1.背景分析

　　通过互联网进行咨询已成为企业与客户之间沟通的一种大趋势。 WebCall是一款在线客服系统，将传统的网站静态信息展示与IM即时互动功能结合起来，在网站上嵌入沟通客户端，使浏览网站的客户可与企业的客服座席进行实时的互动沟通，这种沟通是基于即时消息、文本传递等。

　　WebCall在线客服系统可以与语音呼叫中心整合起来，实现包括即时消息、语音、电话、短信、邮件等方式的互动交流，打通企业内部各部门之间、客服部门与客户之间的沟通交流环节，实现内外沟通的一体化。它由访客实时交流、访客资料、留言处理、工单管理、统计、配置管理等六大模块组成，其操作界面简单易用，数据分析详细明了，是企业开展即时通讯必备的软件！

2.功能描述

　　主要业务功能

　　o实时业务处理功能：实时在线文字交流，可完成各类实时咨询服务，座席人员可同时和多个访客进行文字交流；

　　o访客信息：默认显示标签，对于新访客，可记录访客信息，对于历史访客，显示历史记录的访客信息；

　　o分类归属：座席人员根据聊天内容，对客户进行分类，以便后期进行分类统计；

　　o工单记录：可通过Webcall界面查看历史工单信息，并创建新的工单；

　　o对话转移功能：交流过程中，可进行对话转移，转相关座席继续服务，聊天内容同步可转移；

　　o知识库功能：座席可以添加知识库，设置一些常用语，座席直接应用，帮助实现快速回答访客问题；

　　o传递文件：座席与访客之间可以传递文件；

　　o留言功能：座席不在线时访客可以留言，后台可以查询留言并处理。

　　运营管理功能

　　oWebcll配置管理：对webcall展现界面、主动邀请、响应座席等进行设置；

　　o员工管理：主要包括员工部门的管理、员工基本信息管理、员工技能管理等；

　　o技能管理：主要用于配置员工权限管辖范围内的人员，员工在权限管理模块只能看到自己管辖范围人员；

　　o访客名片管理：对访客名片属性进行设置；

　　o座席监控：对座席人员工作状况进行实时监控。