一、 项目背景

　　新常态下，呼叫中心作为对客户一种有效沟通和管理的途径，依然散发着它独特的魅力。随着大数据的日益发达，传统交换机和热线电话的局限性越发明显，集团电话、程控交换机、企业总机、智能交换机、智能语音系统、客服电话系统、电话客服系统、呼叫系统、外呼系统、自动营销系统、自动拨号软件、外呼营销软件和呼叫中心系统和软件等通话服务新产品，将彻底淘汰落后的传统交换机，已成必然之势。

　　二、系统设计的原则

　　2.1 系统特性

　　2.1.1. 先进性

　　系统基于b/s以及c/s方式，b/s方式采用先进的基于标准的三层体系结构，可以充分合理地规划服务布局，实现负载均衡和优化。先进的体系结构确保系统具有良好的开放性、兼容性、可伸缩性，为系统的升级、发展留有充分的空间。

　　系统使用浏览器/服务器（B/S）模式的软件结构，实现客户端零配置、零维护，极大地方便整个系统的管理；

　　2.1.2. 完备性

　　本系统通过在网络层、存储层、操作系统层、应用层等各个方面详细考虑，所以本系统具有完备性。

　　2.1.3. 易操作性

　　软件系统采用B/S架构，具有容易操作的基础。

　　1. 层次性

　　2. 一致性

　　3. 精简性

　　2.1.4. 可扩展性与可维护性

　　系统在未来需要修改某个模块、增加新的功能以及重组系统时，易于扩展；系统结构、资源存储结构和设备选型，在充分考虑其合理、规范的基础上，便于维护。

　　2.1.5. 安全性

　　要想建立起系统的、全方位的信息安全体系，不能仅仅单从某项安全技术着手，应该从信息安全总体设计来考虑，形成一套严格的规范，构建一套非常坚固、完善的安全体系。

　　安全保障体系从信息安全基础设施、网络安全防护体系、安全管理与标准规范几个方面进行了详细的设计。

　　2.1.6.资源整合、共享

　　充分利用和整合现有基础设施资源，实现资源共享

　　2.2. 术语解释

　　2.2.1.术语-CTI

　　是英文Computer Telephony Integration的缩写，译为计算机电话技术集成。或者是英文Computer Telecommunication Integration的缩写，译为计算机通讯集成。目的是让计算机能够处理电话语音信号 。

　　2.2.2.术语-IVR

　　是英文Interactive Voice Response的缩写，即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据语音提示操作收听相关业务，可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

　　2.2.3.术语-PSTN

　　是英文 Public Switched Telephone Network的缩写，即公共交换电话网络， 公共交换电话网络是一种全球语音通信电路交换网络，包括商业的和政府拥有的。

　　三、系统服务（以公积金为例）

　　根据 住房城乡建设部关于开通12329住房公积金热线的通知>>的精神，系统建成后提供的服务（包含通知要求的基础服务和扩展服务）:

　　3.1、业务咨询

　　受理对住房公积金缴存、提取、贷款等政策及业务办理流程、业务办理时间、网点及联系方式等内容的咨询：

　　（1）个人公积金帐户信息查询，包括帐户余额、月缴存额等信息

　　（2）个人公积金贷款信息查询，包括贷款余额，贷款年限、月还款等息

　　（3）单位公积金帐户信息查询，查询单位公积金帐户的基本信息

　　3.2、投诉建议

　　受理对违反《住房公积金管理条例》、业务办理中不规范行为等的投诉，接受对住房公积金政策或业务的建议等

　　3.3、回访调查

　　由客服人员主动呼出，对投诉建议处理结果、服务满意度等情况进行回访和调查

　　由客服人员主动呼出，及时对住房公积金政策变动、贷款利率变动、帐户资金变动、贷款还款时限等进行提醒

　　3.4、业务受理

　　政策查询，按类别查询当地住房公积金的政策法规

　　业务网点查询，查询网点分布及联系方式

　　个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还款预约、个人公积金提取预约等

　　3.5、身份验证

　　(1)个人身份验证 ：

　　登陆账号（可从个人公积金账号或个人身份证号或公积金联名卡卡号中选择）+六位密码。

　　(2)单位身份验证：

　　登陆账号（包括：单位公积金账号等）+六位密码。

　　四、解决方案

　　4.1、软件结构图

　　4.2. 软件结构说明

　　1、接入层

　　提供各种渠道的接口服务；实现电话语音等服务媒体的控制、交换、发布功能。接入/发布层在体系结构上保证了媒体渠道的扩展能力，它可以随着业务的发展不断扩展新的服务渠道。

　　2、应用服务层

　　业务层是具体业务表示层，主要业务功能包括：知识库管理，经典案例库管理等模块。3、数据处理层

　　包括CTI录音，IVR，WEB应用 等相关信息的处理。

　　4.3、网络拓扑图

　　五、系统特点

　　系统的架构为C/S与B/S两种方式，具有灵活多变、适应性强的特点。

　　系统采用模块化设计，各模块之间相互关联数据共享，既可单独使用，同时又是一整套紧密结合的完整管理系统。

　　提供多种MYSQL接口方式，可以方便地委托银行联网，实现管理、对帐的要求，以适应不同管理模式，同时也为监管系统的运行提供了很好的环境。

　　系统内部使用多种安全加密技术，有效地保障了数据的安全。

　　通过系统内部的权限设置，可以灵活方便的对操作员进行管理。整个系统构建在联想的高性能服务器之上，为系统的整体运行提供了安全、高效、稳定的运行环境，同时又具有良好的可扩展性，方便用户升级，保证用户的投资。

　　六 呼叫中心功能简介

　　6.1、IVR语音导航流程介绍

　　6.1.1、IVR多级自定义导航

　　单位对外总机统一号码，内部线路交换，方便记忆和提升单位形象。

　　提供7*24小时IVR语音导航服务，可根据作息时间定制具体服务配置：

　　上班时间可开通语音播报、留言和人工服务；

　　休息时间只开通语音播报、留言服务。

　　可任意设置语音功能菜单级别及层次，结构清晰，设置简单容易。

　　6.1.2、转人工服务时，启用ACD智能分配

　　当需要人工服务时，系统根据选定的分配策略将来电自动分配给最合适的话务员。

　　ACD分配策略功能简介：

　　A、业务组：可将座席按职责分成咨询、销售、投诉建议等组，根据客户服务类型转接。

　　B、客户类型： 支持重要客户或大客户优先接入策略。

　　C、分配规则包括按上次坐席分配、按顺序分配、按平均话务量分配、按来电区域分配等。

　　此外，当咨询来电遇忙时，系统提示等待语音，自动排队，一旦有座席空闲立即接入。

　　综上，有效地分配座席之间的来电，提供优质的客户服务，使呼叫中心以最高效率运行。

　　6.1.3、通话结束后，备注客户相关信息。

　　通话结束，备注完相关信息，客户会列入管理列表。

　　在下次来电时，在工作平台界面显示客户姓名、IP地址、电话号码、区域来源、客户类型、历史通话痕迹、通话记录备注和计划回访日期。

　　也可以手动添加客户相关信息，支持添加、修改、删除、导入和导出联系人。

　　6.2、回访和通知等外呼模式

　　对投诉建议处理结果、服务满意度等情况进行回访和调查；

　　对住房公积金政策变动、贷款利率变动、帐户资金变动、贷款还款时限等进行提醒；

　　可启用群呼功能进行批量操作，具体流程建立简单明了。

　　AOFAX呼叫中心系统群呼优势：

　　1.无需人工拨号，系统智能自动批量拨号，大大减少拨号时间和各种呼叫等待；

　　2.按可用坐席百分比、接通率等参数自动决定并发数量，能最大限度地提高坐席利用率，同时又可以大大减少客户的等待时间。

　　3.智能ACD分配，提高工作效率和客户满意度。

　　4.全程话路监控，对重要信息可进行加密，防止客户信息泄露；

　　5.CRM系统弹屏，记录客户资料和通话备注，利于维护和跟进。

　　6.3、座席管理系统

　　6.3.1、坐席基本信息及权限设置。

　　坐席信息可设置工号（登陆账号）和密码，填写姓名和部门等基本信息。

　　坐席级别设置分成普通级，管理级和高管级：

　　普通级只能收听本人的录音和查询本人的客户资料；

　　管理级可以收听本部门的录音和查询本部门的客户资料；

　　高管级可以收听全部录音和查看全部客户资料。

　　6.3.2、录音监控和质检

　　实时录制每条电话线的通话录音，以MP3或WAV格式存放在指定硬盘上。一个录音产生一个文件，一天的录音放在同一个文件夹中，文件命名简洁规范，查找方便快捷。

　　上级坐席可对坐席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对其业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。

　　6.3.3、话务和工效数据统计分析

　　自动统计出勤天数，计算和比较各座席在设定时段内的工作量（通话时长/通话次数），分析接听电话的转出率等；

　　可以实时监听和远程回放针对某座席的特定录音；

　　可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化；

　　可以按国际、国内地理位置统计来电及呼出的分布情况；

　　可以按通道统计线路的使用情况。

　　统计分析结果可生成报表、打印、导出Excel等管理。

　　6.4、协同办公

　　6.4.1、企业聊天功能

　　6.4.2、文件签审和工单系统

　　内嵌工单系统，各种文件协议可按规范格式编排，信息录入方便快捷。

　　形成表单后，申请上级坐席签审和批阅，电子流程化，大大提高办公效率。

　　6.4.3、 内部分机互拨

　　系统软件提供了丰富的话务交换功能：

　　● 公司内部坐席分机可以拨打分机，拨外线号码和指定外线呼出等。

　　● 客户来电后，通话过程中也可将电话转接给其他坐席。

　　6.4.4、知识文库管理

　　把常见问题录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，用以辅助座席人员的销售与客服。

　　6. 5、其他通讯接口方式。

　　6.5.1、手机漫游功能

　　当坐席人员出差或不在座位上时，可将在线状态设置为漫游。坐席人员就能用手机接听客户的来电，用手机连接到公司总机，实现电话的呼出和记录通话内容。

　　6.5.2、分部电话管理

　　通过金恒科技免费提供的全球域名解析服务，分部座席可直接登录总机服务器，实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线客服、后台数据查询等功能。

　　6.5.3、网站客服

　　只需在网页中插入代码，就可以实时观察网站访客的来源、次数、当前访问页面、上次工作座席、上次聊天备注等。访客端无需安装插件，支持多个网站同时聊天和主动发起对话，支持网页对话、消息预知、访客阻止、访客标注、客服转接、截图和发送文件等强大功能；支持企业聊天、客户管理、工效分析和多种统计报表等。

　　6.5.4、挂机短息

　　当客户用手机来电、或员工呼叫客户手机号码挂机后，系统会自动发送预先设定的短信内容，发送的条件可以设置为所有号码均发送、当日首次通话时发送、30日首次通话时发送、首次通话时发送。

　　七、公司介绍

　　AOFAX电话系统解决方案（TIS）的独特优势

　　1、独立工作界面和后台程序设计，以客户和员工为中心，使用简单，不学自通；

　　2、选配高品质工控机，出厂前软硬件已充分检测，用户开机即用；

　　3、全球首创电话和网站同步服务技术，电话客服和网站客服随时切换（选配）；

　　4、使用国内顶级录音硬件，录音效果清晰，设备经久耐用；

　　5、免费专享AOFAX域名解析服务，轻松实现网络漫游登录和远程监控功能。

　　更多呼叫中心系统问题，可以咨询中国傲发网www.aofax.com。

　　或者直接拨打厂商电话0755-83235180咨询。