日前，由商务部外资司、服务贸易司，信息产业部电子信息产品管理司，西安高新区管委会主办的“第三届中国国际BPO大会”在西安举行。业务流程外包(BPO)是软件服务外包的中心内容，来自政府主管部门、行业协会、高新区和软件园、国际咨询机构以及跨国企业的代表共400多人出席了会议，就BPO在中国的发展和前景进行探讨，此外，还有近50余家国际知名专业发包商和国内众多的软件服务外包企业参会，共同开采中国BPO宝藏。

虎视眈眈1万亿美元

服务外包是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高等特点。商务部外资司司长李志群说，当前，以服务外包、服务贸易以及高端制造业和科研研发环节转移为主要特征的新一轮的世界产业转移方兴未艾，为我国发展面向国际市场的现代服务业带来了新的机遇。据专业机构估计，全球服务外包市场规模在3000亿美元至5000亿美元之间，并将在未来若干年内继续保持20%-30%的增长速度，预计到2008年全球服务外包的市场规模将突破1万亿美元。

全球软件豪强都在盯着这个1万亿美元的市场，谁能吃得最多？

记者从大会上了解到，各国政府与机构都在制定相关政策，鼓励本地软件厂商“抢食”BPO大饼。信息产业部电子信息产品管理司副司长陈英认为，国务院18号文件颁布6年来，我国软件产业的发展环境得到了极大的改善，产业规模、技术水平、管理能力、人才素质、国际化能力等方面都有了很大的提高，我们已经具备了参与国际分工和进行国际化发展的能力。因此，我们要高度重视软件与服务外包工作，积极研究抓住当前产业转移机遇的政策和措施，不失时机地发展包括BPO在内的软件服务外包产业。据陈英介绍，目前，信息产业部正在与国家发改委等部门研究制定进一步鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策，与商务部等部门制定专门针对软件与服务外包的有关政策，软件与集成电路等行政立法工作也正在紧急推进。目前，我国已经认定了11个国家软件产业基地，6个国家软件出口基地，最近信息产业部又与商务部、科技部联合认定了首批5个国家服务外包“基地城市”，包括大连、上海、西安、深圳和成都。

中国软件行业协会秘书长胡?山提出，全球的软件外包市场很大，中国只占5%的份额，外国厂商要进入中国市场，给中国企业带来压力，当然这种压力也是一种动力，“你不主动出击，人家就蚕食你的市场”。

“送小孩去幼儿园”

朗讯科技(中国)公司中国区副总裁、全球服务部中国区总裁瞿嘉东比喻说，外包实际上就是送小孩去幼儿园，你不放心是不会把小孩送过去的。这是一个生动的例子。怎样让发包商放心，让他感觉到安全，他把任务交给你？瞿嘉东提出的建议是：首先要确定市场定位，在注重大企业同时不要忽视那些中小企业。其次，确立行业。有这么多行业，呼叫中心、报税、人力资源、物流，我们到底做哪些？怎样培养在这些方面的核心竞争能力？第三，通常地方政府对硬环境投入比较多，软环境投入不足，这个现象应该改变。

西安软件园发展中心主任毛爱亮认为，软件和服务外包跟文化密切相关，你要熟悉对象国的文化和管理风格。比如NEC已经把它的软件外包的90%转到了中国，只有10%在其他地区。因为日本文化与中国文化有相通的地方。实际上，每年从日本来的软件外包占到我国软件外包行业的半壁江山。这“其实是从印度人手里硬抢的”。但对欧美来说，印度这个竞争对手还是很顽强的，因为他们比我们动手早，再加上语言的关系，所以印度在欧美市场有优势。

但胡山强调，学习印度不是我们的目的，我们不能照搬“印度模式”，因为毕竟国情不一样。印度内需很少，所以要发展外向经济。中国的经济发展很快，内需很大，中国的传统工业改造、农业信息化等都提到了日程上来，这个内需就很大。因此他认为，我们的企业既要参与国际竞争走出去发展自己，又要立足国内市场充分满足内需。

IBM业务流程外包服务中国区总经理孙锡铭谈到，他在IBM公司服务了二十几年，看到公司内部不断在降低成本，其实最终的目标不只是降低成本，而是要创造更大的发展环境。 今天BPO吃香，最后的终极目标就是改造一个企业，让它有能力去创新。他说：“更重要的是，改进流程以后，企业才能应付新的成长需求。”

技术还是艺术？

浩博中国基金CEO王天赐认为：“BPO一方面是一种科学，同时也是一种艺术，BPO要给你的客户提供服务，所以我们要把科学和艺术非常好地结合。”他强调，做BPO的时候我们常常也面临一种悖论，即对员工进行的培训好像是浪费金钱。BPO是一种“人的运营”，所以，要对人进行投资来提高生产力。Gartner中国区主管洪刚则从IT外包(ITO)和BPO的区别来强调BPO的艺术一面。他说，BPO一般包括企业服务外包(42%)、运营外包(23%)、需求管理外包(21%)、供应链管理外包(14%)。而ITO则包括外包中心(38%)、网络外包(30%)、应用外包(19%)、桌面外包(13%)。另外，就复合年增长率来看，BPO复合年增长率9.1%，ITO是6.2%，所以BPO发展的速度是很快的。他强调，国外的企业ITO、BPO分类分得很清楚，但是国内企业对于ITO还是BPO有点模糊。如果注意到BPO发展不完全是纯的技术，它是业务流程，就能很好地认识两者的区别。

同样，KPMG毕马威会计事务所外包运营服务首席合伙人Shamus Rae也谈到，BPO根本上是如何来“运营”，让业务流程简化，这是一门艺术。他认为，中国应该加强英语语言能力及呼叫中心的建设。人们总是在谈软件产业的语言化问题和后台管理问题，比如说在区域里面有一个呼叫中心，呼叫中心可以完善商务流程，很多保险公司都利用了BPO。因此，想改善自己的商务流程，需要改善英语语言能力，同时需要借鉴印度的一些经验，比如可以建立小型呼叫中心，并充分考虑当地法律环境的“运营”。

中国电子报