背景：

　　如今，到处都有客户更改其互动行为和接触点，联络中心现代化在当今商业界已是大势所趋。

　　对于力求无缝且经济高效实现其通话和联络中心的组织的现代化，有五大区域需要考虑：

　　1.生命结束ACD更换

　　当自动呼叫分配器（ACD）系统的寿命结束时，设备维护成本和风险开始稳定增长。所需的升级和设备老化故障或停机使技术更新成为客户服务不可或缺的一部分。

　　2.客户体验创新

　　创新客户体验，同时利用改进的业务流程，这是联络中心现代化的最佳方案。它用最低运营成本实现最佳客户体验。废弃组织孤立的竖井型系统，突破传统基础设施的技术限制，让您在客户体验之旅的每个接触点和所有渠道提供一致的客户体验。让企业在市场上保持强大的竞争优势。

　　3.TDM至SIP基础设施翻新

　　因为主要基于硬件，运营成本高昂且难以实施，TDM（时分多路复用）系统面临着不确定的未来。传统PBX基础设施局限于 ACD的功能，缺乏可扩展性。PBX存在互操作性或可升级方面的问题，迫使企业寻找更灵活更动态的解决方案。采用SIP作为公开标准可加速向基于IP的联络中心发展。通过支持SIP、强大且灵活的ACD更换，各组织可自由地采用敏捷的体系架构和管理模型，同时接纳新的应用程序和服务。IP软交换、作为软件应用程序层的ACD到SIP演进均为此发展过程中的催化剂。

　　4.运营效率收益

　　如何确保公司拥有受过充分有效培训的联络中心员工来处理广泛的客户互动，极具挑战性。现在，您可确保每位客户都能联络到最合适的座席。越来越多的公司正在虚拟化联络中心，以便完全利用企业最重要的资产–员工。

　　Genesys通过高可扩展性和灵活性的虚拟化联络中心，满足创建优质客户体验一切所需。在Genesys帮助下，轻松地创造强大、虚拟化的客户参与环境，在各部门、团队和地点之间路由任何客户互动。通过持续的劳动力优化方案强化在整个公司范围内管理员工，高效分配工作。

　　5.多渠道互动管理

　　多渠道接触点大大增加了端到端客户体验之旅的复杂性。Genesys客户体验平台的独特之处在于，确保在每个数字接触点和渠道都能提供一致的跨渠道客户体验。平台保留了互动之间的语境和历史记录，让客户在渠道过渡之间的会话变得流畅。Genesys支持多数字渠道，包括网络（电子邮件、窗体、聊天室、WebRTC、社交媒体）和移动（SMS/MMS 消息、自助和应用程序），无论何种渠道，都提供一致的客户体验。