8月20日，由中国电子信息产业发展研究院和中国信息化推进联盟主办、赛迪顾问股份有限公司与中国计算机报承办的2009中国IT服务年会”今天下午在北京召开。用友软件股份有限公司集团与行业解决方案事业部副总经理王海升在会上做了专业服务赢得成功的主题演讲。中国B2B研究中心为大家带来全程图文报道。

　　以下是演讲全文：

　　尊敬的各位领导、各位来宾下午好！非常荣幸有这个机会向大家汇报用友在行业上面一些探索。

　　首先我想跟各位回顾一下，我们在企业客户这一块的服务发展历程。我们在2000年以前，实际上是以企业核心业务的信息化为主，当时我们的服务模式是以产品为主，它的服务模式是作为一个产品营销的附属产品，就是免费支持的服务模式，这是在1994年以前。1994年开始在客户里面推有偿服务的模式，这也是基于产品营销的组合，我们在卖软件产品的同时提供有偿的标准技术支持服务，标准培训服务等等。

　　到1998年、1999年、2000年左右的时候开始把客户分成不同的类型，根据不同的客户提供不同的服务模式。另外我们在服务的业务内容上做了很多的拓展，当然在1999、2000年的时候客户信息化也发展到行业深入运营的阶段，所以我们的相应服务模式和服务流程以及服务的提供方式也发生了很大的变化。这时候针对不同客户群提供分层客户的服务模式和收费模式，在2005年开始提出来面向全生命周期的服务模式，因为我们客户信息化已经从过去的某一些核心业务层或者说某一段业务链的信息化，已经转向全面的信息化，转向行业的深入应用，包括它的前台业务和后台的管理，一台化的管理，这样信息化周期都比较长，一般都在一年到五年之间，大的企业可能要五年以上。

　　我们把服务模式改为以客户为核心的全生命周期服务经营模式，这就是我们称之为应用集成，这个阶段彻底改变了过去以产品为核心的经营模式，在这个经营模式下面客户有需求的时候，有一些服务是不做的。但是在客户需求为核心的经营模式下面，我们是为客户提供全面的专业的IT应用规划，然后分阶段的提供信息化的专业服务。我们的服务实际上是随着中国客户的信息化发展的节奏，逐步走到今天这个形势。

　　到2008年用友整体的服务收入已经达到了十个亿，就是咨询、培训、教育，我们的实施专业项目管理，我们的持续的运维服务，总共收入加起来超过十个亿了。

　　我们客户突然发现在过去所做的工作，有一些投资是浪费的。因为我们在过去做了大大小小很多系统，今天有很多系统在过去十年甚至更长时间里面投资若干个信息系统，他突然发现这些信息系统全部都不能整合起来提供时时的决策支持，他需要一个稳定的长期的合作伙伴，能够给他带来持续的信息化建设战略合作，基于这样一个市场需求，我们提出全周期服务模式。在过去里面看到可能某一个客户用某一个产品线，比如说可能是用过ERP客户，可能是NC客户，在今天很多客户里面，尤其是大的客户里面可以看到用友很多产品，可能有U8，有NC，有用友NA，还有用友合作伙伴的产品。这样的方式对于客户来讲信息化投资是持续的，是有效的。第二，它的信息化系统始终是一个整体，而不是分散的。

　　这张图很好的说明，我们的产品线和我们的客户群的管理。首先我们把客户分为三个大段，第一个就是小型市场或者入门级市场。第二个是中型市场。第三个是大型市场。在不同的市场里面有不同的解决方案，在中型市场和大型市场基本上是以行业解决方案为主，我们的后台研发部门，我们的实施部门，我们的服务部门都从过去的标准化的职能部门转变为行业化的模式。当然这有一个产品线为主的应对，比如说在终端以U8和U9为主的解决方案，但又不全是，可能有U8，也可能有一部分在线产品，或者说我们CIM。在高端客户里面主要是以NC为主，基于UAB平台的整体解决方案。

　　从U9到NC都是基于SOA架构的最新的技术研发体系，像NC不但具备了SOA架构，而且具备了语音计算的新型系统。

　　这张图是作为一个举例，我们在高端ERP，NC的营销策略上和研发策略，首先这是基于全球化的集团管控，他的管理领域主要在于集团管控这一块，包括内控和风险管理，还有企业全面业绩管理和决策分析管理。另外节是业务系统和企业门户，在核心业务层，一些以行业为基础的行业解决方案，包括集团制造业，集团企业和政府行业，建筑和房地产，这是我们最近几年增长比较快的行业。

　　我们在经营策略上面也是针对不同的客户提供不同的客户经营模式，这不在是过去的大小客户统一标准的服务模式了。我们客户IT规划到产品研发，到服务都是独立的经营组织的模式。我们还有行业客户经营度，这是最普遍的经营模式。通过一个基于行业标准的解决方案，结合客户的需求做一些个性化的应用的模式，还有我们大客户和普通的客户等等。

　　刚才讲到基于客户全生命周期服务经营模式，这不在是以产品为核心的模式，这时候就需要从服务的内容上，我们从过去的基本培训，技术支持和实施，拓展到今天的IT咨询，在限应用，系统实施，教育培训和运营维护和技术集成。在这样模式下面需要更多的合作伙伴，甚至包括硬件，客户硬件，当然我们不直接去销售硬件给我们客户，我们是通过跟IBM或者SUN，或者戴尔一起合作，我们会直接把客户介绍给IBM，介绍给SUN的方式来给客户提供整体的解决方案。

　　当然我们在介绍客户之前，我们会有专业的技术顾问向客户提出相应硬件规划。首先在产业链上做了一个拓展和整合，随着我们客户群的扩大，我们建立了集中分布式的支持服务体系来满足不同客户类型服务的要求。比如说U8现在全中国大概有几十万家客户，我们在北京和南昌建立了两个大的集中呼叫中心和服务支持中心，同时我们在这个基础上面向不同的客户创新发展大规模的个性化的销售模式，就是项目经营的模式。

　　当然大部分是标准化的，70%是标准化，20%是行业化，还有10%是个性化，在个体项目上可能表现得有所不同。我们在产业整合上面，包括一些战略合作伙伴，像IBM，还有微软，还有BO，BO主要是向我们客户提供数据分析和数据挖掘平台的业绩方案。包括我们在产品技术方面的合作，还有电子商务，最近几年也是发展很快，我们在电子商务方面也有一些合作，在产品营销方面，比如说我们和富士通合作也非常多，在前期咨询和后期项目服务实施方面也有很多专业的服务商。比如说BO、北大纵横等等专业的咨询机构，我们在前期给客户提供IT咨询的时候可以一起来合作。

　　就用友的服务体系来说，基于今天的个性化的以客户为核心的服务模式，我们需要更多的服务资源来支撑，所以我们在全国拥有最多的客户服务机构，我们有超过60家公司，大家通过媒体知道用友在8月份发布了业务调整计划，我们在8月中旬的时候追加投资一个亿，在全国招聘一千人的计划，增加十几个分子公司方式，来扩大业务发展。另外在全国有150家授权培训教育中心，有2500家合作伙伴，这个合作伙伴主要是咨询和服务的合作伙伴，包括项目实施，包括服务，包括管理咨询。一共有三千多名服务专家，有70万企业客户。现在主要业务还是在中国地区，在亚太区分布在香港和泰国和日本，新加坡等等。

　　今天我前面听到服务的满意度，用友ERP满意度始终在这个行业的前列，我下面谈一下如何保证在ERP方面的品质和满意度。大家知道用友中文名字的有来，就是做客户可靠朋友的核心理念。我们在服务序列，包括我们的管理咨询顾问，包括我们的软件实施顾问，包括我们的服务人员都有非常严格的准入机制和岗位的评估机制。我们有非常严格的岗位发展路线和筛选机制，包括我们岗位培训和岗位的综合绩效考评体系。

　　同时我们也严格遵循ISO9000要求，严格的内审和质量控制体系，这始终观测在我们的项目和服务过程中。我们有集成的内部服务平台，从前端的客户的信息开始到授权，到我们的合同，到我们实施的项目管理，到服务的管理，到我们客户信息平台的管理等等。

　　我们服务产品从IT咨询到企业的运营咨询到教育培训，到系统的实施，这个实施主要还是指ERP系统支持。我前面谈到在整个产业链上的合作，包括硬件，包括电子商务平台的一些合作，也是在这个里面的。我们的服务收入在我的印象里面，从2000年开始到2008年，基本上每年保持40%以上的增长，这是非常大的一个跨越。

　　这里举一个例子，我们怎么样来实现VIP信息化持续的发展和完善。我们通过每一段时间定期的优化咨询和IT规划，为客户制订某一个时期的服务计划，这个服务计划可能会需要带来产品的更新，软件产品的更新，硬件的更新，网络的改造或者是客户修成的优化，或者是培训等等，这是一个综合的服务方案。这个服务方案跟客户达成一致以后，我们会每年给客户提供年度经营计划，这个方案达成一致以后我们付诸实施，然后定期跟客户评估和优化。在前面讲的服务经营模式里面有一个ADO方式，这还有一个非常大优点，用户在整个信息化过程当中始终面对的是同一个团队，他的服务是持续的。

　　以上就是我汇报的内容，谢谢大家。（文/章佳寅 中国B2B研究中心）