进的可度量质量因素

b. 用以维护不可度量质量因素的时间。尤其突出的是留心房间里的病人

第二点对医生也很重要。研究表明30%的病人去医院的真正原因并非如其所述的那样。一个好的医生是可以“听到”病人未曾表述出来的话，从而了解他/她是否另有原因并提出进一步的询问。

Dr. L.P. Casalino曾经写到有一次在约诊即将结束时病人说 “在爬山时我感到气促气短”。Dr. Casalino继而决定再问他一些问题，即便此次约诊的目的并不在此并且时间已到。他后来的问题确诊了这位病人患有心脏病。Dr. Casalino选择注意病人的说话并就此采取行动的决定挽救了这位病人的生命。

早期的HER产品在捕捉数据和让医生注意到病人及病人所说以及未说出的事情上有诸多不便。EHR的初期在捕捉数据上有着许多不尽如人意的地方。

如果IT将注意力从此类事情上转移到病人身上，那么这些方面的质量势必下降。我们的目的是要在改善可度量的质量因素同时不包含任何不可度量的质量因素。

Q. EHR的引入为医生们带来了哪些好处？

电脑记录，也就是EHR能够随时告诉我们有关某个病人的所有信息，所以我就不必将这些逐一记在心里。每条记录都有一定的格式，这样在我回去之前护士们也懂得如何阅读它们并去注意一些应该注意的事情，如测体温和量血压。这样我可以解放出来将更多注意力放在与病人交谈上。如果EHR的设计得当，它就能让计算机为我们分担一些恰如其分的工作，而我们的大脑则可以空出来做更多电脑无法完成的工作。起初我有些同事不喜欢用电脑来为他们记录，但是后来大家都承认这个方法不错。

365天一周24小时都能够获取医疗图标的感觉真是太棒了。如果有另外一个医生顶替我，那么他就可以看到我的所有记录。值得一提的是，这样做可以省去不必要的试验步骤，因为这位医生可以看到病人身上已经做过哪些试验以及试验结果如何。

现在当病人出院时，我们会有专门的工具提醒办理出院的医生，记得基于诊断结果参与“服务质量”上的改善。例如如果病人患充血性心力衰竭而住院，负责办理出院的医生就会得到提醒，要指导病人如何堤防心力衰竭的迹象以及何时应与医生取得联系。例如，“如果你的体重增加3磅或3磅以上，就找你的医生”。病人会得到一张注意事项以及指导的打印列表，这个列表是针对每位病人的具体情况及诊断结果所列的。

Q. 你在采用EHR的过程中曾经遭遇过来自同事们的阻力，那么你是如何看待这些阻力以及如何做出回应的？

我先说说阻力：

最容易想到阻力来源是某些人的固执。然而这其中蕴含的深层次因素也许有很多，所以仔细研究阻力的具体来源是十分重要的。例如阻力可能来自于EHR并没有像我们认为它应该的那样工作，并最终导致一些我们没有预料到的结果。是的，我们必须注意此类信息。另外一个阻力的来源是EHR的引入放慢了医生们的工作流速度。

我们必须找出为系统设计正名的证据。事实上这也是我们获取最佳反馈继而改善EHR的引入与使用的方法。通过仔细聆听我们就可以剔除那些非预期的后果。

当阻力并非来自中肯的批评时，它就是我的同事们对学习新工具感到焦虑的迹象。这种阻力通常来自于一种失落感。我们引入全新的EHR的同时也是要求人们放下那些他们早已熟悉的东西。对于一个年过半百的人而言学习使用电脑、敲键盘、用鼠标的确是件困难的事。盲打，倾听和询问，我们要求医生们做很多他们以前未曾做过的事情。必须意识到困难很大，所以我们要尽自己所能帮助他们学习和适应。

产生阻力的另一原因是医生们担心失去能力感或者失去他们的个人自主权。但是我们不能让医生们各自为政。我们有个医务室总共有7种检查病人生命体征的方式。但那儿的医生却只有6个。最终我们要求他们就一种方式达成了一致。

EHR的引入的确会导致个人独特感的丧失——因为他们觉得有了计算机的辅助，可能每个人都能干我干的活。因此我们必须明确的告诉医生们引入计算机的目的是要帮助他们把更多的时间花在只有人才可以做的事情上。另外有些医生觉得他们所做的事情失去了意义。有了EHR，他们觉得正被迫从事数据输入的工作而没有足够的时间去关心病人，并且他们还有一种感觉：病人与医生互动的整个过程都变得没有意义。

我们对阻力的主要回应方式是采用“快速周期改善模型”。我们不断尝试并纠正它。我们首先进行了一项试验，随后仔细观察其在实时环境中的工作情况。我们每天都会基于反馈对其进行修正，而不是每周或者每月。

现在我们所采用的形式要求不断的进行反复从而使其进入最佳工作状态。

对于我们而言，极为重要的一点是认识和意识到引入新技术时遇到的相当一部分阻力来自于中肯的批评。

Q. 如何通过使用EHR改善医生与病人之间的关系？

EHR已经在潜移默化中改变了我和病人之间的关系，使它朝着更好的方向发展。它使我的角色从一个无所不知的权威转变为病人的合作者，一个顾问，一个教练和一个指导者。这对帮助病人调理慢性病来说是一个更为恰当的模型，尤其对像糖尿病这样的长期病症。

大多数慢性病都与生活习惯有关——因此治疗糖尿病人就需要改变他们的生活习惯——多参加锻炼，吃好一些。医生会鼓励病人接受生活习惯上的改变。最终，是病人接受了改变习惯的责任——变成病人自己治疗自己的病。ÉHR巩固并支持了这种方式，在此医生不再是一个发号施令者，而是一个帮助病人接受自己治疗疾病这一职责的人。病人和医生可以同时看着计算机屏幕，他们能够看到医生对信息的理解以及如何做出决策。我有一位75岁的病人，她患有带状庖疹。1年前她来我这儿看病。我为她提供了标准治疗方式——抗病毒及类固醇药物。她说“上次我对类固醇的反应很严重，甚至无法入睡，这使得我神经脆弱。它很重要吗？”

因此我们俩上线找了一本文本电子书，不到一分钟就找到了答案。我们从以往的记录中发现类固醇药；强的松在缓解带状庖疹的病痛方面疗效并不好。因此她决定放弃强的松。她做出了这样的决策——这样的决定极具震撼力，她为自己的健康作出了决策。我之前从未这样做过。在实时在线的环境下我们能够立刻搜索她提出的问题。这样的一种关系是对传统病医关系的完全颠覆——医生不再是发号施令者，我们可以共同学习。强调病人对自己健康的责任感正是使其保持健康的最重要因素。

Q. 你对那些有志于使用信息技术改善/增加客户满意度以及所提供服务的人有什么建议吗？

技术对于质量的改善而言必不可少，但是却不够。我认为我们CIO的评价十分准确：

IT技术的成功应用20%归功于技术，80%归功于人。

这需要精心的设计以及深思熟虑后部署的流程，只有这样最终出来的产品才能顺应用户工作的思路。当病人带着问题走进我的办公室时我不会采用线性的思维流程。计算机系统的设计就应该顺应和支持我的思维流程。

一名出色的医生会怎么做？这是一个难以用模板陈述的问题。目前的许多IT系统都无法理解因而也无法顺应我思考病人问题的方式。作为一名医生我需要的只是一个能够随时为我提供信息的IT系统。如果你想要的是一个能够改善流程的IT系统那么你必须对系统提出这样的要求。它并非不可能之事。

举例来说，有些EHR就没能取得我们这样的成功。当医生一打开EHR记录一连串需要提醒病人的事情列表就会立刻弹出来。而医生对此完全没有准备；在还没有做完检查之前就急不可待的做这些事情其实是不合时宜的。在我们的实施中我们尝试在医生做好准备之后才发出此类提醒。

在为糖尿病人检查的过程中我认为只有在进行心血管检查时才是合适的时机，这时我会询问他们心跳加快的问题并发出提醒。在与病人的交谈中当我考虑到他们的心跳时我就会比较容易这样做。

“不要因害怕而驻足，你已经在去往目的地的路上了。”

这条信息很独特——很少有人能将两方面接合的恰到好处。你常常会看到有些人过分热衷于IT，而另外一些人则热衷于寻找EHR的缺点。我发觉我是少有的几个相信IT能够改善对客户关怀的人。当我在进行讲演时获得了非常积极的反馈——这是一个能够在医生中产生共鸣的信息。

Q. 最后还有什么想法可与我们共享？

让我从最初将EHR引入到工作中时所写的一篇随笔开始说起：

“这是EHR使我烦恼的一个方面。专心于键盘和鼠标之后我就不能向过去那样花那么多时间在观察和倾听病人上。这让我与客户的交谈质量打了折扣。

诺贝尔奖获得者哈佛大学的名誉教授Dr. Bernard Lown曾经写到：“如今医生所要处理的绝大部分症状都是病人凌乱的生活导致的。他们源自于一颗颗破碎的心灵，任何现代化手段都无能为力。然而却逃不过善于倾听无声叹息的耳朵和具有敏锐观察力的眼睛。”

Dr. Lown的话一针见血：虽然医药行业的各项技术令人眩目并且也为我们带来了巨大的利益，但是作为医生的我们所能做的主要还是治疗和缓解病人的病症而不是治愈。我们同时还需要用我们的眼睛，我们的耳朵细心留意和聆听病人，因为医学真正的艺术存在于与病人的谈话中。

不幸的是，许多EHR体系给我带来的仅仅是向观察设备输入数据上的方便而不是倾听“无声的叹息”或观察“无形的泪水”。

实际上许多医生的不满来源于我们觉得不再有时间与病人进行诚心以对的交谈，而这正是家庭医生的典型特点。EHR带来的效率上的突飞猛进提升了治疗的专业水平，但其当前版本也正努力弥补原本病医关系上的不足。

然而我仍持乐观态度。我坚信随着一些人性因素的注入EHR一定能让我们获益匪浅。”

在做了5年的IT临床顾问之后我的坚持终于迎来回报。EHR帮助我们加速了对糖尿病人治疗方式的改善。我为保健信息管利系统协会2006年年会撰写的一篇论文就我们的做法进行了详细描述，将自己学到的经验教训与大家共享，希望其他人也同样能受益。

关于访问者

Mei Lin Fung女士是www.TalkTimeAsia.com的董事，也是一位客户生命周期价值的专家。她目前的研究领域是创造高价值和高价值的客户体验。Mei Lin Fung女士是CRM界一位早期的先锋，同时她也是Oracle公司于1988年为Tom Siebel购想首个整合销售和营销应用的商业分析家。Mei Lin 在Intel 待了5年，期间她主要是作为美国分配和销售渠道的客户营销工程师。Intel和Oracle的合并使得她能以一个知情人的观点看待技术行业中供应链到需求链之间的联系。她是一家名为Wainscoff Venture Partners的风险投资公司的常务董事，这家公司致力于IT领域的风险投资，到2001年为止，其办事处已遍布华盛顿特区，纽约和硅谷。Mei Lin倡导客户消费生命期分析规则，她认为这能够促成成功的CRM投资和可持续商业模型。Mei Lin Fung在加尼弗尼亚的PALO ALTO工作。

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