为了规范家电行业服务，日前，中国标准化协会在京发布了《家用和类似用途电器七星服务规范》。据悉，此标准包括产品、质量、设计、健康、便捷、速度、服务七个方面，涵盖售前、售中、售后全过程。

　　事实上，通过企业的宣传，消费者可以知道各家并不缺少服务规范或标准，关键是有没有执行到位。而要令这些规范和标准化作服务，很大程度上取决于企业如何管住服务商并提高其积极性。值得注意的是，服务外包作为行业的主导模式常被质疑存在监管缺陷，在一些先行先试”的地区，我们看到政府机构正试图扮演行业瞭望者的角色，加入到监督和推动售后服务落实的队伍中。

　　全程跟踪管得住

　　现实中，生产企业必须考虑投入产出比，因此，有利于降低经营成本的外包模式成为业界的普遍选择。

　　美的也不例外。美的认为外包签约技术服务网点运作服务模式，能充分利用现有社会服务资源，确保服务网络的宽度、深度并第一时间得到落实，同时避免区域文化差异造成的服务缺失，相反，自建服务网络需要一个极其漫长的过程。

　　虽然服务外包不乏优点，但实际操作中，服务商为了最大限度地追逐利益，往往会对生产企业的服务标准阳奉阴违，二次发包、采购配件冒充原厂配件赚取灰色利润等。生产企业如何才能管得住远离管理中心、遍布全国的服务网点?

　　以海尔为例，先被确定的是准入门槛。海尔现时实行的是售后服务网点分级建设、分级管理制度，网点工作人员必须经过严格筛选和专业技能培训，所有网点均进行动态分级和淘汰。

　　而在具体监管方式上，已被很多消费者所熟悉的生产企业全国统一服务热线，就成了给售后人员打分的重要渠道。

　　从用户拨通400服务热线开始，签约服务网点的全程服务都会被跟踪，美的方面表示，包括上门时间、服务规范情况、维修情况、维修细节、维修结果、用户满意情况等都会纳入服务质量考核体系，从而实现360度无死角评估。同时，参考考核体系的结果，企业会对现有签约服务网点做针对性的培训与提升。

　　随着社会分工的不断开展，服务外包不光是节省成本，更重要的是能提供更专业的服务。形式本身没有问题，关键是企业本身是否具备管理和控制服务商的能力。”万家乐(4.77,0.00,0.00%)品牌与市场部部长李涛说，企业通过对用户100%的回访，实现对售后工作的考核和监督。

　　对于一些疑难杂症”，万宝集团冰箱有限公司客户服务部部长匡建勋介绍了他的做法:每天下午售后主管都要召开视频会议，了解每天的处理情况，对超过72小时仍未解决的个案，我都要亲自了解原因。”

　　提高待遇积极干

　　当下，维修师待遇低、人员流动性大等问题较为突出。在外包模式主导下，如何提高服务商积极性是企业必须思考的问题。解决当前售后维修问题，基本方法就是钱。”青岛赛维电子信息服务有限公司负责品牌代理业务的经理一语道破问题关键。

　　对此，不同规模的企业有着不同的选择。美的的做法是充分利用整合营销的渠道、网点优势，构建服务一体化体系，实现多品类售后服务的合理整合。通俗来说，就是增加服务量，确保签约网点吃得饱，有积极性。

　　而对于销量相对少、品类较单一的企业而言，增加单笔维修费用是首选的做法。索伊电器销售公司副总经理刘学龙表示，我们会选择做多品牌、多品类的服务商，同时，在一些销量少、维修量更少的区域，不仅要提高单笔费用额度，还免去服务网点的配件押金，改由当地代理商支出。”刘学龙还表示，和很多大企业一样，索伊采用了电子结算平台，加快结账速度，实现一月一结。因为我们量少，因此即便缩短结账周期，资金的压力也并不大。”

　　匡建勋也提出了类似的观点，万宝给维修部制定了奖惩分明的制度，服务质量、速度提升了，费用也会随之增加。”

　　采访中，记者还了解到，整合销售和售后渠道，用销售保售后，以售后促销售也是一些生产企业的做法，归根到底是确保服务商的收入。

　　政府监督促进步

　　尽管很多生产企业都有自己的一套售后服务管理方式，以保证网点服务的到位。然而，依旧不绝的售后服务投诉则不能免去人们对外包服务模式监督缺陷的质疑；与此同时，售后服务的盲点犹在，部分借着家电下乡崛起的生产企业，并未具备开拓网点的能力。

　　在湖北，带有政府背景的组织正试图改善上述状况。作为工信部支持的项目，湖北家电下乡售后维修服务综合信息平台”已由湖北省电子电器产品维修服务行业管理办公室(湖北省经济和信息化委员会下属机构)建设完成并全面运行。

　　负责该平台建设的工程师郝科军告诉记者，除了网站，一个全省统一的报修电话也已开通。当用户致电报修时，统一平台会将相关情况转给厂家处理；对于一些没有网点而委托经销商负责售后的厂家，其用户需求则转到相应的特约服务网点。

　　显然，所有经过统一平台报修的资料都将记录在案，郝科军表示他们的主要作用就在于监督，所有服务的情况、存在的问题都在后台统计和反映出来，这无疑有助于促进服务的落实和改进。

　　然而，先行先试的湖北省本身具有较为完善的服务商备案制度，其经验能否被复制尚需时间验证。