图为在论坛上举行的签约仪式。

　　5月25日，2015中国（贵阳）服务外包与呼叫中心发展论坛举行。

　　当天，在论坛中举行的贵阳服务外包及呼叫中心项目集中签约仪式上，现场签约了12个项目，签约金额达11.25亿元，签约坐席数15235个，涉及呼叫中心、服务外包、在线教育等领域。

　　目前，贵阳市已将服务外包及呼叫中心产业作为大数据产业战略的重要发展方向，规划并初步形成了一园五区一基地”呼叫中心产业空间布局。

　　在此次论坛上，关注贵阳、投资贵阳、协力打造全球呼叫·贵阳服务”的服务外包品牌也成为与会嘉宾的共识。

　　市委常委、副市长、观山湖区委书记李作勋致辞。

　　电子商务与服务外包是加快经济增长的新引擎

　　张会生

　　中国电子商务协会理事长张会生：

　　电子商务与服务外包是加快经济增长的新引擎

　　电子商务和服务外包正在呈现融合式发展的态势，这将进一步激发我国服务外包与呼叫中心以及电子商务创新动力、创新潜力、创新活力。”谈起呼叫中心产业发展方向，中国电子商务协会理事长张会生如是说。

　　目前，贵阳市正在安装抓两头促中间”的思路，大力发展呼叫中心产业。这种举动符合国家的战略需求，也是贵阳自身实现后发赶超的一次难得机遇。”张会生说，当前，我国经济发展进入了新常态，主要特征是速度变化、结构优化、动力转化，也就是经济增长从高速转向中高速，经济结构从中低端转向中高端，经济发展动力从主要依靠要素驱动转向主要依靠创新驱动。

　　我们要实践创新驱动发展的战略。”张会生认为，电子商务与服务外包产业作为新一轮科技革命与产业变革交汇蕴育的新模式，具有开放性、全球性、低能耗、低成本、高效率的优势，已经渗透到消费、流通各个领域，其成长空间极其广阔，是加快经济增长的新引擎是必然之举。

　　更加可喜的是，电子商务正在与服务外包呈现融合式发展态势。”张会生说，服务外包产业的发展经历了节约成本与整合资源的时代，随着新技术的广泛应用和信息数据的海量增长，外包产业与互联网、IT特别是电子商务等日益融合，外包企业的商业模式也在不断的创新，电子商务是流通形式的飞跃，是网络化现代商务活动的新形态，正逐步成为社会商品和服务的主要流通方式。

　　其中，电子商务与服务外包产业的跨界融合，可以通过品牌、技术、渠道、商业模式等方面的创新提高服务产品的增加值，能够更好地提升服务外包产业的利润空间，促进产业转型，形成属于中国自己电子商务服务外包的产业品牌与文化。”张会生认为，服务外包产业是高科技、高附加值的绿色产业，在与电子商务融合后，更可以体现其低成本、低能耗的产业优势；同样，服务外包行业自身也因为应用了互联网、云计算、大数据等新一代信息技术，向价值链高端延伸。

　　贵阳在发展呼叫中心产业过程中，一定要明晰这一点，只要把握好时代脉络，才能走在时代的最前沿。”张会生说，国务院于去年底印发的《关于促进服务外包产业加快发展的意见》中也将服务外包产业作为我国参与全球产业分工、提升产业价值链的重要途径，在这样的大背景下，自己十分看好贵阳呼叫中心产业发展前景。

　　一带一路”将为呼叫中心产业开辟新蓝海

　　罗民

　　工业和信息化部工业文化发展中心主任罗民：

　　一带一路”将为呼叫中心产业开辟新蓝海

　　2015年，国务院连续出台政策文件大力发展服务外包与呼叫中心产业，服务外包与呼叫中心产业已经成为我国十三五期间的重点部署。”工业和信息化部工业文化发展中心主任罗民认为，服务外包与呼叫中心产业必将成为新常态下，我国实现经济高速增长、服务业开放发展和创新驱动发展的有效途径。

　　2014年，国家提出了一带一路”战略，我国将进一步加快与周边国家的互联互通，形成全方位开放新格局，这将为我国服务外包产业持续发展的新蓝海。基于此，罗民表示，服务外包作为新兴产业的重要发展方向，将成为未来全球经济发展的重要推动力量和服务贸易的重要组成部分，一带一路”的深化发展，推动世界范围内的服务外包产业技术融合、服务融合、资本融合，乃至文化融合，促进共同繁荣，将成为中国服务外包产业的新挑战。

　　事实上，作为服务外包的主要服务业态之一，我国的呼叫中心产业于上个世纪90年代便开始起步，经过十余年的发展，已经形成为一个蓬勃发展的朝阳产业，呼叫中心遍布各行各业。据各有关研究机构统计，截至2014年底，我国呼叫中心总坐席数已经突破100万席，直接从业人员超过150万人，累计投资规模超过1000亿元。

　　我们可以预测，未来随着‘一带一路’战略的落实，肯定会为我国服务外包产业特别是呼叫中心产业提供比国内更大的广阔市场空间。”罗民分析，通过呼叫中心服务的出口及跨界，我国也将有助于加深一带一路”沿线国家的合作，有助于整合优化沿线国家资源配置，打造完整的产业链、供应链、价值链，形成分工协作、互利共赢的发展新格局。

　　在一带一路”战略下，中国服务外包产业该如何进行出口和跨界？罗民认为，这就要求我国呼叫中心企业能够有足够强的品牌影响力以及服务外包文化，这样才能在世界服务外包领域占有一席之地。

　　罗民建言贵阳：抓住一带一路”的机遇，搭建一个创新有活力的服务外包业的平台，通过文化和品牌意识的强化、服务附加值的提升，将全球呼叫·贵阳服务”的品牌打造成世界服务外包领域的金字招牌”。

　　贵阳正在打造大数据金矿”

　　梁杰

　　中国服务外包研究中心副主任梁杰：

　　贵阳正在打造大数据金矿”

　　美国、欧盟和日本依然是全球发包的三大板块，中国现在成为全球第二大接包目的地，印度仍是最大竞争对手和合作伙伴。”中国服务外包研究中心副主任梁杰认为，目前全球服务外包共有两大发展趋势，首先是以云计算、大数据、移动互联网等第三方平台技术正在引领服务外包业，服务外包将面临更多的技术研究；另一趋势是服务外包将更多融入特定行业和企业的业务流程中。目前全球范围内合并、整合不仅是企业和产业的全球化布局，同时也能够提升服务商全球支付的能力。”

　　梁杰认为，目前，在新技术的刺激下，国内的服务外包产业逐渐呈现四大特点，首先是服务外包产业规模持续扩张，产业层次不断提升；其次是信息服务向智慧服务不断转变提升；三是区域发展格局也逐渐明显；四是研发技术加快发展；服务外包已经深入到垂直行业。

　　在谈到新技术引领下贵阳大数据发展的机遇时，梁杰直言，贵州正在打造一个大数据的‘金矿’。”他认为，贵州发展大数据既有国家层面的政策红利，同时，贵阳作为节点城市也会受益于一带一路”带来的战略机遇，一些大型服务外包商也开始在智慧城市上大展拳脚，这也给贵阳在智慧城市建设上带来很大的机会。

　　贵阳发展的服务外包是以发展大数据和呼叫中心为特色，大家过去都以为呼叫中心是一种低端业务，但人们会逐渐发现，贵阳发展呼叫中心这产业，远远不是引进和承接一个低端业务那么简单。”梁杰说，呼叫中心所引发的数据收集、沉淀、存储、积累、挖掘分析、通过这种自动化、智能化发展，终将会直通顶端业务。

　　就贵阳外包服务产业的未来发展，梁杰建议：贵阳要加快呼叫中心产业向价值链上游提升，要不断用技术手段提升产业价值，企业也应该根据呼叫中心数据进行大数据时时挖掘，为用户提供主动服务。

　　服务外包企业更应重视IT技术的融入

　　钟明博

　　浙大网新科技股份有限公司执行总裁钟明博：

　　服务外包企业更应重视IT技术的融入

　　我们传统的习以为常的工业化的IT仍然存在，但是更加个性化的IT以越来越迅猛的趋势在发展。”作为中国服务外包领军企业，浙大网新科技股份有限公司执行总裁钟明博指出，目前大数据、物联网、云计算和移动互联网是公认的会左右未来世界发展方向的新技术趋势。在中国，物联网技术是未来驱动社会变革的核心技术。

　　钟明博认为，中国经济进入新常态对国内服务外包行业也产生了直接的作用和影响。第一点是消费的多样化带动了生产和服务的小型化、个性和多样化。第二是人口红利消失直接改变了服务外包的商业模式。第三点就是新技术会驱动很多商业模式创新。”

　　正是在这种背景下，我们看中国服务外包行业正在呈现出一些新的特征。”钟明博认为，目前中国服务外包行业的商业模式、竞争模式正在发生变化，过去以价格为基础的、以低成本为基础的竞争模式将被以价值创新为基础的新商业模式取代；新技术主要是以大数据、云计算为代表的信息技术不断涌现改变服务外包模式，对服务外包企业造成大的分化；物联网、云计算和大数据的结合给服务外包行业改变思维方式和战略发展提出新的要求；用户对服务越来越多样化、碎片化，要求响应越来越即时化。

　　今天的服务外包仍是以卖‘苦力’为主”，钟明博指出，中国服务外包企业主流的商业模式仍以人的档次和劳动时间定价，是最低级的、还处在价值链最低端的，而未来，一些以技术产品定价，甚至是将IT技术融合到业务，提供业务解决方案的企业在迅速统治IT服务市场。这些企业是以数据为武器，通过对客户的流程再造，对客户的价值再创造，来实现它的价值。”

　　★专家精彩发言点击

　　Infosys中国总监廖信：从全世界GDP前十的国家服务外包占比会看出，中国目前服务外包占比是比较低的，服务占比怎么升高，是不是多开一些餐馆、按摩店就能升高呢？我认为中国未来服务占比提高的方向，是来自于新兴的服务行业和传统行业的产品服务化。产品服务化后可以提高客户粘性，提高财务可预测性以及达到环保的目的。在产品变成服务化的时候，我们发现信息技术毫无疑问促进了所有行业的服务化，而与完全依靠产品创新取胜公司而言，服务型公司生命力更长，而且可以在产品导向、使用导向和结果导向中形成差异化竞争。

　　世界客户机构创始人赵溪：云计算和大数据的广泛应用，让电子商务和服务外包成为客户中心行业新的增长动力和方向，以前我们客户从来不认为呼叫中心跟云计算和大数据有任何关系，电子商务也离他很遥远，但是现在随着市场竞争格局变化，对外包的依赖不降反升。

　　IDC中国助理副总裁武连峰：未来服务外包产业的发展真的不是要雇佣大量的人，而是如何利用众包。因此，整合社会上的资源为你服务变得非常重要。同时，我们知道，服务外包的内涵其实更倾向于行业解决方案和ICT支持的各类行业相关服务，所以行业化未来变得很明显。

　　IDC认为，到2020年，可能所有公司都会变成技术公司，或者都会变成高科技公司，不管传统的商业公司，抑或是个人成立的小公司，包括一些公共领域、数据，包括一些技巧类的公司，包括互联网创业公司。未来所有公司都会利用IT技术，都会把技术、信息科技作为核心竞争力。

　　惠普全球业务服务亚太区运营执行官纪慧森：业内有一句话很流行：服务外包的决策者从来不是CIO，而是CEO、CFO或者COO。”这充分说明服务外包的侧重点并不是技术本身，而是技术可以为企业创造什么，这也需要我们服务外包的解决方案能够帮这些企业的决策者们，通过公司整体竞争力和灵活性的提高，而给投资者们创造更大的价值和收益，也需要我们的服务外包解决方案具备先进的数据驱动和分析能力以及自动化手段，来以最快速度发现新的业务增长点。