1 概述

　　integine CRM是一体化的呼叫中心解决方案。系统解决方案由语音、即时通信、CTI、多媒体处理、业务应用和系统支持评价等多个功能模块组成。以向系统提供通信与业务集成、向座席提供多媒体业务处理工具，向用户提供体验良好的使用界面。通过三个不同层次的能力表现，完成呼叫中心一体化的概念。

　　2 系统基本组成

　　2.1 Voice语音

　　integine CRM呼叫中心解决方案提供了与无差别语音平台接入技术，语音网包括传统TDM网、NGN和internet网。系统可以与包括传统PBX、IPPBX、SIP中继、SIP软交换以及通过互联网到达的语音建立通讯、控制与交换。

　　2.2 Instant Messaging即时消息

　　IM通信是下一代呼叫中心的主要标志，包括以网页聊天webchat为主要形式的互联网通信、和以智能手机聊天的wechat为主要形式的移动互联网通信.iM包括了文本、声音和视频，但不仅限于此，甚至包括位置、体感、心情、状态.iM的应用改变了呼叫中心以语音为唯一存在方式的历史，开启了智能呼叫中心的航程。

　　2.3 Integration and interaction集成与交互

　　2.3.1 CTI

　　CTI电话与计算机集成技术在iCRM解决方案中仍然具有重要位置，一方面他完成对于电话的控制与干预式交换，以使电话访客的分配、路由更为捷径，通过客户数据交换过程完成商业流程与服务体验。二是，通过开放形式参与互联网、移动互联网、企业网交互，三是借鉴CTI的评价体系完成互联网应用呼叫中心评价体系。

　　2.3.2 iEDU

　　交互式数据处理单元iEDU(intelligent Engine Data Unit)是integine独立研发的iCRM的核心应用软件。主要提供四种功能性应用。

　　记录联络中心各种发生的数据，这些数据包括电话呼叫、WEB浏览、业务处理数据。对联络请求进行统一服务模式匹配，方便系统后续的统一分配和提供标准的处理逻辑。通过分配与分发将当该引擎检测到有联络到达时，对于到达的联络进行分流。电话呼叫利用主叫与被叫号码信息，iEDU查询客户数据库并提取出账号、姓名、以往联络等信息，根据策略对这个主叫进行分配.wEB的联络请求相对比较复杂，基于Web应用大类可以区分为文本交谈、话音交谈、视频交谈.web交流的工具大致有Chat、QQ、微信。根据通信的实时性分别进行分配与分发双处理。传统电路的传真、邮件、留言、短信一般进行标记处理。

　　2.3.3 文本交换

　　文本交换是integine CRM软件的重要组成部分。基于互联网、移动互联网应用在完成呼叫中心到达、分配、分发、座席移动时，需要进行文本交换。这种交换表现在单一任务的过程处理，多任务的标签处理，与不同任务的交互处理。在具体应用中，如基于PC的Chat的过程处理，基于微信与Chat的标签化处理，甚至在有语音、IVR参与的状态下的交互处理都需要文本交换的参与，实现不同质的通信得到统一的调度和序列。

　　2.4 Business Processes业务流程

　　iCRM呼叫中心业务核心平台是对于垂直商务应用的抽象和具体业务的启程，基础核心包括基本数据、客户属性、服务请求和工作流；iCRM通过平台开放方式可以快速搭建符合垂直领域应用或者个性业务需求定制；区别与ERP功能，iCRM通过丰富的接口与企业网保持互联互通，这些接口可以是标准的、定制的甚至是私有的。将外呼、回访、市调、知识库等等模块在核心业务层进行表达，进一步区分了普通CRM与iCRM之间的区别，使提iCRM更加符合交互式座席工作站的特性。

　　2.5 Evaluation Support System系统评价与支持

　　支持与评价系统是呼叫中心的组成部分。包括呼叫中心实时的管理与协助、历史数据支持、录音分析，以及更外部的考试、培训和排班。通过这些精细化管理模块、KPI指标和评价能够不断提供系统管理水平。

　　3解决方案种类

　　3.1Total Avaya

　　Avaya做为呼叫中心行业的领导者，提供了从通信平台、CTI、IVR、录音、报表以及其它支持系统的一系列统一品牌产品解决方案，统治了近二十年的市场。做为平台厂商在语音方面表现的优秀品质，以及在IM、CRM的空白为iCRM集成提供了合理性。用户可以通过iCRM的整合获得优秀、强劲的电话通信支持，以及互联网和移动互联网应用和业务流程的定制。

　　3.2Tsapi

　　Avaya提供Total解决方案外。仍然提供通过AES服务器向CTI计算机通信控制系统提供控制TSAPI Link，TS服务器主要负责接收解析数据包和消息，并通过内部协议将数据包翻译为TSAPI协议的标准格式发往电话服务器，与排队机(ACD)或者交换机（PBX）进行信息交换，达到了使用TSAPI协议对坐席电话控制的目的。标准的系统配置AES服务器一台， AES服务器运行RED HAT LINUX操作系统和AVAYA APPLICATION ENABLEMENTSERVICE，它可以最大提供16个TSAPI LINK为第三方CTI进行大容量呼叫中心成为可能。

　　在这样一种解决方案中，除Avaya CM通信平台以其可靠、稳定和布署灵活做为方案的通信平台，其它的应用全部为iCRM/iCALL替代，包括：CTI、录音、IVR和CMS。新的方案在平台层保留了Avaya系统最优秀的通信功能部分。应用层则更多体现了中国呼叫中心的特点。

　　计算机电话集成(CTI，Computer Telephony Integration) 是指通过软硬件接口及控制设备把电话和计算机信息处理集成在一起， 实现对语音、数据、视频等的相互融合，增强通信能力的一种技术。目前流行的CTI标准主要有CSTA( Computer Supported Telecommunication App）、TAPI(Telephony API)、TSAPI(Telephony Services API)、JTAPI(Java Telephony API)。在这个意义上，iCRM提供的通信控制技术支持所有主流的通信平台，包括阿朗、CISCO、华为、中兴等。

　　3.3IP500 Tapi

　　Avaya IP Office 500 (以下简称 IP500) 是 Avaya 产品家族中专门为小型通信用定制的解决方案IP500 与历史产品相比拥有更加强大的语音信道压缩能力和优异的性能，是 IP Office 系列产品中最适合 IP 电话应用的系统平台.iP500 平台能提供更加强大的数字中继线扩展能力，最多可达 8 条 ISDN PRI线路接口，支持多达240路话音中继.iP500平台可以堆叠安装在标准的19英寸机柜内， 也可以在小容量配置时选择挂墙安装。更高版本的IP500提供SIP中继服务为互联网组网提供可能，Avaya对第三方SIP用户的支持，使得 Avaya IP500成为SIP录音、SIP IVR的主要解决方案。

　　3.4iCRM SIP Stack

　　iCRM开发的SIP通信服务器是建立在Windows平台上，负责会话的建立、维护和清除，负责媒体的交互和混音。是一个开放的业务提供平台，包含业务执行环境SLEE、业务开发环境SCE，，平台封装了SIP协议栈，提供抽象的高层会话控制模型和状态转移模型，隐藏了底层 SIP 协议的大部分会话控制和状态转移细节，使得业务开发变得非常容易和快速。呼叫中心的应用，SIP能非常友好的完成呼叫中心对于IVR应用，录音的特殊应用需求。

　　基于这个设计思想，iCRM的SIP体系结构符合实际使用环境的复杂性，网关+SIP服务器的轻型结构使得iCRM能够更多的关心自己的核心业务和竞争力。