2010年4月13日-14日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为全球3大呼叫中心与CRM外包商之一的赛科斯(SYKES) 亚洲区销售与客户管理副总裁 Sal Giordano的现场演讲实录：

赛科斯(SYKES) 亚洲区销售与客户管理副总裁 Sal Giordano

Sal Giordano：女士们、先生们，下午好！非常抱歉我不能用中文做演讲，但我的同事会帮助把我的演讲翻译给大家。演讲过程中如果大家有问题，可以随时提问。我是2000年加入赛科斯美国，在赛科斯已经服务了10年，在过去10年的时间里，我历任客户管理副总裁，负责欧洲区的销售与管理，目前是亚洲区的销售与客户管理副总裁。过去十年我经历了外包行业的根本性转变。我曾经在ATT任职近20年。我将跟大家分享过去全球十年里呼叫中心发展的状况、趋势与问题。我们探讨一下是什么改变了呼叫中心的支持方式，接着花一点时间在亚洲及中国市场上。

我们正在中国见证着呼叫中心行业的发展。由于这样的见证，我们可以预示呼叫中心中国未来的发展状况。中国呼叫中心发展过程与全球发展的过程，有很多方面是同步的。不同的是，中国的发展速度远远超过了以前我们在任何一个市场所经历过的。中国呼叫中心发展的趋势，它的优势是拥有一流的技术和工具满足市场要求。作为一个全球领先的呼叫中心企业，赛科斯在全球有52000名员工，全球呼叫中心行业排名第三位，我们把大量的服务经验带到中国，与中国同行分享经验。

服务外包在过去的十年，经历了非常巨大的变化。特别是呼叫中心行业，这个行业的发展，是在全球经济下降、产品创新以及技术发展过程中发生的。这个行业的发展，伴随着新产品和服务的产生和演变。这些产品和服务的更新、客户对服务的要求也大幅度提升，比如无线产品、Email，客户要多付钱多购买服务和产品。因此，这些客户就为更复杂的服务提出了更高的要求。比如金融领域，很多服务与借贷相关，服务形式因为客户的度也发生了变化，因此多元化的应用也就应运而生。这里有一个很好的例子，比如服务需求的提升，导致成本大幅度上升。传统的服务形式需要改变。由于竞争和产品的创新，产品的价格大幅度下降。但客户对于需求的要求和水平，并没有改变。这样的情况下，比如个人电脑，我们今天买的个人电脑性能上比十年前提高了很多倍，但价格只有十年之前的几分之一。这也就是为什么新技术应运而生来降低运营成本，从而满足客户日益升高的要求。比如出现了Email、Chat，他们带来了很大的成功。比如让我们的座席人员能更有效、工作效率更高。比如说服务工具、Web上有一些常见问题答疑。这样就使得客户可以获得自助服务。同时，语音系统的应用使得客户不需要跟真人座席沟通获得他所需要的答案。

服务外包最重要的一个变化是十年前，大规模的由美国本土、西欧国家的离岸外包产生成本的下降。主要是一些英文的服务成本下降，比如印度、菲律宾。我们在印度做数据录入、软件开发工作。由于他们能带来很大的成本的下降，所以能够使得这些企业在市场上的成本下降，使企业能够进行更多的产品的研发以及推出更多的新产品，这样客户就能得到更好的产品体验。也随着这些区域大规模的外包出现，数以百万计的外包就业机会产生，很多企业就进入这个行业，产生了语言、文化、信息安全的隐患。

我们基于一些研究，拿到了一些数据，可以看到中国的呼叫中心行业是在向上发展、朝阳的一个行业。非常荣幸我们能在这个时机进入中国呼叫中心行业。所有呼叫中心行业在全球的演变过程，在中国都一一体现出来。虽然有些不同。比如我们在相对短的时间里完成了产品创新、技术创新、服务创始的创新。还有很多对行业来说是好东西，推动了中国呼叫中心产业的向前发展。今天有很多西方的服务外包公司，软件开发公司和印度一些公司在中国的各个一二三线城市遍地开花，以满足市场的需求。

接下来看亚太地区市场情况以及我们对市场的预期。

在西方社会开发新兴市场的大浪潮中，我们看到了日本的经济辉煌、韩国的经济辉煌以及新加坡的经济辉煌。像中国，由于西方社会逐渐开发新兴市场，中国的经济得到了一个非常繁荣的发展。只是中国把这个经济发展水平推到了一个比较新的高度。相信在座的各位对这些统计数据一点都不陌生，但我还是要强调一下这个市场的规模。中国每年的GDP增长都超过10%，很快上升为第二大经济体，并且未来将超过美国的GDP，越来越多的人购买越来越多的产品，因此更多的服务需求会产生，从而推动B2B交易的需要。

我想引用一下最近发生的一个事情，比如丰田汽车在美国和汽车的赔付。丰田一辆汽车召回，在美国赔付2千到3千美元，但中国只有200美元。中国的消费者需要国际化的消费服务以及产品支持保障。这是未来市场的一个趋势。我们作为消费者，需要有同等的待遇。比如化妆品、汽车等，所有这些产品的所用者都需要国际统一的客户服务体验。比如我们买到了很好的产品，但我们的服务跟美国、欧洲完全不一样，有很大的差别，这也是国际化的一些公司未来面临的一些挑战。丰田这次给中国、欧洲、美国消费者完全不同的待遇，我相信中国的消费者经过持续的努力和奋斗，得到同样的待遇。中产阶级的增长，对产品的需求和服务快速上升，跨国企业提供了中国十年以前市场上没有的产品和服务。这将产品系的产品和服务需求，而许多公司目前不能满足客户的这种需求。这也是服务外包这些的机会。这给在座的各位一个机会，让我们分享在全球获得的这些经验如何带给中国的企业，无论是本土的，还是跨国企业。中国消费者跟全球消费者一样，我们需要好的服务、需要全球一流的服务，我们希望我们的订单能迅速被反馈，希望我们所面临的问题能快速得到解决。所有这些需求，都会要求一个新的服务水平的提升。

在西方社会，呼叫中心不仅是一个成本中心，很多时候也是客户挽留中心以及利润创造中心。赛科斯很多客户是从一个客户支持中心、成本中心成功向一个利润中心转型。这种案例有很多。向一个已经购买我产品的客户销售其他的产品相关联的产品、服务的时候，比起我们发掘一个新的客户要容易得多。这就是一些从单纯的成本中心转向盈利中心的基础的东西。

与西方企业我有很大不同，中国企业今天很多都是自建中心，很多银行都有成千上万座席的呼叫中心。这跟西方有很大不一样。像ATT他们都已经做了大规模的外包。我们有理由相信这是中国金融行业、电信行业未来的一个趋势，会走到这一步。很多电信公司每个月增长900万的新的电信用户，信用卡中心、银行、保险公司的规模、数量每个月都是以几何形式的基数增长，这对客户服务的需求也是非常迫切。他们自建呼叫中心是不能满足这么快增长的速度和要求的。所以这也是给了我们很好的机会，进入这个市场与客户一起成长，把我们的服务提供给客户。

这也是我们过去在中国市场的一些经验。呼叫中心不仅是在帮助B2C，B2B的需求也很大。比如一个跨国公司在中国有超过上万个客户，有一些在偏远山区，你管理销售渠道的时候会面临很大的问题。我们可以帮助大型的电子消费品公司管理销售渠道。这是一个很大的市场机会。

过去几年，我们赛科斯越来越明白我们的市场定位是什么。印度和菲律宾提供了非常多很好教育背景的员工，我们中国也有很多的大学毕业生，提供了很好的基础条件。上海是最有比较优势的一个城市来做亚太地区的整合。

客户作为呼叫中心的甲方，很多情况下他并不是要找一群人来接电话。这仅仅是合作过程的一个部分。他需要的是做呼叫中心服务的这些企业，能把全球这个行业服务的经验带到行业，帮助他们成长。在新的技术包括CRM、技能语音这些技术的应用，使得我们能大规模的提高运营效率。这是客户所需要的。希望给在座的同行一些分享，不仅仅是雇几个人去接电话，更重要的是我能给他提供什么。现在很多的中国企业都是自建中心，没有选择外包，未来将有越来越多的人选择外包。当然，有很多原因选择不这样做。但我们相信这是未来一个趋势。在这个行业里，伴随着我们的成长，能看到行业里很多优秀管理人才在逐渐成长，带领呼叫中心行业越来越成熟。

最后我想说明的是，随着所有的挑战一起成长，中国及亚太区的呼叫中心发展在明天一定是非常辉煌的。谢谢各位！