尽管如此，在联络中心的领域中仍有一些令人印象深刻的事情发生，许多创新者正在利用它们。例如，人工智能预计将给联络中心解决方案带来领先优势，并将其推到超出客户期望的程度。亚马逊最近进入了联络中心解决方案领域--Amazon Connect是一款基于云的联络中心解决方案，是在其'Alexa'人工智能技术上开发的，对于联络中心供应商和他们为客户提供的解决方案来说，风险和不确定性正在增加。

　　上个月，亚马逊网络服务公司（Amazon Web Services）发布了Amazon Connect，一个自助服务，一个基于云的联络中心服务。该服务利用亚马逊的虚拟助理Alexa来回应来自电话或文本的问题，也利用它的Lex聊天机器人和它的文本-语音（TTS）程序Polly。亚马逊进入这一领域让这那些“本地部署联络中心”解决方案提供商处于戒备状态。TalkDesk的COO Gadi Shamia最近在跟CIO Dive的Justine Brown谈话时称，Web服务的普及加上人工智能的加入将使企业的客户服务发生巨变。

　　Shamia说：“当客户有更多选择时，他们倾向于更快地从旧技术向新技术转移。我们已经在过去的两三年中在CRM和联络中心以及其他行业看到了这种情况。”

　　虽然业界观察人士认为人工智能包括了虚拟助理的大量使用，像Alexa或Siri那样“说话”，但Shamia指出，事实并非如此。

　　“如果你曾经使用过人工智能机器人，（比如）Siri，你就会知道他们有多么频繁地出现错误--现在设想让使用它直接与你的客户打交道会怎么样，”Shamia说。

　　相反，人工智能更适合在不需要用户输入信息到IVR系统的情况下将其路由到最正确的座席那里。AI在这些场景中最重要的特点是能够从错误中学习。

　　Brown写道：“每次呼叫转移，机器人都能假设它能被更好地处理，并能随着时间的推移改进它的算法。因此，客户会得到更快更准确的答案，这可能会带来更高的客户满意度和品牌忠诚度。”

　　展望未来，AI支持的解决方案将能够分析客户词汇的选择和语气来确定情绪，并将其作为呼叫路由的一个因素。关键在于尽可能多地将人工智能输入到尽可能多的信息源中，这样它就能准确地了解呼叫者的需求以及如何最好地交付服务。