2010年4月13日-14日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为香港电讯盈科(PCCW) 专业客服中国区副总裁沈运行主题为世界是平的-亚太地区大型呼叫中心的发展走势与运营”现场演讲实录：

香港电讯盈科(PCCW) 专业客服中国区副总裁沈运行

沈运行：大家下午好！我这个议题，跟刚才Sal Giordano先生讲的议题是非常相似的。《世界是平的》，这是很老的一本书。但在我们行业，这是一个非常重要的概念。今天我跟大家分享一下这几年我们做外包业务市场的一些机遇、挑战，再给大家讲两个案例，分享一下这个行业的龙头是怎样考虑、怎样部署他们的大型呼叫中心。

刚才大家听到了很多关于亚洲地区的发展与趋势。过去几年，特别是2009年、2008年，整个经济环境不是很好，所以很多的公司都面临很大的成本上的压力，要把整个成本降低。即使今年我们看到经济环境回升，在呼叫中心这个行业，永远面临着把成本降低的压力。同时，很多技术手段给了我们很多方便。比如说通信的成本越来越低，我们电脑设备越来越好，流程的整合工具越来越好。同时在亚洲地区，特别是在中国，人员的素质越来越好，我们可以处理更复杂的工作，甚至有能力处理中国语言以外的语言。

其实在亚洲地区，我们有很多境外或者离岸外包，或者近岸外包。近岸外包是离开你国家的一种外包方式，但那个地方可能很靠近你的国家。我们发现现在的一个趋势，就是整合外包。把多个语言、多个国家、多个职能的工作，都放在一个地方做。为什么我们要这样做？它困难的地方在哪里？

为什么要做做整合外包？

很重要一个要点，就是节省成本。包括人员工资、物业价格。第二个就是资源共享，很多时候我们把几个地区的工作整合在一起后，可以分享很多的资源，包括座席、流程、工具。按照不同地方、不同方式的整合，可以节省成本20%到15%。另外整合带来的好处，就是服务的一致性跟流程的一致性。10年前，诺基亚一个在美国的客户大概永远不会知道中国诺基亚的服务是怎样的。可是今天人的交往、流动很多，一个在欧洲、美国的诺基亚用户，可以感受到诺基亚在不同地方的服务质量。所以很多公司强调服务、流程的一致性，让客户在不同的地方都有一个一样好的服务水平跟流程。还有一个驱动力，就是对员工的发展。我们一个客户在香港的服务团队只有10个人，在台湾只有10个人，可是他在中国大陆的服务团队有70个人。香港、台湾的工作人员他们是没有什么发展前景的，也没有多少空间往上提升。可是当我们把整个服务整合在一起，他服务的规模就会变得很大，而且给所有员工带来更多的提升机会。同时，会提高他们的忠诚度和服务热情。另外一个好处就是，当我们把一些服务整合后，它的规模够大的时候，我们有很多的可能性为它做一些灾备的方案。也可以做一些偶发性的增长的活动。比如诺基亚过去曾经做过两次电池回收，每次都是说两天之后我要做一件事情，希望你增加200个座席人员。只有我们把他整合到一个比较大规模的时候，借助外包商的能力，才能在这么短的时间里满足这么大的偶发性、突发性业务的需求。另外一个做整合外包的推动力，是对中国企业的好处。现在中国的企业很多都要打进国外市场。最近听到吉利汽车收购沃尔沃。家电行业、汽车行业、其他行业，都在不断的往外走。我们可以帮助国内的企业发展他国外的服务体系，把它整合到国内做。另外一个，当我们把所有这些东西整合到中国来的时候，他的话语权就回增加。

我们实施整合外包，面临什么挑战呢？

之前我们走过了一些弯路，其中一个就是语言、文化的管理。在国内我们接台湾的电话的时候，就碰到很多的困难。用词是不一样的、语气是不一样的，服务的期望值是不一样的。通过很多经验的累积，我们做了很多培训，或者跟台湾的同事做经验的交流，做圆桌的讨论解决问题。比如台湾新时代口语、台湾人文气侯等等，这些都是我们在做整合外包时需要克服的问题。

第二，如果我们要做到一个统一的服务水平、统一的流程，我们必须有一个统一的及时更新的数据库、知识库。每次你们打电话到诺基亚，如果你们问一个电话的使用过程，工作人员会打开一个模拟的手机画面，跟你同步指示怎样使用手机。这个工具大大提高了不同区域之间的服务水平。
第三，当我们把不同的电话从不同的区域集中到一个地方的时候，必须有一个可靠、低成本的电信的方案。
第四，协助解决客户内部对离岸外包阻力。韩国、日本很多时候对把他们的服务搬到他们国家以外有很大的抵触心态，我们要有很好的办法去处理这个抵触的心态。
第五，根据服务规模及客户管理要求，灵活提供最适合方案。每个客户其实都是不一样的，我们必须要有能力、有条件、有基础设施来给出外包的不同方案，是不是在一个地方做，怎样分配他们的电话，哪个地方接哪个地方的电话，或者其他一些灵活的方案，都需要具备这样的条件。

我跟大家分享两个案例。

第一个案例，是欧洲一个很大的手机厂商，他把他几个方面的服务整合在我们公司管理下，他的服务大致分成三个部分。第一部分，大中华地区跟韩国的服务，加起来有700人。他的特点是量很大、语种多样化、多个地区。第二，在这个品牌下，有一个高端的手机品牌，最便宜的电话3、4万一台。他是多地区、多语言，可是规模很小，不多，但对服务的质量要求很高，大概30个人。第三，全球英文整合服务，大概有300个人。这个客户，是怎么考虑去部署他的服务的？

在中国地区跟韩国的服务，他们的部署是分开，两个工作的地点。第一个在北京，大概500人。北京地区接的电话是韩国、华东、华北三个区域的电话。广州是一个分中心，大概200人，接的电话是华南、西部、台湾跟香港。可以很明显的看到，这个客户考虑的部署的方法，是很好的利用不同地方的语言优势。在广州地区可以比较好的处理广东话跟靠近香港、台湾的一些语言的问题。有一个推动力就是把所有的东西集中在一起，可以有一些灾备方案。北京的中心跟广州的中心是互为备份。也就是说，如果其中一个地方因为某些原因不能工作，另外一个地方可以把电话接过去，最少可以维持一定的工作能力。这个项目的服务渠道，是多样化的，包括电话、邮件、传真、新建、短信、IVRS，而且服务范围也是多样化的，包括客户服务、定单处理、投诉处理、外呼销售。

当你的电话量不是很大的时候，就是这个高端品牌，他们的考虑是把所有的人集中在北京，支持中文、英文、俄罗斯语、意大利语、德语、法语。这么多语种加起来，只有30人。如果每个地方一个语种建一个中心，成本就很高，很难做到共用资源和平台。比如说英语，我们从菲律宾招聘，放到北京来。俄罗斯语我们从俄罗斯或者讲俄语的地方招聘过来，在北京工作。其他的就是在北京当地招聘的人。这个成本相对较高，但我们要知道这个客户对服务要求是很高的，所以值得这么做。这些人愿意来中国工作的时候，他们的离职率是很低的。过去两年里，基本没有人离职，他们的队伍非常稳定，这也带来了很多服务质量上的好处。

全球英语的整合，我们提供的方案是在马尼拉的呼叫中心，把不同地方的英语，欧洲、美国、加拿大、澳大利亚所有的电话集中在一个中心做，300多人。欧洲、美国、澳大利亚甚至其他地方，都是在不同的时区。当澳大利亚或者欧洲的人下班的时候，美国那个区上班的高峰就来了，这样你对平台的使用量是做到了最好、最有效，甚至有些经验比较好的座席，可以处理跨地区的业务，能做到最好的成本利用、资源利用。

最后这个客户做得成功了。从01年开始，他们从只有香港这个地区跟我们合作，经过过去9年的合作，把香港、中国、台湾以及所有的英文都集中在同一个外包商底下做。

第二个案例，这个客户是手机、电脑、MP3播放器最高端品牌的客户。他们的做法是把香港、台湾、新加坡、中国所有的华语、粤语放在上海。目前有180个座席。为什么这样做？因为他们认为他们的服务要求很高，而且需要的一致性和标准化非常高，他们很注重员工之间互相的技术交流、服务文化的交流，所以他们选择把所有都放在上海做。在上海，怎么招那么多广东话的座席？这也是找外包商的一个好处，你不用想那么多。因为我们在广州有中心，我们可以动用其他地方的资源帮助完成这个工作。他们全部是外包的，在亚洲大概有6个外包商。PCCW是唯一一个第一个连续三个月达到客户满意度90%以上的合作伙伴。

总结一下。如果我们希望做到多地区、多语种、多服务的整合成功，我们需要找到一个很好的合作伙伴。第一，必须在亚太地区有很多的站点，有大规模的运营基础，才能满足不同客户的不同需要。第二，一定要有可靠的电信跟技术资质。第三，要有丰富的整合外包的经验支持，才能帮助客户做到文化上、语种上或者用词上的培训、整合。

主持人 范晓：谢谢！PCCW是一家非常优秀、非常有规模的外包运营公司，谢谢沈总分享的成功案例。