郑基铸：大家好！我是CIRC的教授，非常高兴来到中国的北京参加此次会议！我是一个教授，但是，我自己也有自己的业务，我同时在大学里面任教，我也是韩国情报机构的主席。今天我想给大家讲讲客服不仅仅是从学术的角度，而且是从工业的角度。我的演讲分为三个部分。第一部分，客服科学的特点，从学术的角度。第二部分，从工业的角度讲讲客户行业面临的最大挑战。第三部分，关于客服未来的发展方向以及有关的建议。我觉得这对大家来说也是一个学习的经历。首先，我是想从学术的角度谈一谈客服，它现在是市场营销学科的一部分，市场营销的一个分支学科，市场营销也分为很多不同的分支。但是，它现在已经成为一个单独的学科。关于客服方面我们有一些理论的研究，也有一些概念的研究，包括内部的矩阵。比如说内部矩阵之间的关系。

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